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Evaluación de la calidad del servicio y su relación con la satisfacción del cliente en la empresa Sucesores de Jacobo Paredes M. S.A del Cantón Ambato
(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Organización de Empresas, 2026-07)
Cisneros Silva, Jorge Javier
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Jiménez Castro, Wilson Fernando
La presente investigación tuvo como objetivo analizar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en Sucesores de Jacobo Paredes S.A., empresa con amplia trayectoria y reconocimiento en la comercialización de productos de consumo masivo en la ciudad de Ambato. El estudio se fundamentó en teorías contemporáneas sobre calidad del servicio y comportamiento del consumidor, las cuales sostienen que las experiencias de atención influyen significativamente en la percepción del cliente, su intención de recompra y su disposición a recomendar la empresa. La investigación se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, con alcance descriptivo y correlacional, mediante un diseño no experimental de campo. La población de estudio estuvo conformada por clientes minoristas externos de la empresa, a quienes se aplicó una encuesta estructurada con escala tipo Likert. Los resultados evidenciaron niveles favorables de satisfacción por parte de los clientes y permitieron confirmar la existencia de una relación positiva y significativa entre la calidad del servicio proporcionado por el personal de ventas y la satisfacción del cliente. Asimismo, se identificaron oportunidades de mejora relacionadas con el fortalecimiento del apoyo a los pequeños minoristas, la optimización de la gestión de inventarios mediante la priorización de productos de mayor rotación y el desarrollo de estrategias de interacción con el consumidor final en los puntos de venta. Se concluye que la calidad del servicio constituye un factor determinante en la satisfacción del cliente, influyendo directamente en su fidelización y permanencia comercial. Los hallazgos obtenidos aportan evidencia relevante para la toma de decisiones gerenciales y para el diseño de estrategias orientadas a fortalecer la competitividad y el posicionamiento de la empresa en el mercado local.
Calidad del servicio y satisfacción del cliente en eventos sociales de la Empresa DC Services
(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Organización de Empresas, 2026-07)
Chávez Balón, Darío Rubén
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Castro Analuiza, Juan Carlos
La presente investigación tuvo como objetivo describir la calidad del servicio de la empresa DC Services, dedicada a la organización de eventos sociales en la ciudad de Ambato, mediante la aplicación del modelo SERVQUAL, con la finalidad de conocer la percepción y satisfacción de sus clientes. El estudio surge debido a la necesidad de identificar las fortalezas y debilidades en la prestación del servicio, considerando que la calidad constituye un factor determinante para la satisfacción, fidelización y competitividad empresarial dentro del sector de eventos sociales. La investigación se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, de alcance descriptivo, con diseño no experimental y de corte transversal. Asimismo, la población estuvo conformada por clientes de la empresa DC Services a la quienes se aplica la encuesta de 22 preguntas del Modelo Servqual. Los resultados permitieron identificar diferencias entre las expectativas y percepciones de los clientes. Siendo las más representativas la dimensión de fiabilidad (-0,07), evidenciando dificultades principalmente en el cumplimiento de tiempos y ejecución oportuna de las actividades planificadas y la dimensión capacidad de respuesta (0,05), reflejando una adecuada disposición del personal para atender solicitudes y brindar apoyo durante los eventos. Por su parte, la dimensión seguridad registró la brecha más crítica (-0,12), relacionada con aspectos de confianza, seguridad y competencia profesional del personal. En consecuencia, resulta necesario implementar estrategias orientadas al fortalecimiento de las competencias del personal, la optimización de los procesos logísticos y la mejora de la atención personalizada, con el propósito de incrementar la satisfacción del cliente, fortalecer la confianza en la empresa y mejorar su posicionamiento competitivo dentro del sector de eventos sociales.
Implementación de IA en campañas digitales y su influencia en la satisfacción del cliente en parques turísticos
(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Mercadotecnia, 2026-07)
Fierro Aguilar, Gabriel Alejandro
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Silva Quinaluisa, Josué Alejandro
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Calvache Vargas, César Maximiliano
En esta investigación se estudió la utilización de las herramientas de inteligencia artificial para las campañas digitales que coadyuvan en el desarrollo de la experiencia turística y en la satisfacción del cliente. Como objetivo general fue estudiar el efecto que tiene el uso de las herramientas de Inteligencia Artificial en la ejecución de las campañas digitales y su relación con la satisfacción del cliente de los parques turísticos. La metodología se desarrolló con un enfoque cuantitativo, alcance descriptivo-correlacional y un diseño no experimental de tipo transversal. Se utilizó una encuesta estructurada a escala tipo Likert administrada a una muestra de 380 visitantes de los parques turísticos del cantón Baños de Agua Santa que fueron obtenidos mediante muestreo aleatorio estratificado. Se procesaron los datos utilizando la estadística descriptiva y análisis correlacional. Los principales resultados indicaron que las publicaciones y publicaciones pagadas en las redes sociales captaron favorables la atención de parte de los visitantes, la respuestas automatizadas y recomendaciones en línea facilitaron la comunicación que los visitantes mantienen con los parques turísticos y la información digital colocada en la web aportó al cumplimiento de las expectativas. En conclusión, se llegó la conclusión de que existe una relación directa entre el uso de inteligencia artificial en campañas digitales y la satisfacción del cliente, dado que éstas hacen que aumenten la rapidez de respuesta, la personalización de la atención y la percepción de calidad del servicio, quedando posicionadas como un recurso muy útil para mejorar la experiencia turista y la competitividad de los destinos.
Calidad del servicio y la satisfacción de clientes en el sector apícola
(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Administración de Empresas., 2026-07)
Gamboa Maldonado, Joel Steveen
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Medina Valencia, Kevin Estif
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León Saltos, Amparito Cecilia
En este estudio se analiza la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente dentro del sector apícola. La investigación se desarrolló bajo un enfoque mixto, con un análisis cuantitativo mediante la aplicación del modelo SERVQUAL, el cual analiza cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. La recolección de datos se realizó a través de encuestas dirigidas a los consumidores, permitiendo identificar sus percepciones y expectativas respecto al servicio recibido. Los resultados evidencian que la calidad del servicio influye significativamente en la satisfacción del cliente, resaltando la importancia de factores como la atención, la confianza y la experiencia de compra. De igual manera, las dimensiones evaluadas mediante el modelo SERVQUAL presentaron brechas positivas entre las expectativas y percepciones de los consumidores, destacándose la seguridad y la empatía como los factores mejor valorados dentro de la experiencia de servicio. Finalmente, se identifican oportunidades de mejora relacionadas con la capacitación del servicio al cliente, la implementación de estrategias de rebranding y el uso de herramientas digitales, orientadas a fortalecer la competitividad y sostenibilidad del sector.
Servicio al cliente y la mejora continua en la empresa Gomes Comunicaciones Datatv Cía. Ltda.
(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Administración de Empresas., 2026-06)
Castañeda Cobo, María Fernanda
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Herrera Herrera, José Bernardo
El presente trabajo de titulación analiza el servicio al cliente y su relación con la mejora continua en la empresa Gomes Comunicaciones Datatv Cía. Ltda. La organización, dedicada a la provisión de servicios de telecomunicaciones, escaseaba de herramientas formalizadas para medir la calidad del servicio y gestionar la retroalimentación de sus usuarios. El objetivo del estudio fue analizar el servicio al cliente y su relación con la mejora continua en la empresa. La investigación fue cuantitativa, con alcance descriptivo correlacional y modalidad de campo. El instrumento de recolección de datos consistió en un cuestionario de 23 ítems con escala Likert de cinco puntos, elaborado a partir de las cinco dimensiones del modelo SERVQUAL y una sección adicional de cinco ítems correspondiente a la variable mejora continua. El instrumento fue validado por juicio de expertos y obtuvo un coeficiente Alpha de Cronbach de 0,967 sobre una muestra de 343 clientes, lo cual acredita una fiabilidad excelente para el proceso de medición. Los resultados demostraron que la percepción general del servicio se ubica en niveles favorables, destacándose las dimensiones de seguridad y elementos tangibles por las valoraciones positivas obtenidas en confianza del personal, trato respetuoso y recursos tecnológicos. No obstante, se evidenciaron debilidades en la capacidad de respuesta y en la atención personalizada, principalmente en los indicadores relacionados con atención sin demoras y entendimiento de necesidades específicas. La variable mejora continua presento las valoraciones más bajas del instrumento; además, el análisis mediante Rho de Spearman confirmo relaciones positivas y estadísticamente significativas ente los intensa evaluados. A partir de estos resultados, se determinó que la empresa presenta fortalezas en las dimensiones de seguridad y elementos tangibles, con áreas de atención prioritaria en la capacidad de respuesta y en la gestión de la mejora continua. Se recomienda institucionalizar el modelo SERVQUAL como herramienta de valoración periódica.
Responsabilidad social empresarial y satisfacción al cliente: estudio en una empresa gastronómica de Ambato
(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Mercadotecnia, 2026-01)
Rubio Molina, Rodrigo Xavier
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Vaca Montenegro, Angel Sebastian
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Jiménez Castro, Wilson Fernando
La presente investigación analiza la aplicación de la Responsabilidad Social Empresarial (RSE) en una empresa gastronómica ubicada en Ambato, Ecuador, considerando los lineamientos de la norma ISO 26000. El estudio se orienta a describir el nivel de cumplimiento de los principios y materias fundamentales de la RSE, así como la percepción de la satisfacción del cliente en relación con la atención, la calidad del producto y el ambiente del establecimiento. La investigación se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, de alcance descriptivo y diseño no experimental. La variable RSE fue evaluada mediante una matriz basada en los siete temas fundamentales de la ISO 26000, mientras que la satisfacción del cliente se midió a través de una encuesta de 16 ítems tipo Likert aplicada a una muestra aleatoria de 367 clientes. Los resultados evidenciaron altos niveles de cumplimiento en principios como respeto a la ley internacional e intereses de los stakeholders, mientras que la transparencia y las prácticas justas de operación se identificaron como las principales áreas críticas. En cuanto a la satisfacción del cliente, predominan valoraciones altas en la atención del personal, la calidad del producto y el ambiente del establecimiento. En conclusión, el estudio evidencia un compromiso significativo con la responsabilidad social y una percepción favorable del servicio. No obstante, persisten brechas en transparencia y equidad operativa, por lo que se recomienda fortalecer la comunicación externa y los mecanismos de reporte social para consolidar una gestión sostenible y competitiva empresarial.
Marketing digital y la calidad del servicio en las cooperativas de taxis de la ciudad de Ambato
(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Mercadotecnia, 2026-01)
Acosta Parra, Viviana de los Angeles
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Perez Criollo, Jessica Paola
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Saltos Cruz, Juan Gabriel
La presente investigación se dedica al estudio del marketing digital y la calidad del servicio en las cooperativas de taxis de la ciudad de Ambato, sector que brinda el servicio de transporte urbano y que actualmente enfrenta un entorno competitivo marcado por la transformación digital y la aparición de nuevas plataformas tecnológicas. Es por esta razón que el presente trabajo de investigación se ha enfocado en analizar el entorno interno y externo de las cooperativas de taxis, con el propósito de identificar debilidades en la gestión del marketing digital y su incidencia en la percepción de la calidad del servicio ofrecido a los usuarios. El estudio, desarrollado bajo un enfoque cuantitativo de tipo descriptivo - correlacional sustentado en teorías de las variables, empleó un instrumento validado mediante el coeficiente V de Aiken y las pruebas de KMO y Bartlett (0,894), alcanzando una adecuación muestral, además, presentó una alta fiabilidad según el alfa de Cronbach (0,915). La contrastación de hipótesis con el coeficiente Rho de Spearman reveló una relación significativa entre las variables (p < 0,05), permitiendo rechazar la hipótesis nula. Como resultado, se propone el diseño de un sistema estratégico de marketing digital, apoyado en un Cuadro de Mando Integral, orientado a mejorar la calidad del servicio, fortalecer la competitividad y optimizar la experiencia del usuario en las cooperativas de taxis de la ciudad de Ambato.
La calidad del servicio y la satisfacción del cliente en el sector turístico del Cantón Baños
(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Administración de Empresas, 2025-07)
Ordoñez Lanas, Freddy Alejandro
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León Saltos, Amparito Cecilia
La investigación titulada “La Calidad del servicio y la satisfacción del cliente en sector turísticos del cantón Baños” tiene como objetivo fundamental determinar cómo influye la calidad del servicio en la satisfacción del cliente en el sector turístico, este estudio muestra un aporte importante para el sector Turístico, al brindar información útil para mejorar la atención al cliente y fortalecer los servicios ofrecidos por el sector turístico en el cantón Baños. La problemática que se analizó se refriere a la insatisfacción del servicio en este sector, para buscar la solución se cumplió el método científico en esta investigación. La metodología utilizada fue el enfoque cuantitativo, así mismo el nivel de investigación es descriptivo, correlacional y trasversal. En la técnica de recogida de información se aplicó una encuesta con un cuestionario de 21 ítems a través de la plataforma google forms. El cuestionario fue aplicado a 377 turistas, con muestreo aleatorio simple de una población estimada de 20.000 turistas promedio mensualmente. Para realizar el análisis de los datos se utilizó la técnica estadística Rho de Spearman mediante la herramienta software SPSS versión 21, consiguiendo una correlación positiva considerable de 0,662 con un nivel de significancia de p < 0,001, Este resultado evidenció que existe una relación directa entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. Finalmente, se elaboraron las conclusiones y recomendaciones más relevantes, entre las cuales se destaca que: la calidad del servicio en el sector turístico del cantón Baños presenta aspectos positivos, sin embargo, se recomienda implementar estrategias que fortalezcan la atención al cliente y mejoren la experiencia del visitante, con el fin de elevar los niveles de satisfacción y consolidar al cantón como un destino turístico competitivo.
La Atención al cliente y la reputación organizacional en la empresa CERAGEM durante el período 2025
(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Administración de Empresas, 2025-07)
Broncano Sangucho, Viviana Anahi
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Santamaría Freire, Edwin Javier
Esta investigación tiene como objetivo analizar la influencia de la atención al cliente en la reputación organizacional de la empresa CERAGEM durante el año 2025. A través de un enfoque cuantitativo y cualitativo, se evidenció que la calidad del servicio, en particular en aspectos como la empatía, la confiabilidad, la tangibilidad y la eficiencia, desempeña un papel clave en la percepción que tienen los clientes y el público externo sobre la organización. El estudio revela que, si bien el personal de CERAGEM muestra actitudes cordiales y predisposición para atender a los usuarios, existen deficiencias en la eficiencia del servicio, como tiempos de espera prolongados y poca retroalimentación postventa, que afectan de manera directa la imagen y la confianza en la empresa. Los resultados confirman que una atención al cliente adecuada y enfocada en la satisfacción contribuye a fortalecer la reputación corporativa, lo cual incrementa la fidelización y mejora el posicionamiento en el mercado. Por ello, se recomienda que la empresa adopte un enfoque estratégico e integrado que vincule la gestión de la atención al cliente con políticas internas de mejora continua y evaluación de desempeño. Además, se sugiere implementar programas de capacitación constante para el personal, establecer protocolos efectivos de seguimiento y atención en reclamos y consultas, y fortalecer la comunicación institucional en plataformas digitales y tradicionales.
Análisis de la calidad del servicio posventa y la satisfacción de clientes en la Orga nización Comercial Víctor Hugo Caicedo C.LTDA.
(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Administración de Empresas, 2024-07)
Muzo Carrasco, Joselyn Monserrath
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Montenegro Ramírez, Arturo Fernando
La Organización Comercial Víctor Hugo Caicedo Cía. Ltda. ubicada en Ambato, Ecuador, gracias a la iniciativa de Don Víctor Hugo Caicedo Miño, fundó la empresa en 1981 para satisfacer la creciente demanda local de material educativo y de oficina. En 1983, la empresa se consolidó formalmente como Compañía Limitada, permitiéndole crecer y diversificar sus operaciones. Por esta razón que el presente trabajo de investigación se ha enfocado en analizar exhaustivamente la calidad del servicio posventa y su impacto en la satisfacción del cliente. Se realizaron encuestas a 333 clientes para diagnosticar la percepción y experiencia de estos con el servicio posventa de la empresa. Los resultados destacan que la mayoría de los clientes muestran una percepción neutral o insatisfecha respecto al servicio posventa, aunque valoran positivamente aspectos como el conocimiento del personal y la rapidez en resolver requerimientos, mientras que la correlación entre la calidad del servicio posventa y satisfacción del cliente. Se recomienda que la Organización Comercial Víctor Hugo Caicedo C. LTDA. implemente un sistema de seguimiento postventa, forme a su personal en atención al cliente, y desarrolle programas de fidelización. Estas medidas buscan mejorar la comunicación, la gestión de reclamos, la satisfacción y la fidelidad de los clientes, y la reputación de la empresa.

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