Evaluación de la satisfacción de los clientes de Quinta Victoria a través del modelo ACSI
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Date
2024-11
Authors
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Publisher
Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Magíster en Administración de Empresas con mención en Dirección Estratégica de Empresas Familiares
Abstract
El uso del modelo ACSI permite a las empresas obtener una visión clara de la satisfacción del cliente, crucial para mantener una alta calidad en sus servicios y asegurar el éxito a largo plazo. ACSI será el método que se implementara en las mediciones para saber cuál es la percepción de satisfacción que tienen las personas que realizaron uno o más eventos en Quinta Victoria , la encuesta cuenta con 23( veintitrés) preguntas las cuales están relacionadas con las variables , calidad, valor, expectativa, satisfacción, lealtad y quejas que son el eje del modelo el cual para el estudio tiene una muestra de noventa encuestados tomados de la base de datos de la quinta , los encuestados fueron de género masculino y femenino comprendidos entre edades de 18 a 65 con un nivel económico comprendidos entre B , C+ (medio y medio alto) también se debe indicar que las encuestas se las realizaron de manera electrónica utilizando el aplicativo de google form el cual genera un formulario con las preguntas a responder y también se obtiene un link para ser enviado a los correos proporcionados por los clientes. Con los resultados obtenidos se realizó primeramente la medición de confiabilidad utilizando el Alpha de Cronbach el cual dio como resultado de manera general un índice de 0,96 lo que confirma la correlación entre las preguntas y sus respectivas variables. Se evidencio también con la correlación de Pearson que la calidad en el servicio tiene una influencia sobre el valor muy significativa y que los valores positivos entre la expectativa y la satisfacción influyen en la lealtad de los clientes lo que conlleva a la presentación de estrategias que nos ayuden a incrementar la satisfacción entre nuestros clientes que realicen o realizaron eventos en nuestras instalaciones ya sea en el salón Fénix o dentro de las carpas al aire libre en “Quinta Victoria Catering & Eventos”.
Description
The use of the ACSI model allows companies to obtain a clear view of customer satisfaction, crucial to maintaining high quality in their services and ensuring long-term success. ACSI will be the method that will be implemented in the measurements to know what is the perception of satisfaction that people who have held one or more events at Quinta Victoria have, the survey has 23 (twenty-three) questions which are related to the variables, quality, value, expectation, satisfaction, loyalty and complaints which are the axis of the model which for the study has a sample of ninety respondents taken from the Quinta database, the respondents were male and female between the ages of 18 to 65 with an economic level between B, C+ (medium and medium-high) it should also be indicated that the surveys were carried out electronically using the Google Form application which generates a form with the questions to be answered and also obtains a link to be sent to the emails provided by the customers.
With the results obtained, a reliability measurement was first carried out using Cronbach's Alpha, which gave a general index of 0.96, confirming the correlation between the questions and their respective variables. Pearson's correlation also showed that service quality has a very significant influence on the value and that positive values between expectation and satisfaction influence customer loyalty, which leads to the presentation of strategies that help us increase satisfaction among our customers who carry out or have carried out events in our facilities, whether in the Fénix hall or in the open-air atents at "Quinta Victoria Catering & Eventos".
Keywords
CALIDAD, CORRELACIÓN, EXPECTATIVAS, ESTRATEGIAS, LEALTAD DEL CLIENTE, MODELO ACSI, SATISFACCIÓN, SERVICIOS, VALOR