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La percepción de los usuarios del servicio público de agua potable en Salcedo
(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración de Empresas, 2022-11)
Romero Córdova, Diana Fernanda
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Cejas Martínez, Magda Francisca
Esta investigación tuvo como objetivo analizar la percepción que tienen los usuarios del servicio de agua potable a través del rol del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del cantón Salcedo con el fin de establecer estrategias de mejora en el servicio público del agua potable. La presente metodología se basó en el diseño de investigación no experimental, a un nivel transversal descriptivo; mientras que la población estuvo conformada por 6814 usuarios del servicio de agua potable que proporciona el GAD Municipal de Salcedo, teniendo una muestra de 606 usuarios. Se realizó un cuestionario a través de la técnica de la Encuesta donde se pudo obtener la percepción de la calidad del agua potable a través de informantes clave. Se concluye con base a la muestra de los consultados (606) ya que el cantón cuenta con un suministro de agua potable adecuado para el consumo humano, sin embargo, dentro del presente servicio que presta al momento de reparar una avería o ausencia del servicio del agua no es totalmente bueno, se evidencia la ausencia de estrategias idóneas por parte del ente gubernamental con el objetivo de que la misma nos permita la mejora en el servicio de agua potable como líquido vital para el ser humano. La investigación entonces es de suma importancia dado que permitió conocer si se está cumpliendo con el derecho a recibir el agua potable en buena calidad y solventando con las exigencias de la ciudadanía, basándose en las normas de calidad. A través de las características fundamentales que debe tener el servicio de agua potable, al igual que la opinión pública según las experiencias de los usuarios al recibir el agua domiciliaria luego de su respectivo tratamiento se logró evidenciar la necesidad de establecer diversas estrategias que permitieran al GAD Municipal del cantón Salcedo generar soluciones en la eficacia del servicio contribuyendo con ello a la mejora del mismo y a la calidad de vida de la población.
Percepción de la corrupción y la confianza en los prestadores de atención médica de las instituciones de salud en el contexto del Covid 19
(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración de Empresas, 2022-10)
Ruiz Guamán, Darwin Oswaldo
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Herrera Enríquez, Giovanni
La salud y la prestación de servicios de salud son uno de los temas más importantes de las políticas públicas y, a menudo, un tema muy debatido en la política nacional. La importancia de considerar la confianza en el sector de la atención de la salud se destaca en estudios que muestran que la confianza está asociada, entre otros, con una mala salud y los peores resultados de salud. De manera similar, la corrupción ha demostrado generar costos económicos e ineficiencias en el sector de la atención de la salud. Esto es particularmente importante para un país que en los últimos años se ha visto involucrado en casos de corrupción, donde un legado de corrupción en el sector de la atención de la salud se ha heredado del régimen anterior. Este estudio, tiene como objetivo analizar la percepción de la corrupción y la confianza en los prestadores de atención médica de las instituciones de salud y, planteo la hipótesis que la percepción de la corrupción incide en la confianza en los prestadores de salud pública. Los datos se recopilaron en una encuesta, administrada en 2022 en la ciudad de Guaranda provincia de Bolívar. La experiencia con la corrupción tiene un efecto negativo sobre la confianza en la atención de salud pública en la encuesta realizada a una muestra de 360 usuarios del sistema de salud. Concluyo que, el mayor problema experimentado por los usuarios de la red de servicios de salud es la corrupción, lo cual también se puede observar en la consideración del paciente, respecto a uno de los mayores problemas en los hospitales públicos, por lo tanto, se comprueba que la corrupción incide en la confianza en los prestadores de salud pública, lo que deteriorara la atención médica en las unidades de salud de la ciudad de Guaranda. Frente a la pandemia de la COVID-2019, se puso a prueba todos los sistemas de salud del mundo, y aún más a nuestro sistema de salud que ha venido enfrentándose desde años atrás a una interminable ola de corrupción, dejando devastado al Estado, y por ende, al sistema de salud, sin personal, sin insumos médicos, medicamentos; en todos sus niveles, esta situación ha sido más notoria en el enfrentamiento de esta pandemia, donde se ha visto una oportunidad también para vulnerar gravemente el derecho a la salud del personal sanitario debido a la deficiencia del Estado en su capacidad de respuesta inmediata para la provisión de vestimenta, materiales e insumos médicos que protejan su vida, su salud dejando en entrever las garantías constitucionales de políticas públicas.
Percepción de la calidad en la atención de los usuarios de los servicios de los centros de primer nivel de salud
(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración de Empresas, 2022-10)
Quintana Morocho, Irene del Pilar
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Guadalupe Lanas, Jorge Fernando
Este proyecto de investigación se realizó con el propósito de medir la percepción de la calidad en la atención de los usuarios de los servicios de los centros de primer nivel de salud por lo que se planteó tres objetivos con el primer objetivo se fundamento teóricamente sobre los modelos de percepción de calidad y las características principales como la empatía, seguridad, fiabilidad y elementos tangibles, el segundo objetivo permitió identificar las fortalezas y debilidades de los servicios de los centros de primer nivel de salud en el periodo 2020 como la tangibilidad de los centros de salud en cada ciudad y barrio del Ecuador, conocer los recursos que se tiene gratuitamente en el Ministerio de salud para tratar diferentes enfermedades y el tercer objetivo que permitió medir el grado de percepción de calidad que tienen los usuarios en la atención de los servicios de los centros de primer nivel de salud en el periodo 2020, por lo que se aceptó la hipótesis alternativa y se rechazó la nula con r2= 0,366, esta parte estadística se logró por la base de datos realizada en el programa estadístico spss y que demostró que si existe relación significativa entre la percepción de la calidad y la atención de los usuarios, por lo que este proyecto resulta importante para que los beneficiarios directos e indirectos tengan calidad en los servicios de salud. Por lo Tanto, entre los beneficiarios directos esta las personas que viven en la ciudad y alrededores porque acuden con total normalidad y son atendidas con la calidad necesaria para cuidar y precautelar la salud, los beneficiarios indirectos son el personal médico y los familiares porque tienen posibilidad de trabajar por los pacientes con todos los equipos y materiales necesarios, mientras los familiares están seguros de que van a recibir una atención excelente, esto es gracias al apoyo y percepción que se presenta en el centro de salud.
Análisis de la percepción de calidad del servicio comercial de energía eléctrica
(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración de Empresas, 2022-10)
Roldán Toapanta, Mónica Elizabeth
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Guadalupe Lanas, Jorge Fernando
La investigación tiene la finalidad de comprobar la relación que tiene la satisfacción del cliente con la calidad comercial del servicio de energía eléctrica, se adopta el modelo de expectativa percepción SERVQUAL, de acuerdo con las necesidades de la Empresa Eléctrica Ambato Regional Centro Norte S.A. EEASA., con el área de concesión de cuatro provincias como Tungurahua, Napo, Pastaza, y parte de morona Santiago con más de 298.000 clientes. El modelo SERVQUAL es un instrumento validado aplicado a todas las áreas para la medición de la calidad del servicio adaptando sus dimensiones y 24 ítems de su encuesta, a cualquier ámbito asegurando un resultado satisfactorio para poder aplicar las correcciones adecuadas en cualquiera de sus enfoques claramente estipulados. Este estudio parte del carácter cuantitativo no experimental, transversal. En la EEASA se cuenta con los medios tecnológicos y un Centro Integrado de Atención al Cliente, CIAC en la matriz Ambato, en donde se aplica una encuesta en escala de Likert de las cinco dimensiones del modelo SERVQUAL como fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y elementos tangibles con el propósito de obtener datos. De acuerdo a la encuesta aplicada está conformada de un antes y después conocida como expectativa y percepción respectivamente dando una diferencia de brechas entre las mismas, que en la determinación del análisis todas se encuentran en valores aceptables, pero sin dejar de dar importancia ya que se encuentran en negativo, demuestra que hay oportunidad de mejora como indica la misma certificación de la EEASA de Norma ISO 9001-2015, que a pesar de ser una empresa de tipo monopolio está regida por normativas del sector eléctrico y como área estratégica se aplica el cumplimiento de índices, que exigen la satisfacción del cliente, así como lo demuestra el estudio aquí presentado que relaciona directamente la satisfacción del cliente con la calidad de los servicios que la Empresa Eléctrica Ambato Regional Centro Norte S.A., puede ofrecer en la prestación del servicio de energía eléctrica.
La calidad de servicio y su incidencia en la satisfacción de los usuarios del Gobierno Autónomo Descentralizado del Cantón Salcedo
(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración de Empresas mención Sistemas Integrados de Gestión, Calidad Seguridad y Ambiente, 2022-02)
Balarezo Toro, Fausto Vinicio
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Jiménez Silva, Walter Ramiro
La calidad del servicio público en criterios de entidades municipales ha sido poco estudiada por parte de los investigadores, por tanto, al conocer que existen Gaps, se realizó la siguiente investigación con el tema “LA CALIDAD DE SERVICIO Y SU INCIDENCIA EN LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DEL GOBIERNO AUTÓNOMO DESCENTRALIZADO DEL CANTÓN SALCEDO”. Por lo que, se revisó la literatura sobre escalas de valoración de la calidad, que tipo de escala se puede aplicar, porque y sobre todo el direccionamiento de valor para el tipo de clientes, en este caso se va aplicar a l campo de las instituciones públicas que son toda organización que se encuentra en evolución y mejoras constantes para satisfacer las necesidades de un mercado cambiante. De tal forma, que se requiere conocer las percepciones de los usuarios sobre la calidad de sus servicios, a través de escalas que provean datos que permitan enfocar el cambio en una dirección correcta, que responda a necesidades y demandas reales de los servicios prestados del Gobierno Autónomo Descentralizado del Cantón de Salcedo que permiten conocer cómo perciben los usuarios la calidad del servicio y la satisfacción. La metodología que se utilizo fue con enfoque cuantitativo mediante el Test SERVQUAL que fue el test preciso seleccionado para obtener información general y específica. El tipo de investigación fue de campo y bibliográfica- documental, el total de la población del año 2021 es de 21.450 habitantes y para el muestreo se utilizó según la fórmula 377 encuestas, lo que permitió cumplir con los objetivos y la toma de decisiones del GAD de Salcedo las mismas que están orientadas a necesidades reales, que se traduce en la mejora de programas formativos, en el perfeccionamiento de los procesos institucionales. Para el bien de la sociedad que acude a realizar los procesos en las diferentes áreas departamentales y a la imagen institucional en la calidad de los servicios prestados.
Gestión estratégica y la calidad de los servicios en las Empresas Públicas de Movilidad
(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración Pública., 2021-06)
Llamba Llamba, Silvia Jackeline
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Castro Analuiza, Juan Carlos
La Empresa Pública Mancomunidad de Cotopaxi es una institución encargada del control y regulación de tránsito, transporte terrestre y seguridad vial, en el marco de sus competencias y atribuciones. La EPMC ha presentado problemas con respecto a la calidad de los servicios que presta a la ciudadanía, de manera especial el servicio de matriculación vehicular, el que es el más demandado por los usuarios. La baja calidad del servicio de matriculación vehicular prestado por la EPMC, ha generado quejas constantes por las demoras en los trámites, insatisfacción, personal poco calificado, largos tiempos de espera, poca cordialidad por parte de los funcionarios, entre otros. Por tanto, la presente investigación tuvo por objetivos el evaluar las funcionabilidades de los procesos en la gestión estratégica como agregador de valor en la calidad de los servicios, describir los procesos en la gestión estratégica como agregador de valor en la calidad, clasificar los procesos más significados en la gestión estratégica como agregador de valor en la calidad y comparar los procesos más significados en la gestión estratégica como agregador de valor en la calidad. Para dicho efecto, la metodología aplicada fue de carácter cuantitativo no experimental de modalidad transversal y de nivel correlacional. De los resultados obtenidos se concluye que las dimensiones: expectativa del cliente (Sig. 0.000 < p-valor 0.05), valor percibido (Sig. 0.000 < p-valor 0.05) y quejas del cliente (Sig. 0.000 < p-valor 0.05) influyen sobre la dimensión calidad percibida del servicio que presta la EPMC. Así también, se obtuvo que los factores quejas del cliente, valor percibido, lealtad del cliente, expectativa del cliente y satisfacción del cliente, explican el 93 por ciento del comportamiento de la dimensión calidad percibida, pudiendo asegurar que el 7 por ciento de la variación se debe a otros factores que no se encuentran considerados en instrumento empleado que corresponde al Modelo ACSI.
La gestión pública de la Empresa Municipal de Agua Potable y Alcantarillado y la calidad del servicio
(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración Pública., 2021-04)
Pérez Ordóñez, Cristian Giovanni
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Manosalvas Vaca, Carlos Aníbal
La investigación titulada “La gestión pública de la Empresa Municipal de Agua Potable y Alcantarillado y la calidad del servicio”, cuyo objetivo fue determinar la incidencia de la gestión pública en la calidad del servicio, identificando los aspectos que intervienen en la misma, de qué manera influyen y el nivel de la calidad actual, parte de una problemática existente en el cantón Pastaza en torno al servicio que la EMAPAST ofrece a sus usuarios, en temas de abastecimiento, asistencia, infraestructura, acceso , entre otras. Es importante destacar que para determinar en qué nivel se encontraba el servicio de agua potable de la ciudad del Puyo específicamente en la zona urbana se utilizaron modelos para recolectar datos, para la gestión pública se aplicaron dimensiones referentes al proceso administrativo y para medir la calidad se aplicó la herramienta SERVQUAL misma que consta de varios parámetros a considerar, por medio de la encuesta como instrumento, posteriormente los datos fueron analizados de forma inferencial mediante una prueba de correlación. El análisis que se realizó en la investigación arrojó resultados concretos que marcan la incidencia directa entre la gestión pública y la calidad del servicio, los aspectos determinantes dentro de la planeación, organización, dirección y control que afectan al servicio, y el nivel de percepción de la calidad del servicio por parte de los usuarios, con lo cual, se emitieron las conclusiones referentes a cada uno de los objetivos de esta investigación, es decir que, mediante la comprobación de los mismos utilizando la metodología mencionada se obtuvieron las conclusiones que permitieron realizar las recomendaciones y sugerencias respectivas. El propósito de este estudio, a más de comprobar los objetivos planteados, fue brindar una idea clara de qué aspectos mejorar en función del servicio que la entidad pública ofrece a la colectividad, en base a la percepción de las mismas personas que se sirven de la institución, información que fue segmentada para obtener una percepción de la variable gestión pública y una percepción de la variable calidad del servicio.
Evaluación de la calidad de atención y satisfacción del usuario en el área de Consulta Externa del Hospital General Docente Ambato
(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración Pública., 2021-03)
Jaramillo Jimbo, Carolina Del Pilar
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Santamaría Díaz, Edwin César
Al brindar un profesional de la salud atención médica a un paciente con una enfermedad claramente definida, se suscitan dos aspectos importantes: el primero es la atención técnica, en la cual se emplea la ciencia y tecnología que ayudará a resolver el problema de salud. Y el segundo es el trato interpersonal, es decir la interacción social entre el profesional de la salud y el usuario o paciente en el aspecto cultural y económico. En base al concepto mencionado, el presente trabajo de investigación se enfocará en el segundo aspecto que es el trato interpersonal entre el profesional de la salud y el paciente o usuario, pues lo que se pretende medir es la Calidad de Atención y Satisfacción del Usuario en el área de Consulta Externa del Hospital General Docente Ambato. En Ecuador, el Ministerio de Salud pública dispone de una red de Hospitales Públicos, y tiene por objetivo principal el brindar un servicio de calidad y calidez para garantizar la calidad de vida de los ciudadanos; siendo esta una razón muy importante para realizar la presente investigación. Objetivo: Evaluar la calidad de atención y satisfacción del usuario en el área de Consulta Externa del Hospital General Docente Ambato. La muestra fue de 384 usuarios y pacientes. Metodología: SERVQUAL, misma que constituye cinco extensiones (tangibilidad, capacidad de respuesta, fiabilidad, seguridad y empatía.), con el objetivo de conocer la conducta de las personas en relación con sus necesidades, expectativas y percepciones, para analizar mediante modelos teóricos la calidad del servicio en la salud del HGDA, e implementar estrategias para mejorar la calidad del servicio hospitalario en el país. Resultados: Las dimensiones en donde existe insatisfacción de parte de los usuarios de los servicios de Consulta Externa del Hospital General Docente Ambato fueron de fiabilidad, tangibilidad, seguridad y empatía; mientras que la capacidad de respuesta se consideró parcialmente satisfecho, ya que tanto expectativas como percepciones se obtuvieron valoraciones solo hasta el 80 por ciento del nivel de satisfacción. Propuesta: aplicar nuevas estrategias de mejoramiento continuo en los siguientes indicadores: tiempos de espera del usuario para agendar su cita y el tiempo de espera desde que llega hasta ser atendido, dificultad en asistir al establecimiento de salud, limpieza de las instalaciones del establecimiento y mejorar las señaléticas para la orientación de los usuarios; esto mediante capacitaciones y evaluaciones al usuario interno y externo. Conclusiones: En cuanto a las expectativas como percepciones se obtuvieron valoraciones solo hasta el 80 por ciento del nivel de satisfacción, aquí se desarrollaron los fundamentos teóricos de la calidad de atención y satisfacción del servicio, se evaluó la calidad de atención y se identificaron los factores que influyen significativamente en la satisfacción y percepción de los usuarios que asisten a Consulta Externa del Hospital General Docente Ambato. Por lo tanto, el servicio que brinda Consulta Externa del HGDA, no brinda al 100 por ciento la seguridad al paciente y la atención es poco satisfactoria con respecto a la calidez en el trato.
El clima laboral y su incidencia en el desempeño del personal docente de las Unidades Educativas del Milenio pertenecientes al Distrito 06D05 Guano - Penipe Educación
(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Gestión del Talento Humano, 2021-01)
Brasales Panchi, Patricia Alejandra
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Córdova Aldás, Víctor Hugo
El presente estudio tuvo como objetivo diagnosticar los niveles de clima laboral y de desempeño de los docentes de las Unidades Educativas de Milenio pertenecientes a los cantones de Guano y Penipe, provincia de Chimborazo; así como analizar la correlación entre las mencionadas variables, para ello se procedió a la verificación tanto legal como bibliográfica lo que permitió el estudio de cada una de las variables y la selección de los instrumentos adecuados para el fin de la investigación. Para la medición del Clima Laboral se tomó como base el instrumento de medición establecido por el Ministerio de Trabajo, mientras tanto que para identificar el desempeño laboral se basó en el cuestionario determinado por el Ministerio de Educación; para la recolección de información se utilizó una población en estudio de 77 docentes de las Unidades Educativas del Milenio Guano- Penipe. Los resultados de la investigación determinaron la existencia de una correlación positiva media entre el clima y el desempeño laboral docente al obtener un valor de r de Rho de Spearman. = 0,412; además el nivel tanto del clima como del desempeño laboral son percibidos en un rango de muy bueno al obtener el 81 por ciento y el 91 por ciento respectivamente, análisis obtenidos al ser procesados en el paquete estadístico SPSS. Analizar la incidencia del clima organizacional en el desempeño docente puede constituirse una herramienta clave para que las Unidades Educativas del Milenio Guano y Penipe, logren gestionar mejor los procesos internos y tomar decisiones administrativas que fortalezcan el ambiente laboral, de tal forma que los colaboradores contribuyan a mantener y mejorar la calidad del servicio educativo de acuerdo a los estándares de calidad exigidos por el Ministerio de Educación. Un clima favorable conlleva a una buena predisposición en el trabajo, lo cual tendrá un impacto positivo en el aprendizaje, enseñanza de los estudiantes.
Calidad del Servicio y Satisfacción al cliente en el Sector Financiero del Cantón Ambato
(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Gestión Empresarial basado en Métodos Cuantitativos, 2019)
Hidalgo Freire, María Fernanda
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Verdesoto Velastegui, Oswaldo Santiago
La calidad del servicio es fundamental para las empresas financieras, ya que permiten fidelizar a un cliente a su marca y a su vez, generar satisfacción en los clientes respecto a sus necesidades y expectativas. Por ello, esta variable juega un papel esencial en toda organización ya que con el paso del tiempo las instituciones deben reinventarse y adaptarse a las nuevas exigencias, necesidades y deseos de los clientes. El problema radica en que la empresa Uninova no cuenta con una evaluación a través del modelo SERVQUAL y no se integra al personal del departamento del área de crédito en temas relacionados con la atención al cliente. Además, no cuenta con un correcto control y evaluación referente a la satisfacción del cliente. Por tal motivo, si no se adopta nuevas acciones de mejora internas los clientes preferirán otras instituciones financieras, porque no se preocupan por la satisfacción del cliente. Por lo expuesto, en el presente trabajo de investigación se aborda el modelo SERVQUAL para estudiar las cinco dimensiones: confiabilidad, responsabilidad, empatía, seguridad y tangibilidad. Las cuales permitieron establecer si en la empresa Uninova los clientes están satisfechos con los servicios ofertados en la institución. El enfoque en el que se encuentra enmarcada la investigación es el enfoque cuantitativo ya que se desea encontrar vinculaciones entre las variables y medir la calidad de los servicios en el sector financiero. El mencionado análisis se lo realizara por medio de métodos estadísticos. La modalidad de investigación que se aplicará en este proyecto es un diseño no experimental de carácter transversal. Además, el nivel de investigación que se empleara en el presente proyecto es el nivel explicativo pues se pretende de demostrar si con el diseño del plan de mejoras de calidad del servicio mejora la satisfacción del cliente del sector financiero del cantón Ambato. Los resultados que se obtuvieron son los análisis respectivos para cada dimensión del modelo SERVQUAL para la empresa y al identificar las puntuaciones, promedios y porcentajes de cada uno de ellos, se estableció un plan de mejoras. En el que se detallan las estrategias, los objetivos, las acciones, los indicadores y métricas, las metas y el tiempo previsto, así como, el cronograma y el presupuesto para la ejecución de cada una.

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