Servicio al cliente y la mejora continua en la empresa Gomes Comunicaciones Datatv Cía. Ltda.
No Thumbnail Available
Files
Date
2026-06
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Administración de Empresas.
Abstract
El presente trabajo de titulación analiza el servicio al cliente y su relación con la mejora continua en la empresa Gomes Comunicaciones Datatv Cía. Ltda. La organización, dedicada a la provisión de servicios de telecomunicaciones, escaseaba de herramientas formalizadas para medir la calidad del servicio y gestionar la retroalimentación de sus usuarios.
El objetivo del estudio fue analizar el servicio al cliente y su relación con la mejora continua en la empresa. La investigación fue cuantitativa, con alcance descriptivo correlacional y modalidad de campo. El instrumento de recolección de datos consistió en un cuestionario de 23 ítems con escala Likert de cinco puntos, elaborado a partir de las cinco dimensiones del modelo SERVQUAL y una sección adicional de cinco ítems correspondiente a la variable mejora continua. El instrumento fue validado por juicio de expertos y obtuvo un coeficiente Alpha de Cronbach de 0,967 sobre una muestra de 343 clientes, lo cual acredita una fiabilidad excelente para el proceso de medición.
Los resultados demostraron que la percepción general del servicio se ubica en niveles favorables, destacándose las dimensiones de seguridad y elementos tangibles por las valoraciones positivas obtenidas en confianza del personal, trato respetuoso y recursos tecnológicos. No obstante, se evidenciaron debilidades en la capacidad de respuesta y en la atención personalizada, principalmente en los indicadores relacionados con atención sin demoras y entendimiento de necesidades específicas. La variable mejora continua presento las valoraciones más bajas del instrumento; además, el análisis mediante Rho de Spearman confirmo relaciones positivas y estadísticamente significativas ente los intensa evaluados.
A partir de estos resultados, se determinó que la empresa presenta fortalezas en las dimensiones de seguridad y elementos tangibles, con áreas de atención prioritaria en la capacidad de respuesta y en la gestión de la mejora continua. Se recomienda institucionalizar el modelo SERVQUAL como herramienta de valoración periódica.
Description
This job analyzes customer service and its relationship to continuous improvement at Gomes Comunicaciones Datatv Cía. Ltda. The company, dedicated to providing telecommunications services, lacked formalized tools to measure service quality and manage user feedback.
The objective of this study was to analyze customer service and its relationship with continuous improvement within the company. The research followed a quantitative approach, with a descriptive-correlational scope and a field-based methodology. Data were collected through a 23-item questionnaire using a five-point Likert scale, developed from the five dimensions of the SERVQUAL model and an additional five-item section related to the continuous improvement variable. The instrument was validated through expert judgment and achieved a Cronbach’s Alpha coefficient of 0.967 based on a sample of 343 customers, demonstrating excellent reliability for the measurement process.
The results indicated that the overall perception of the service was favorable, with the dimensions of security and tangible elements receiving the highest evaluations due to staff trustworthiness, respectful treatment, and technological resources. However, weaknesses were identified in responsiveness and personalized attention, particularly in indicators associated with prompt service and understanding specific customer needs. The continuous improvement variable received the lowest evaluations within the instrument. Furthermore, Spearman’s Rho analysis confirmed positive and statistically significant relationships among the evaluated items.
Based on these results, it was determined that the company has strengths in the areas of security and tangible elements, with priority areas for improvement being responsiveness and continuous improvement management. It is recommended that the SERVQUAL model be institutionalized as a tool for periodic evaluation.
Keywords
INVESTIGACIÓN, SERVICIO AL CLIENTE, CALIDAD DEL SERVICIO, MEJORA CONTINUA, MODELO SERVQUAL, SATISFACCIÓN DEL CLIENTE