Unidad de Posgrados FCA
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Item Evaluación de la satisfacción de los clientes de Quinta Victoria a través del modelo ACSI(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Magíster en Administración de Empresas con mención en Dirección Estratégica de Empresas Familiares, 2024-11) González Freire, Álvaro Fernando; Manosalvas Vaca, Carlos AníbalEl uso del modelo ACSI permite a las empresas obtener una visión clara de la satisfacción del cliente, crucial para mantener una alta calidad en sus servicios y asegurar el éxito a largo plazo. ACSI será el método que se implementara en las mediciones para saber cuál es la percepción de satisfacción que tienen las personas que realizaron uno o más eventos en Quinta Victoria , la encuesta cuenta con 23( veintitrés) preguntas las cuales están relacionadas con las variables , calidad, valor, expectativa, satisfacción, lealtad y quejas que son el eje del modelo el cual para el estudio tiene una muestra de noventa encuestados tomados de la base de datos de la quinta , los encuestados fueron de género masculino y femenino comprendidos entre edades de 18 a 65 con un nivel económico comprendidos entre B , C+ (medio y medio alto) también se debe indicar que las encuestas se las realizaron de manera electrónica utilizando el aplicativo de google form el cual genera un formulario con las preguntas a responder y también se obtiene un link para ser enviado a los correos proporcionados por los clientes. Con los resultados obtenidos se realizó primeramente la medición de confiabilidad utilizando el Alpha de Cronbach el cual dio como resultado de manera general un índice de 0,96 lo que confirma la correlación entre las preguntas y sus respectivas variables. Se evidencio también con la correlación de Pearson que la calidad en el servicio tiene una influencia sobre el valor muy significativa y que los valores positivos entre la expectativa y la satisfacción influyen en la lealtad de los clientes lo que conlleva a la presentación de estrategias que nos ayuden a incrementar la satisfacción entre nuestros clientes que realicen o realizaron eventos en nuestras instalaciones ya sea en el salón Fénix o dentro de las carpas al aire libre en “Quinta Victoria Catering & Eventos”.Item Gestión del talento humano y su influencia en el clima organizacional de las instituciones de Educación Superior(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Gestión del Talento Humano, 2023-01) Núñez Aguiar, Fátima del Rocío; Abril Flores, Jorge FranciscoEn la actualidad no es posible pensar las organizaciones, sin considerar a los seres humanos como parte indisoluble y fundamental de ellas. La importancia de los seres humanos en la gestión de las organizaciones aumenta cada día. Los individuos con alta de calidad, adaptables al cambio, orientados al trabajo en equipo, con alta motivación, autocontrol, valores éticos profesionales y abiertos a la superación personal constituyen el recurso más importante de cualquier organización. En consecuencia, los estudios evidencian correlaciones positivas directas entre la gestión del talento humano y el clima organizacional. Sin embargo, en la Universidad Estatal de Bolívar, las acciones ejercidas sobre la primera variable se encuentran afectadas por un flujo sistemática de sus líderes, lo que, unido al contexto post pandémico, afectan la satisfacción de los docentes. El objetivo de la presente investigación fue ddeterminar la incidencia de la gestión del talento humano en el clima organizacional en dicha universidad. Desde el punto de vista metodológica, el estudio fue cuantitativo, de tipo correlacional. El diseño fue no experimental, de corte transaccional. La muestra estuvo compuesta por 130 docentes de nombramientos y de contrato ocasional. Se realizó la prueba de Análisis Factorial Exploratorio y de validez Kaiser-Meyer-Olkin, la prueba de esfericidad de Bartlett y de significación estadística (Kolmogorov-Smirnov). Finalmente, se analizó el grado de relación según el coeficiente de correlación para el Rho Sperman. Los resultados muestran una excelente consistencia interna (α= 0,939) y análisis del tamaño muestral (KMO= 0,924). Se confirmó que el tamaño muestral es pertinente y que la matriz de covariaciones soporta el análisis factorial. Los valores de KS para las dos variables medidas fueron (p< ,05), rechazando la hipótesis nula. Por último, el análisis muestra que el Rho de Sperman presenta valores (Sig.= 0,000), lo que es (< 0,05), con un grado de correlación (0,841). Se concluye, con un 99% de confianza que existe una relación positiva fuerte entre los niveles de gestión del talento humano y el clima organizacional en la Universidad Estatal de Bolívar.Item La gestión pública y la competitividad en la EP-Empresa Municipal Mercado Mayorista Ambato en tiempos de crisis(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración Pública, 2022-11) Marín Canseco, Paulina Gabriela; Oyaque Mora, Silvia MelindaLa gestión pública permite una administración eficiente conforme a todos los recursos con lo que cuenta una empresa u organización, con la finalidad de dar una respuesta inmediata a todas las demandas de la población y garantizar el desarrollo del país. Por lo que, es importante identificar que estas situaciones, con respecto a las políticas públicas deben trabajarse en tiempos muy cortos, sin esperar diagnósticos profundos. Es por esto que, las EP-Empresas Municipales Mercados Mayoristas deben establecer procesos a accionar en tiempos de crisis con la finalidad de que su funcionamiento no se vea detenido y además se pueda generar competitividad. Por tal motivo, se pretende analizar la relación entre la gestión pública y la competitividad en la EP-Empresa Municipal Mercado Mayorista Ambato mediante la utilización de métodos cuantitativos para el reconocimiento del estado de gestión organizacional en tiempos de crisis. Se desarrolló una investigación de campo, mediante una encuesta de 40 preguntas como instrumento. Se realizóla encuesta un total poblacional de 84 personas. Por otra parte, se realizó el análisis factorial y la correlación Rho de Spearman para identificar la relación de dos variables: la competitividad y la gestión pública. Como resultado, se identificó las falencias como: Ventaja competitividad, Competitividad, Orientación al cliente, Compromiso e intención laboral. Se recomienda desarrollar capacitaciones que permita socializar la aplicación de los procesos y subprocesos con respecto a la mejora e ir evaluando periódicamente el logro de mejoramiento continuo. Por otra parte, mantener un control y tomar acciones inmediatas de las actividades estratégicas planificadas para que se vaya cumpliendo, asimismo es indispensable mejorar la comunicación tanto a nivel interno y externo para que mejore la imagen del mercado mayorista a través de la efectividad de las laborares y procesos que realizan. Finalmente, esta empresa debe tomar en cuenta que, para conservar la ventaja competitiva con otro mercado es importante tomar en cuenta realizar un servicio de calidad para que los clientes se sientan satisfechos, innovar constantemente y como valor agregado buscar forma de como diferenciarse de otros.Item La inteligencia emocional y la satisfacción laboral en tiempos de Covid 19(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Gestión del Talento Humano, 2022-10) León Rodríguez, Eduardo Alejandro; Verdesoto Velástegui, Oswaldo SantiagoLa satisfacción laboral es uno de los factores primordiales que debe contar una institución; sin importar el tamaño o estructura; considerando que, es una de las estrategias para obtener un trabajo optimo por parte de los colaboradores o funcionarios, partiendo de un estado emocional positivo o negativo, resultante de una percepción subjetiva del trabajo; ya que el ente humano es el propulsor de una entidad para el correcto funcionamiento en todas las áreas. Mas, sin embargo, existe gran cantidad de estudios que determinan posibles estrategias, pero por el entorno con cambios radicales ha llevado a buscar formas más exactas que controlen la satisfacción en tiempos de COVID 19 o en general cambios laborales. En esta investigación se pudo evidenciar la relación de la inteligencia emocional y la satisfacción laboral en el Gad Municipalidad de Ambato, los resultados se derivan de un cuestionario dirigido a los funcionarios del GADMA, los mismos que fueron sometidos a un análisis de fiabilidad y confiabilidad. Dentro de los resultados se evidencio la relación directa y positiva de la inteligencia emocional con la satisfacción laboral en instituciones públicas generando un aporte importante a la brecha de investigación identificada, en cuanto a la importancia de desarrollar control emocional para una mayor eficacia y eficiencia en las tareas y por ende resultados óptimos laborales. Es importante que las instituciones públicas cuenten con procesos efectivos en relación con el talento humano. La identificación de vías alternativas que conduzcan a fortalecer los procesos mediante el control de emociones de los funcionarios; es una forma viable de estabilizar la satisfacción laboral mediante la generación de inteligencia emocional, presentándose como un gran aporte estratégico. Por lo tanto, en esta investigación se sugiere implementar el desarrollo de inteligencia emocional en cada uno de los funcionarios del Gad Municipalidad de Ambato, generando una nueva estrategia de evaluación de satisfacción laboral, estabilizando al talento humano después de haber sufrido cambios drásticos debido al COVID 19. Además de esta forma estarían preparados los funcionarios para enfrentar cambios laborales debido a fenómenos naturales o cambios socio económicos.Item Análisis de la percepción de calidad del servicio comercial de energía eléctrica(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración de Empresas, 2022-10) Roldán Toapanta, Mónica Elizabeth; Guadalupe Lanas, Jorge FernandoLa investigación tiene la finalidad de comprobar la relación que tiene la satisfacción del cliente con la calidad comercial del servicio de energía eléctrica, se adopta el modelo de expectativa percepción SERVQUAL, de acuerdo con las necesidades de la Empresa Eléctrica Ambato Regional Centro Norte S.A. EEASA., con el área de concesión de cuatro provincias como Tungurahua, Napo, Pastaza, y parte de morona Santiago con más de 298.000 clientes. El modelo SERVQUAL es un instrumento validado aplicado a todas las áreas para la medición de la calidad del servicio adaptando sus dimensiones y 24 ítems de su encuesta, a cualquier ámbito asegurando un resultado satisfactorio para poder aplicar las correcciones adecuadas en cualquiera de sus enfoques claramente estipulados. Este estudio parte del carácter cuantitativo no experimental, transversal. En la EEASA se cuenta con los medios tecnológicos y un Centro Integrado de Atención al Cliente, CIAC en la matriz Ambato, en donde se aplica una encuesta en escala de Likert de las cinco dimensiones del modelo SERVQUAL como fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y elementos tangibles con el propósito de obtener datos. De acuerdo a la encuesta aplicada está conformada de un antes y después conocida como expectativa y percepción respectivamente dando una diferencia de brechas entre las mismas, que en la determinación del análisis todas se encuentran en valores aceptables, pero sin dejar de dar importancia ya que se encuentran en negativo, demuestra que hay oportunidad de mejora como indica la misma certificación de la EEASA de Norma ISO 9001-2015, que a pesar de ser una empresa de tipo monopolio está regida por normativas del sector eléctrico y como área estratégica se aplica el cumplimiento de índices, que exigen la satisfacción del cliente, así como lo demuestra el estudio aquí presentado que relaciona directamente la satisfacción del cliente con la calidad de los servicios que la Empresa Eléctrica Ambato Regional Centro Norte S.A., puede ofrecer en la prestación del servicio de energía eléctrica.Item Calidad en la prestación de los servicios comerciales al ciudadano en la Empresa Ep-EMAPA-A(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración Pública, 2022-08) Dávila Landázuri, Franklin Patricio; Chávez Yépez, Howard FabiánLa investigación titulada “La calidad en la prestación de los servicios comerciales al ciudadano en la empresa Ep–EMAPA–A”, cuyo objetivo fue determinar la incidencia de la calidad del servicio en la satisfacción de la gestión comercial en la empresa, identificando los aspectos que intervienen en la misma, de qué manera influyen y el nivel de la calidad actual, parte de la problemática existente en el cantón Ambato en torno a la Empresa Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Ambato esta ofrece un servicio eficaz, rápido y oportuno y mantenimiento, atiende diariamente varios reportes de la ciudadanía en diferentes sectores de la ciudad. Es importante destacar que para determinar la calidad de servicios comerciales que se encontraba el servicio de agua potable del cantón de Ambato, donde se utilizaron modelos para recolectar datos, para la gestión pública se aplicaron dimensiones referentes a la calidad de servicios y la atención al cliente y para medir la calidad del servicio se aplicó la herramienta Excel misma que consta de varios parámetros a considerar, por medio de la encuesta como instrumento, posteriormente los datos fueron analizados de forma inferencial mediante una prueba de Chi Cuadrado. El análisis que se realizó en la investigación arrojó resultados concretos que la implementación de un plan de mejoramiento de calidad y satisfacción, si influye en la atención que se brinda en los servicios comerciales al ciudadano en la Empresa Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Ambato. El nivel de percepción de la calidad del servicio por parte de los usuarios, con lo cual, se emitieron las conclusiones referentes a cada uno de los objetivos de esta investigación, es decir que, mediante la comprobación de los mismos utilizando la metodología mencionada se obtuvieron las conclusiones que permitieron realizar las recomendaciones y sugerencias respectivas. El propósito de este estudio, a más de comprobar los objetivos planteados, fue brindar una idea clara de qué aspectos mejorar en función del servicio que la entidad pública ofrece a la colectividad.Item La calidad del servicio y la satisfacción al cliente(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración Pública, 2022-08) Morales Riofrio, Caroll Alejandra; Verdesoto Velastegui, Oswaldo SantiagoLa calidad en el servicio al cliente es uno de los puntos primordiales que se deben cumplir dentro de cada una de las instituciones; sin importar el tamaño, estructura, por lo cual deben de demostrar la capacidad que tienen para desempeñarse en esta área, ya que al ser la primera imagen que se da a los clientes ayuda a mantenerse en la preferencia de estos, y si se llega a alterar pueden convertirse en una amenaza. Más, sin embargo, en muchas ocasiones puede llegar a ser empleado por las organizaciones incorrectamente, afectando tanto al desarrollo y crecimiento de estas, por lo cual, principalmente se debe definir la importancia de dicho servicio al cliente, para poder estructurar adecuadamente la forma óptima de llevarlo a cabo. En este estudio se pudo evidenciar la relación de la calidad del servicio y la satisfacción al cliente en el GAD Municipal de San Pedro de Pelileo, los resultados se derivan de un cuestionario dirigido a los clientes del GAD, los mismos que fueron sometidos a un análisis de fiabilidad. Dentro del resultado se pudo evidenciar la relación directa y significativa la calidad del servicio con la satisfacción al cliente generalizando el conocimiento en la literatura académica aportando de esta manera a la misma. Es importante que los funcionarios públicos cuenten con mecanismos efectivos de gestión pública. La identificación de vías alternativas que conduzcan a una toma de decisiones de mayor calidad y a la eficiencia y eficacia en la ejecución de las actividades públicas, presentándose como un gran aporte a la práctica administrativa. Por lo tanto, en este estudio se sugiere proporcionar un sistema de servicio eficiente para que tanto los ciudadanos y el personal del Gobierno Autónomo Descentralizado del cantón San Pedro de Pelileo sean los grandes beneficiados, dando un buen servicio y que los usuarios de este vayan satisfechos con todos los tramites que ellos puedan realizar en la institución, ya que es de suma importancia como ellos perciban los servicios que se puede brindarItem Calidad del servicio en el sector público y su relación con la satisfacción de los usuarios externos(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración Pública, 2022-05) Corrales Vargas, Nelly Vanessa; Guerrero Velastegui, César AndrésLa calidad del servicio actualmente es uno de principales factores que las empresas públicas y privadas debido a que están poniendo énfasis en mejorar sus procesos, productos o servicios que ofertan, es por ello que se la imperiosa necesidad de evaluarlo mediante la implementación de pruebas o mediante herramientas de control en los cuales los usuarios del servicio que oferta la organización o institución son quienes validan la satisfacción del producto que adquieren o servicio que requieren. En las instituciones públicas del Ecuador el conocer la opinión del usuario es escasa en consideración de que no se ha realizado los estudios de satisfacción de la calidad del servicio y su satisfacción lo que ha producido en varias ocasiones el retraso, la demora, el descontento e incluso el cierre de instituciones del estado debido a la falta de atención a los usuarios han visto mermados sus recursos es por ello que resulta imperioso la necesidad de establecer instrumentos de medición de la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios para poder conocer las fortalezas y sobre todo las debilidades para poder establecer planes de mejora continua y así poder cambiar la percepción del usuario y satisfacer de forma eficiente y eficaz el servicio que se brinda. Varios estudios probos demuestran que la calidad del servicio tiene estrecha relación con la satisfacción del usuario entre ellos existen la metodología SERVQUAL que permite realizar la medición de la calidad del servicio, conocer las expectativas de los clientes, y cómo ellos aprecian el servicio mediante dimensiones formadas por constructos que ayudan a conocer las características que componen a la variable lo que permite conocer expectativas, discrepancias de un usuario lo que es ayuda a generar servicios de calidad se recomienda establecer evaluaciones periódicamente del nivel de satisfacción sobre el bien producto o servicio que se ofrece. Al tener la expectativa del cliente o usuario sobre el producto o bien adquirido se podrá conocer los puntos fuertes y débiles a la hora de atender la necesidad y lograr la fidelización del cliente que es un principal objetivo de toda empresa o instituciónItem La calidad de servicio y su incidencia en la satisfacción de los usuarios del Gobierno Autónomo Descentralizado del Cantón Salcedo(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración de Empresas mención Sistemas Integrados de Gestión, Calidad Seguridad y Ambiente, 2022-02) Balarezo Toro, Fausto Vinicio; Jiménez Silva, Walter RamiroLa calidad del servicio público en criterios de entidades municipales ha sido poco estudiada por parte de los investigadores, por tanto, al conocer que existen Gaps, se realizó la siguiente investigación con el tema “LA CALIDAD DE SERVICIO Y SU INCIDENCIA EN LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DEL GOBIERNO AUTÓNOMO DESCENTRALIZADO DEL CANTÓN SALCEDO”. Por lo que, se revisó la literatura sobre escalas de valoración de la calidad, que tipo de escala se puede aplicar, porque y sobre todo el direccionamiento de valor para el tipo de clientes, en este caso se va aplicar a l campo de las instituciones públicas que son toda organización que se encuentra en evolución y mejoras constantes para satisfacer las necesidades de un mercado cambiante. De tal forma, que se requiere conocer las percepciones de los usuarios sobre la calidad de sus servicios, a través de escalas que provean datos que permitan enfocar el cambio en una dirección correcta, que responda a necesidades y demandas reales de los servicios prestados del Gobierno Autónomo Descentralizado del Cantón de Salcedo que permiten conocer cómo perciben los usuarios la calidad del servicio y la satisfacción. La metodología que se utilizo fue con enfoque cuantitativo mediante el Test SERVQUAL que fue el test preciso seleccionado para obtener información general y específica. El tipo de investigación fue de campo y bibliográfica- documental, el total de la población del año 2021 es de 21.450 habitantes y para el muestreo se utilizó según la fórmula 377 encuestas, lo que permitió cumplir con los objetivos y la toma de decisiones del GAD de Salcedo las mismas que están orientadas a necesidades reales, que se traduce en la mejora de programas formativos, en el perfeccionamiento de los procesos institucionales. Para el bien de la sociedad que acude a realizar los procesos en las diferentes áreas departamentales y a la imagen institucional en la calidad de los servicios prestados.Item Gestión estratégica y la calidad de los servicios en las Empresas Públicas de Movilidad(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración Pública., 2021-06) Llamba Llamba, Silvia Jackeline; Castro Analuiza, Juan CarlosLa Empresa Pública Mancomunidad de Cotopaxi es una institución encargada del control y regulación de tránsito, transporte terrestre y seguridad vial, en el marco de sus competencias y atribuciones. La EPMC ha presentado problemas con respecto a la calidad de los servicios que presta a la ciudadanía, de manera especial el servicio de matriculación vehicular, el que es el más demandado por los usuarios. La baja calidad del servicio de matriculación vehicular prestado por la EPMC, ha generado quejas constantes por las demoras en los trámites, insatisfacción, personal poco calificado, largos tiempos de espera, poca cordialidad por parte de los funcionarios, entre otros. Por tanto, la presente investigación tuvo por objetivos el evaluar las funcionabilidades de los procesos en la gestión estratégica como agregador de valor en la calidad de los servicios, describir los procesos en la gestión estratégica como agregador de valor en la calidad, clasificar los procesos más significados en la gestión estratégica como agregador de valor en la calidad y comparar los procesos más significados en la gestión estratégica como agregador de valor en la calidad. Para dicho efecto, la metodología aplicada fue de carácter cuantitativo no experimental de modalidad transversal y de nivel correlacional. De los resultados obtenidos se concluye que las dimensiones: expectativa del cliente (Sig. 0.000 < p-valor 0.05), valor percibido (Sig. 0.000 < p-valor 0.05) y quejas del cliente (Sig. 0.000 < p-valor 0.05) influyen sobre la dimensión calidad percibida del servicio que presta la EPMC. Así también, se obtuvo que los factores quejas del cliente, valor percibido, lealtad del cliente, expectativa del cliente y satisfacción del cliente, explican el 93 por ciento del comportamiento de la dimensión calidad percibida, pudiendo asegurar que el 7 por ciento de la variación se debe a otros factores que no se encuentran considerados en instrumento empleado que corresponde al Modelo ACSI.
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