Calidad del servicio y satisfacción del cliente en eventos sociales de la Empresa DC Services
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Date
2026-07
Authors
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Publisher
Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Organización de Empresas
Abstract
La presente investigación tuvo como objetivo describir la calidad del servicio de la empresa DC Services, dedicada a la organización de eventos sociales en la ciudad de Ambato, mediante la aplicación del modelo SERVQUAL, con la finalidad de conocer la percepción y satisfacción de sus clientes. El estudio surge debido a la necesidad de identificar las fortalezas y debilidades en la prestación del servicio, considerando que la calidad constituye un factor determinante para la satisfacción, fidelización y competitividad empresarial dentro del sector de eventos sociales.
La investigación se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, de alcance descriptivo, con diseño no experimental y de corte transversal. Asimismo, la población estuvo conformada por clientes de la empresa DC Services a la quienes se aplica la encuesta de 22 preguntas del Modelo Servqual.
Los resultados permitieron identificar diferencias entre las expectativas y percepciones de los clientes. Siendo las más representativas la dimensión de fiabilidad (-0,07), evidenciando dificultades principalmente en el cumplimiento de tiempos y ejecución oportuna de las actividades planificadas y la dimensión capacidad de respuesta (0,05), reflejando una adecuada disposición del personal para atender solicitudes y brindar apoyo durante los eventos. Por su parte, la dimensión seguridad registró la brecha más crítica (-0,12), relacionada con aspectos de confianza, seguridad y competencia profesional del personal.
En consecuencia, resulta necesario implementar estrategias orientadas al fortalecimiento de las competencias del personal, la optimización de los procesos logísticos y la mejora de la atención personalizada, con el propósito de incrementar la satisfacción del cliente, fortalecer la confianza en la empresa y mejorar su posicionamiento competitivo dentro del sector de eventos sociales.
Description
This research aimed to describe the service quality of DC Services, a company dedicated to organizing social events in the city of Ambato, by applying the SERVQUAL model to understand customer perceptions and satisfaction. The study arose from the need to identify strengths and weaknesses in service delivery, considering that quality is a determining factor for satisfaction, customer loyalty, and business competitiveness within the social events sector.
The research was conducted using a quantitative, descriptive, non-experimental, cross-sectional design. The population consisted of DC Services customers, who completed a 22-question SERVQUAL survey.
The results revealed differences between customer expectations and perceptions. The most significant differences were in the reliability dimension (-0.07), indicating difficulties primarily in meeting deadlines and the timely execution of planned activities, and the responsiveness dimension (0.05), reflecting adequate staff availability to address requests and provide support during events. The security dimension showed the most critical gap (-0.12), related to aspects of trust, safety, and professional competence of the staff.
Consequently, it is necessary to implement strategies aimed at strengthening staff skills, optimizing logistics processes, and improving personalized service, with the goal of increasing customer satisfaction, strengthening trust in the company, and improving its competitive positioning within the social events sector.
Keywords
INVESTIGACIÓN, CALIDAD DEL SERVICIO, SERVQUAL, SATISFACCIÓN DEL CLIENTE, EVENTOS SOCIALES, PERCEPCIÓN DEL CLIENTE