Calidad del servicio y la satisfacción de clientes en el sector apícola
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Date
2026-07
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Publisher
Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Administración de Empresas.
Abstract
En este estudio se analiza la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente dentro del sector apícola. La investigación se desarrolló bajo un enfoque mixto, con un análisis cuantitativo mediante la aplicación del modelo SERVQUAL, el cual analiza cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles.
La recolección de datos se realizó a través de encuestas dirigidas a los consumidores, permitiendo identificar sus percepciones y expectativas respecto al servicio recibido. Los resultados evidencian que la calidad del servicio influye significativamente en la satisfacción del cliente, resaltando la importancia de factores como la atención, la confianza y la experiencia de compra.
De igual manera, las dimensiones evaluadas mediante el modelo SERVQUAL presentaron brechas positivas entre las expectativas y percepciones de los consumidores, destacándose la seguridad y la empatía como los factores mejor valorados dentro de la experiencia de servicio.
Finalmente, se identifican oportunidades de mejora relacionadas con la capacitación del servicio al cliente, la implementación de estrategias de rebranding y el uso de herramientas digitales, orientadas a fortalecer la competitividad y sostenibilidad del sector.
Description
This study examines the relationship between service quality and customer satisfaction within the beekeeping sector. The research was conducted using a mixed-methods approach, incorporating a quantitative analysis through the application of the SERVQUAL model, which evaluates five key dimensions: reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangible elements.
Data collection was carried out through surveys administered to consumers, allowing to identify their perceptions and expectations regarding the service received. The findings indicate that service quality has a significant impact on customer satisfaction, highlighting the importance of factors such as attention, trust, and the overall purchasing experience.
Similarly, the dimensions assessed through the SERVQUAL model exhibited positive gaps between consumers' expectations and perceptions, with assurance and empathy emerging as the most highly valued dimensions of the service experience.
Finally, the study identifies opportunities for improvement related to customer service training, the implementation of rebranding strategies, and the use of digital tools, all aimed at strengthening the competitiveness and sustainability of the sector.
Keywords
ARTÍCULO ACADÉMICO, SECTOR APÍCOLA, SATISFACCIÓN DEL CLIENTE, CALIDAD DEL SERVICIO