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    Calidad del servicio y satisfacción de clientes en la empresa de Sistemas y Comunicaciones SISCOM de la ciudad de Latacunga
    (Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Marketing y Gestión de Negocios., 2025-05) Cangui Quimbita, Santiago Fernando; Guamanquispe Lascano, Gabriela Alexandra
    El análisis de la calidad de servicio en la satisfacción del cliente de una empresa como SISCOM, que se dedica a Sistemas y Comunicaciones en la ciudad de Latacunga, es de vital importancia por razones como la identificación áreas de mejora en el servicio brindado por la empresa a través del modelo Servqual y de Brechas que puede afectar la competitividad de la organización en el mercado local. El presente proyecto presenta una metodología de investigación de método inductivo, con enfoque cuantitativo, alcance descriptivo-correlacional, bajo una modalidad de investigación bibliográfica por la revisión teórica de la calidad de servicio y satisfacción del cliente, online con recolección de datos a través del Google Forms, y, de campo ya que se llevó a cabo la aplicación de encuestas en las instalaciones de la empresa de estudio a 196 clientes. Posterior se calculó del Alfa de Cronbach del cuestionario Servqual de 5 dimensiones con 22 preguntas para expectativas y 22 preguntas para percepciones dónde se obtuvo un resultado general de 0,90 lo que indica alta fiabilidad del test. También se reveló que la empresa no está satisfaciendo a sus clientes por cuanto se presentaron Gaps o brechas negativas, y, elevadas en el caso de la dimensión Tangibilidad y Capacidad de respuesta. En base a los resultados obtenidos se realizaron conclusiones y recomendaciones para la mejora en la calidad del servicio de la Empresa de Sistemas y Comunicaciones SISCOM para satisfacer a sus clientes.
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    La calidad del servicio al cliente y la cultura organizacional en la Empresa SJ Sánchez Jeans
    (Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Administración de Empresas., 2025-02) Chifla Masaquiza, Marilyn Nathaly; Abril Freire, María Cristina
    SJ Sánchez Jeans es una empresa con 22 años de experiencia en la fabricación y comercialización de prendas. Fundada en Pelileo como un negocio familiar, ha crecido y ampliado su distribución a Guayaquil, Santo Domingo, Ambato y Pelileo. Su mercado es mayorista y ofrece jeans y camisas inspiradas en tendencias colombianas, asegurando moda y calidad. Por esta razón que el presente trabajo de investigación se ha enfocado en analizar rigurosamente la calidad del servicio al cliente y la cultura organizacional en la empresa SJ Sánchez Jeans. La metodología utilizó un enfoque cuantitativo, aplicando encuestas a 50 clientes frecuentes y 10 colaboradores de la empresa. Los resultados indicaron una percepción positiva tanto en los clientes como en los colaboradores. En el modelo SERVQUAL, los clientes otorgaron un promedio de 4.2 sobre 5 a las dimensiones de calidad del servicio, destacando la confiabilidad y la capacidad de respuesta como aspectos más valorados. Sin embargo, áreas como la empatía y la atención personalizada presentaron oportunidades de mejora. En cuanto a los colaboradores, la percepción de la cultura organizacional mostró una media superior a 4, con una valoración alta en aspectos como la colaboración entre departamentos, la innovación y la alineación de objetivos. Como resultado de esta investigación se propone la implementación de estrategias que fomenten el compromiso y la satisfacción del personal, como capacitaciones en atención al cliente, reconocimiento al desempeño y un ambiente de trabajo colaborativo.
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    Evaluación de la satisfacción de los clientes de Quinta Victoria a través del modelo ACSI
    (Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Magíster en Administración de Empresas con mención en Dirección Estratégica de Empresas Familiares, 2024-11) González Freire, Álvaro Fernando; Manosalvas Vaca, Carlos Aníbal
    El uso del modelo ACSI permite a las empresas obtener una visión clara de la satisfacción del cliente, crucial para mantener una alta calidad en sus servicios y asegurar el éxito a largo plazo. ACSI será el método que se implementara en las mediciones para saber cuál es la percepción de satisfacción que tienen las personas que realizaron uno o más eventos en Quinta Victoria , la encuesta cuenta con 23( veintitrés) preguntas las cuales están relacionadas con las variables , calidad, valor, expectativa, satisfacción, lealtad y quejas que son el eje del modelo el cual para el estudio tiene una muestra de noventa encuestados tomados de la base de datos de la quinta , los encuestados fueron de género masculino y femenino comprendidos entre edades de 18 a 65 con un nivel económico comprendidos entre B , C+ (medio y medio alto) también se debe indicar que las encuestas se las realizaron de manera electrónica utilizando el aplicativo de google form el cual genera un formulario con las preguntas a responder y también se obtiene un link para ser enviado a los correos proporcionados por los clientes. Con los resultados obtenidos se realizó primeramente la medición de confiabilidad utilizando el Alpha de Cronbach el cual dio como resultado de manera general un índice de 0,96 lo que confirma la correlación entre las preguntas y sus respectivas variables. Se evidencio también con la correlación de Pearson que la calidad en el servicio tiene una influencia sobre el valor muy significativa y que los valores positivos entre la expectativa y la satisfacción influyen en la lealtad de los clientes lo que conlleva a la presentación de estrategias que nos ayuden a incrementar la satisfacción entre nuestros clientes que realicen o realizaron eventos en nuestras instalaciones ya sea en el salón Fénix o dentro de las carpas al aire libre en “Quinta Victoria Catering & Eventos”.
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    La cultura organizacional y la satisfacción de los consumidores de la empresa “Diocelina"
    (Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Administración de Empresas, 2024-02) Ortiz Ortiz, Silvana Maribel; Mejía Vayas, Carlos Vinicio
    El presente proyecto de investigación se lo pudo realizar en la empresa Diocelina que se encuentra ubicada en el cantón Mocha de la provincia de Tungurahua, el propósito fundamental de este restaurante es brindar a sus clientes productos y servicios de calidad en el área de la gastronomía típica y tradicional, el enfoque que se utilizó fue de carácter cuantitativo, el mismo que nos ayudó a determinar el problema además se aplicó el alcance de forma descriptiva y correlacional. Para la recolección de los datos se utilizó la técnica de la encuesta que fue aplicada a una muestra de la población que son 200 usuarios que han hecho uso de los productos y servicios del restaurante para conocer la cultura organizacional de sus colaboradores y cuanto influye en la satisfacción de los clientes. Para la validación del instrumento se tomó en cuenta el análisis de tres jueces que son profesores de la Facultad, mediante el programa SPSS se pudo determinar la confiabilidad del mismo que se realizó a los clientes de la empresa y nos dio como resultado un valor de 0,778, que considera un rango aceptable para su posterior aplicación a la población. Para la comprobación de la hipótesis se lo realizó por medio de Spearman, en la que se obtuvo como resultado un valor de 0,037 lo que nos indica que existe correlación baja de tal manera se acepta la hipótesis alternativa que indica que si existe correlación entre la Cultura Organizacional y la Satisfacción de los clientes.
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    Gestión de procesos de negocio en la competitividad de pequeñas empresas del sector textil Pelileo
    (Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Organización de Empresas, 2023-08) Barrera Llerena, Evelyn Mishelle; Jiménez Gavilanes, Kevin Estéfano; Jordán Vaca, Jorge Enrique
    En la presente investigación se realizó una fundamentación teórica cuyo eje principal es la gestión de procesos de negocio y su aportación en la industria textil de la ciudad de Pelileo. Para el desarrollo de este análisis se revisaron documentos en bases de datos científicas y bibliográficas en idioma español e inglés con el fin de sustentar la información. El objetivo es reflejar y entender la importancia de la temática al brindar a las compañías la capacidad de alcanzar la eficiencia, calidad, flexibilidad, innovación y satisfacción de la empresa-mercado. Los resultados permitieron realizar un análisis de los principales aportes teóricos de la gestión de procesos de negocio, competitividad, aspectos inmersos en un BPM y diversos modelos para las pequeñas empresas. De manera que, cada uno detalla datos relevantes de la temática llevada a cabo, siendo indispensable en el ámbito empresarial. Se propone analizar, considerar y mejorar constante y permanentemente la gestión de procesos debido a que es un elemento clave para la eficiencia, eficacia y calidad que requiere el entorno organizacional y comercial.
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    Servicio postventa digital y experiencia del cliente en una empresa de productos farmacéuticos
    (Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Organización de Empresas, 2023-04) Barona Tovar, Stephanie Joceline; Landeta Garófalo, Joselyn Viviana; Medina Chicaiza, Ricardo Patricio
    Es necesario que todas las organizaciones cuenten con un excelente servicio postventa, ya que, esto permite fidelizar a las mismas, al prestar atención a sus necesidades y expectativas. Por lo tanto, la implementación de una herramienta resulta a la empresa necesaria, para poder ofrecer sus productos y facilitar la obtención de información de los clientes. A una herramienta informatizada se la puede considerar como un fuerte soporte para brindar un excelente servicio postventa a las empresas, gracias a los datos que la misma brinda y además a la información que almacena, la cual sirve para una mejora en la toma de decisiones. El instrumento que se utilizó en la investigación fue la encuesta, la misma que fue validada con el Alfa de Cronbach, se realizó dos tipos de encuestas, la primera dirigida a los colaboradores y la segunda a los dueños de las farmacias, fueron encuestados 6 colaboradores y 197 clientes, los mismos que facilitaron el análisis del servicio postventa actual de la empresa Marcelo Jácome Distribuciones. Por lo tanto, la finalidad de la investigación consiste en proponer la implementación de una herramienta CRM , que ayude a agilizar los procesos del servicio postventa de Marcelo Jácome Distribuciones y otras propuestas que mejoren la relación entre los clientes y la empresas, además de satisfacer las necesidades de los mismos.
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    Gestión del talento humano y su influencia en el clima organizacional de las instituciones de Educación Superior
    (Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Gestión del Talento Humano, 2023-01) Núñez Aguiar, Fátima del Rocío; Abril Flores, Jorge Francisco
    En la actualidad no es posible pensar las organizaciones, sin considerar a los seres humanos como parte indisoluble y fundamental de ellas. La importancia de los seres humanos en la gestión de las organizaciones aumenta cada día. Los individuos con alta de calidad, adaptables al cambio, orientados al trabajo en equipo, con alta motivación, autocontrol, valores éticos profesionales y abiertos a la superación personal constituyen el recurso más importante de cualquier organización. En consecuencia, los estudios evidencian correlaciones positivas directas entre la gestión del talento humano y el clima organizacional. Sin embargo, en la Universidad Estatal de Bolívar, las acciones ejercidas sobre la primera variable se encuentran afectadas por un flujo sistemática de sus líderes, lo que, unido al contexto post pandémico, afectan la satisfacción de los docentes. El objetivo de la presente investigación fue ddeterminar la incidencia de la gestión del talento humano en el clima organizacional en dicha universidad. Desde el punto de vista metodológica, el estudio fue cuantitativo, de tipo correlacional. El diseño fue no experimental, de corte transaccional. La muestra estuvo compuesta por 130 docentes de nombramientos y de contrato ocasional. Se realizó la prueba de Análisis Factorial Exploratorio y de validez Kaiser-Meyer-Olkin, la prueba de esfericidad de Bartlett y de significación estadística (Kolmogorov-Smirnov). Finalmente, se analizó el grado de relación según el coeficiente de correlación para el Rho Sperman. Los resultados muestran una excelente consistencia interna (α= 0,939) y análisis del tamaño muestral (KMO= 0,924). Se confirmó que el tamaño muestral es pertinente y que la matriz de covariaciones soporta el análisis factorial. Los valores de KS para las dos variables medidas fueron (p< ,05), rechazando la hipótesis nula. Por último, el análisis muestra que el Rho de Sperman presenta valores (Sig.= 0,000), lo que es (< 0,05), con un grado de correlación (0,841). Se concluye, con un 99% de confianza que existe una relación positiva fuerte entre los niveles de gestión del talento humano y el clima organizacional en la Universidad Estatal de Bolívar.
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    La gestión pública y la competitividad en la EP-Empresa Municipal Mercado Mayorista Ambato en tiempos de crisis
    (Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración Pública, 2022-11) Marín Canseco, Paulina Gabriela; Oyaque Mora, Silvia Melinda
    La gestión pública permite una administración eficiente conforme a todos los recursos con lo que cuenta una empresa u organización, con la finalidad de dar una respuesta inmediata a todas las demandas de la población y garantizar el desarrollo del país. Por lo que, es importante identificar que estas situaciones, con respecto a las políticas públicas deben trabajarse en tiempos muy cortos, sin esperar diagnósticos profundos. Es por esto que, las EP-Empresas Municipales Mercados Mayoristas deben establecer procesos a accionar en tiempos de crisis con la finalidad de que su funcionamiento no se vea detenido y además se pueda generar competitividad. Por tal motivo, se pretende analizar la relación entre la gestión pública y la competitividad en la EP-Empresa Municipal Mercado Mayorista Ambato mediante la utilización de métodos cuantitativos para el reconocimiento del estado de gestión organizacional en tiempos de crisis. Se desarrolló una investigación de campo, mediante una encuesta de 40 preguntas como instrumento. Se realizóla encuesta un total poblacional de 84 personas. Por otra parte, se realizó el análisis factorial y la correlación Rho de Spearman para identificar la relación de dos variables: la competitividad y la gestión pública. Como resultado, se identificó las falencias como: Ventaja competitividad, Competitividad, Orientación al cliente, Compromiso e intención laboral. Se recomienda desarrollar capacitaciones que permita socializar la aplicación de los procesos y subprocesos con respecto a la mejora e ir evaluando periódicamente el logro de mejoramiento continuo. Por otra parte, mantener un control y tomar acciones inmediatas de las actividades estratégicas planificadas para que se vaya cumpliendo, asimismo es indispensable mejorar la comunicación tanto a nivel interno y externo para que mejore la imagen del mercado mayorista a través de la efectividad de las laborares y procesos que realizan. Finalmente, esta empresa debe tomar en cuenta que, para conservar la ventaja competitiva con otro mercado es importante tomar en cuenta realizar un servicio de calidad para que los clientes se sientan satisfechos, innovar constantemente y como valor agregado buscar forma de como diferenciarse de otros.
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    La inteligencia emocional y la satisfacción laboral en tiempos de Covid 19
    (Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Gestión del Talento Humano, 2022-10) León Rodríguez, Eduardo Alejandro; Verdesoto Velástegui, Oswaldo Santiago
    La satisfacción laboral es uno de los factores primordiales que debe contar una institución; sin importar el tamaño o estructura; considerando que, es una de las estrategias para obtener un trabajo optimo por parte de los colaboradores o funcionarios, partiendo de un estado emocional positivo o negativo, resultante de una percepción subjetiva del trabajo; ya que el ente humano es el propulsor de una entidad para el correcto funcionamiento en todas las áreas. Mas, sin embargo, existe gran cantidad de estudios que determinan posibles estrategias, pero por el entorno con cambios radicales ha llevado a buscar formas más exactas que controlen la satisfacción en tiempos de COVID 19 o en general cambios laborales. En esta investigación se pudo evidenciar la relación de la inteligencia emocional y la satisfacción laboral en el Gad Municipalidad de Ambato, los resultados se derivan de un cuestionario dirigido a los funcionarios del GADMA, los mismos que fueron sometidos a un análisis de fiabilidad y confiabilidad. Dentro de los resultados se evidencio la relación directa y positiva de la inteligencia emocional con la satisfacción laboral en instituciones públicas generando un aporte importante a la brecha de investigación identificada, en cuanto a la importancia de desarrollar control emocional para una mayor eficacia y eficiencia en las tareas y por ende resultados óptimos laborales. Es importante que las instituciones públicas cuenten con procesos efectivos en relación con el talento humano. La identificación de vías alternativas que conduzcan a fortalecer los procesos mediante el control de emociones de los funcionarios; es una forma viable de estabilizar la satisfacción laboral mediante la generación de inteligencia emocional, presentándose como un gran aporte estratégico. Por lo tanto, en esta investigación se sugiere implementar el desarrollo de inteligencia emocional en cada uno de los funcionarios del Gad Municipalidad de Ambato, generando una nueva estrategia de evaluación de satisfacción laboral, estabilizando al talento humano después de haber sufrido cambios drásticos debido al COVID 19. Además de esta forma estarían preparados los funcionarios para enfrentar cambios laborales debido a fenómenos naturales o cambios socio económicos.
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    Análisis de la percepción de calidad del servicio comercial de energía eléctrica
    (Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración de Empresas, 2022-10) Roldán Toapanta, Mónica Elizabeth; Guadalupe Lanas, Jorge Fernando
    La investigación tiene la finalidad de comprobar la relación que tiene la satisfacción del cliente con la calidad comercial del servicio de energía eléctrica, se adopta el modelo de expectativa percepción SERVQUAL, de acuerdo con las necesidades de la Empresa Eléctrica Ambato Regional Centro Norte S.A. EEASA., con el área de concesión de cuatro provincias como Tungurahua, Napo, Pastaza, y parte de morona Santiago con más de 298.000 clientes. El modelo SERVQUAL es un instrumento validado aplicado a todas las áreas para la medición de la calidad del servicio adaptando sus dimensiones y 24 ítems de su encuesta, a cualquier ámbito asegurando un resultado satisfactorio para poder aplicar las correcciones adecuadas en cualquiera de sus enfoques claramente estipulados. Este estudio parte del carácter cuantitativo no experimental, transversal. En la EEASA se cuenta con los medios tecnológicos y un Centro Integrado de Atención al Cliente, CIAC en la matriz Ambato, en donde se aplica una encuesta en escala de Likert de las cinco dimensiones del modelo SERVQUAL como fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y elementos tangibles con el propósito de obtener datos. De acuerdo a la encuesta aplicada está conformada de un antes y después conocida como expectativa y percepción respectivamente dando una diferencia de brechas entre las mismas, que en la determinación del análisis todas se encuentran en valores aceptables, pero sin dejar de dar importancia ya que se encuentran en negativo, demuestra que hay oportunidad de mejora como indica la misma certificación de la EEASA de Norma ISO 9001-2015, que a pesar de ser una empresa de tipo monopolio está regida por normativas del sector eléctrico y como área estratégica se aplica el cumplimiento de índices, que exigen la satisfacción del cliente, así como lo demuestra el estudio aquí presentado que relaciona directamente la satisfacción del cliente con la calidad de los servicios que la Empresa Eléctrica Ambato Regional Centro Norte S.A., puede ofrecer en la prestación del servicio de energía eléctrica.