Análisis de la calidad del servicio posventa y la satisfacción de clientes en la Orga nización Comercial Víctor Hugo Caicedo C.LTDA.
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Date
2024-07
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Publisher
Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Administración de Empresas
Abstract
La Organización Comercial Víctor Hugo Caicedo Cía. Ltda. ubicada en Ambato, Ecuador, gracias a la iniciativa de Don Víctor Hugo Caicedo Miño, fundó la empresa en 1981 para satisfacer la creciente demanda local de material educativo y de oficina. En 1983, la empresa se consolidó formalmente como Compañía Limitada, permitiéndole crecer y diversificar sus operaciones.
Por esta razón que el presente trabajo de investigación se ha enfocado en analizar exhaustivamente la calidad del servicio posventa y su impacto en la satisfacción del cliente. Se realizaron encuestas a 333 clientes para diagnosticar la percepción y experiencia de estos con el servicio posventa de la empresa.
Los resultados destacan que la mayoría de los clientes muestran una percepción neutral o insatisfecha respecto al servicio posventa, aunque valoran positivamente aspectos como el conocimiento del personal y la rapidez en resolver requerimientos, mientras que la correlación entre la calidad del servicio posventa y satisfacción del cliente.
Se recomienda que la Organización Comercial Víctor Hugo Caicedo C. LTDA. implemente un sistema de seguimiento postventa, forme a su personal en atención al cliente, y desarrolle programas de fidelización. Estas medidas buscan mejorar la comunicación, la gestión de reclamos, la satisfacción y la fidelidad de los clientes, y la reputación de la empresa.
Description
The Commercial Organization Víctor Hugo Caicedo Cía. Ltda. located in Ambato, Ecuador, was founded in 1981 by Mr. Víctor Hugo Caicedo Miño to meet the growing local demand for educational and office materials. In 1983, the company formally incorporated as a Limited Company, allowing it to expand and diversify its operations.
For this reason, the present research work has focused on thoroughly analyzing the quality of after-sales service and its impact on customer satisfaction. Surveys were conducted with 333 customers to diagnose their perception and experience with the company's after-sales service.
The results highlight that many customers exhibit a neutral or dissatisfied perception regarding after-sales service, although they positively value aspects such as staff knowledge and promptness in resolving requests, while also examining the correlation between after-sales service quality and customer satisfaction.
It is recommended that the Commercial Organization Víctor Hugo Caicedo C. Ltda. implement a post-sales follow-up system, train its staff in customer service, and develop loyalty programs. These measures aim to improve communication, complaint management, customer satisfaction and loyalty, and the company's reputation.
Keywords
INVESTIGACIÓN, CALIDAD DEL SERVICIO POSVENTA, SATISFACCIÓN DEL CLIENTE, ESTUDIO DE CAMPO, CORRELACIÓN DE SPEARMAN, PERCEPCIÓN DEL CLIENTE