Evaluación de la calidad del servicio y su relación con la satisfacción del cliente en la empresa Sucesores de Jacobo Paredes M. S.A del Cantón Ambato
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Date
2026-07
Authors
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Publisher
Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Organización de Empresas
Abstract
La presente investigación tuvo como objetivo analizar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en Sucesores de Jacobo Paredes S.A., empresa con amplia trayectoria y reconocimiento en la comercialización de productos de consumo masivo en la ciudad de Ambato. El estudio se fundamentó en teorías contemporáneas sobre calidad del servicio y comportamiento del consumidor, las cuales sostienen que las experiencias de atención influyen significativamente en la percepción del cliente, su intención de recompra y su disposición a recomendar la empresa.
La investigación se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, con alcance descriptivo y correlacional, mediante un diseño no experimental de campo. La población de estudio estuvo conformada por clientes minoristas externos de la empresa, a quienes se aplicó una encuesta estructurada con escala tipo Likert.
Los resultados evidenciaron niveles favorables de satisfacción por parte de los clientes y permitieron confirmar la existencia de una relación positiva y significativa entre la calidad del servicio proporcionado por el personal de ventas y la satisfacción del cliente. Asimismo, se identificaron oportunidades de mejora relacionadas con el fortalecimiento del apoyo a los pequeños minoristas, la optimización de la gestión de inventarios mediante la priorización de productos de mayor rotación y el desarrollo de estrategias de interacción con el consumidor final en los puntos de venta.
Se concluye que la calidad del servicio constituye un factor determinante en la satisfacción del cliente, influyendo directamente en su fidelización y permanencia comercial. Los hallazgos obtenidos aportan evidencia relevante para la toma de decisiones gerenciales y para el diseño de estrategias orientadas a fortalecer la competitividad y el posicionamiento de la empresa en el mercado local.
Description
This research aimed to analyze the relationship between service quality and customer satisfaction at Sucesores de Jacobo Paredes S.A., a company with extensive experience and recognition in the distribution and commercialization of mass-consumption products in the city of Ambato, Ecuador. The study was based on contemporary theories of service quality and consumer behavior, which suggest that service experiences significantly influence customer perception, repurchase intention, and willingness to recommend the company.
The research was conducted using a quantitative approach with a descriptive and correlational scope under a non-experimental field design. The study population consisted of external retail customers, who were surveyed through a structured questionnaire using a Likert scale.
The results revealed favorable levels of customer satisfaction and confirmed the existence of a positive and significant relationship between the quality of service provided by the sales staff and overall customer satisfaction. Furthermore, opportunities for improvement were identified, including strengthening support for small retailers, optimizing inventory management through the prioritization of high-turnover products, and enhancing interaction with end consumers at points of sale.
In conclusion, service quality is a determining factor in customer satisfaction, directly influencing customer loyalty and long-term business relationships. The findings provide valuable evidence for managerial decision-making and the development of strategies aimed at strengthening the company's competitiveness and market positioning.
Keywords
INVESTIGACIÓN, CALIDAD DEL SERVICIO, SATISFACCIÓN DEL CLIENTE, FIDELIZACIÓN, CLIENTES MINORISTAS, COMERCIALIZACIÓN