Ciencias Administrativas

URI permanente para esta comunidadhttp://repositorio.uta.edu.ec/handle/123456789/886

Examinar

Resultados de la búsqueda

Mostrando 1 - 10 de 20

Servicio al cliente y la mejora continua en la empresa Gomes Comunicaciones Datatv Cía. Ltda.
(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Administración de Empresas., 2026-06)
Castañeda Cobo, María Fernanda
;
Herrera Herrera, José Bernardo
El presente trabajo de titulación analiza el servicio al cliente y su relación con la mejora continua en la empresa Gomes Comunicaciones Datatv Cía. Ltda. La organización, dedicada a la provisión de servicios de telecomunicaciones, escaseaba de herramientas formalizadas para medir la calidad del servicio y gestionar la retroalimentación de sus usuarios. El objetivo del estudio fue analizar el servicio al cliente y su relación con la mejora continua en la empresa. La investigación fue cuantitativa, con alcance descriptivo correlacional y modalidad de campo. El instrumento de recolección de datos consistió en un cuestionario de 23 ítems con escala Likert de cinco puntos, elaborado a partir de las cinco dimensiones del modelo SERVQUAL y una sección adicional de cinco ítems correspondiente a la variable mejora continua. El instrumento fue validado por juicio de expertos y obtuvo un coeficiente Alpha de Cronbach de 0,967 sobre una muestra de 343 clientes, lo cual acredita una fiabilidad excelente para el proceso de medición. Los resultados demostraron que la percepción general del servicio se ubica en niveles favorables, destacándose las dimensiones de seguridad y elementos tangibles por las valoraciones positivas obtenidas en confianza del personal, trato respetuoso y recursos tecnológicos. No obstante, se evidenciaron debilidades en la capacidad de respuesta y en la atención personalizada, principalmente en los indicadores relacionados con atención sin demoras y entendimiento de necesidades específicas. La variable mejora continua presento las valoraciones más bajas del instrumento; además, el análisis mediante Rho de Spearman confirmo relaciones positivas y estadísticamente significativas ente los intensa evaluados. A partir de estos resultados, se determinó que la empresa presenta fortalezas en las dimensiones de seguridad y elementos tangibles, con áreas de atención prioritaria en la capacidad de respuesta y en la gestión de la mejora continua. Se recomienda institucionalizar el modelo SERVQUAL como herramienta de valoración periódica.
Percepción del cliente y la mejora continua en la empresa Nutrimelaza Cía. Ltda.
(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Administración de Empresas, 2026-01)
Freire Carvajal, Ivonne Emilia
;
Jiménez Castro, Wilson Fernando
Nutrimelaza Cía. Ltda. es una empresa ecuatoriana dedicada a la comercialización al por mayor de melaza y a la prestación del servicio de transporte, lo que le ha permitido posicionarse como un proveedor estratégico para los sectores acuícola, agrícola y avícola. Sin embargo, a pesar de su crecimiento y capacidad de respuesta ante las exigencias del mercado, en el último año se ha evidenciado un incremento de quejas y reclamos por parte de los clientes. En este contexto, el presente trabajo tiene como objetivo analizar la percepción del cliente y la mejora continua en la empresa, identificando los factores que influyen directamente en la valoración del servicio mediante la aplicación del modelo SERVQUAL. Con ello, se busca establecer lineamientos de mejora continua que permitan fortalecer la calidad del servicio y responder de manera más efectiva a las necesidades de los usuarios. Los resultados obtenidos evidenciaron brechas positivas en las dimensiones de Elementos Tangibles, Confiabilidad y Empatía, lo que refleja que el servicio supera las expectativas del cliente. No obstante, las dimensiones de Capacidad de Respuesta y Seguridad presentaron brechas negativas, las cuales coinciden con las principales causas de reclamos identificadas mediante el Diagrama de Pareto. Como respuesta a las brechas negativas identificadas por el modelo SERVQUAL y a las causas críticas evidenciadas mediante el Diagrama de Pareto, se establece como lineamiento de mejora continua la herramienta Six Sigma con metodología DMAIC, la cual permite reducir la variabilidad del servicio, eliminar fallas operativas y fortalecer la eficiencia mediante decisiones basadas en evidencia.
Habilidades blandas y la calidad de servicio al cliente de los emprendimientos de Quisapincha en base al modelo Servqual
(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Administración de Empresas, 2026-01)
Caiza Agualongo, Johnny Alexander
;
Lucintuña Paucar, Johanna Daniela
;
Salas Medina, Paulina Elizabeth
Los emprendimientos ubicados en la parroquia de Quisapincha en la ciudad de Ambato tienen una larga trayectoria en producción y comercialización de productos artesanales hechos de cuero, enfocándose principalmente en prendas de vestir, calzado y otros artículos de cuero. Este proyecto de investigación tuvo como propósito determinar la relación que tienen las habilidades blandas y calidad de servicio que brindan los emprendedores. La investigación fue justificada por la necesidad de conocer que aspectos valoran los clientes en cuanto a las competencias de los vendedores y la percepción del servicio, lo cual contribuye a la competitividad y sostenibilidad de los emprendimientos del sector. Del mismo modo, se obtuvo que las habilidades blandas tienen un grado de correlación positivo muy fuerte en las siguientes dimensiones de calidad de servicio establecidas en el Modelo Servqual: empatía, seguridad, fiabilidad y capacidad de respuesta. Esto quiere decir, que existen aspectos positivos en cuanto a servicio al cliente, mismo que va ligado a las competencias blandas de los vendedores de los locales comerciales. Fortalecer las habilidades blandas de los emprendedores resulta esencial para incrementar la satisfacción de los clientes respecto a la calidad de servicio, lo cual sugiere implementar estrategias que se centren en el desarrollo de competencias blandas con el objetivo de mejorar la experiencia de los clientes después de realizar una compra en los locales comerciales.
La calidad del servicio al cliente y la cultura organizacional en la Empresa SJ Sánchez Jeans
(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Administración de Empresas., 2025-02)
Chifla Masaquiza, Marilyn Nathaly
;
Abril Freire, María Cristina
SJ Sánchez Jeans es una empresa con 22 años de experiencia en la fabricación y comercialización de prendas. Fundada en Pelileo como un negocio familiar, ha crecido y ampliado su distribución a Guayaquil, Santo Domingo, Ambato y Pelileo. Su mercado es mayorista y ofrece jeans y camisas inspiradas en tendencias colombianas, asegurando moda y calidad. Por esta razón que el presente trabajo de investigación se ha enfocado en analizar rigurosamente la calidad del servicio al cliente y la cultura organizacional en la empresa SJ Sánchez Jeans. La metodología utilizó un enfoque cuantitativo, aplicando encuestas a 50 clientes frecuentes y 10 colaboradores de la empresa. Los resultados indicaron una percepción positiva tanto en los clientes como en los colaboradores. En el modelo SERVQUAL, los clientes otorgaron un promedio de 4.2 sobre 5 a las dimensiones de calidad del servicio, destacando la confiabilidad y la capacidad de respuesta como aspectos más valorados. Sin embargo, áreas como la empatía y la atención personalizada presentaron oportunidades de mejora. En cuanto a los colaboradores, la percepción de la cultura organizacional mostró una media superior a 4, con una valoración alta en aspectos como la colaboración entre departamentos, la innovación y la alineación de objetivos. Como resultado de esta investigación se propone la implementación de estrategias que fomenten el compromiso y la satisfacción del personal, como capacitaciones en atención al cliente, reconocimiento al desempeño y un ambiente de trabajo colaborativo.
Gamificación y calidad del servicio en el sector inmobiliario
(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Organización de Empresas, 2024-08)
Pazos Camacho, Fernando Andrés
;
Mejía Vayas, Carlos Vinicio
La gamificación en ventas es una estrategia poderosa que aprovecha la psicología humana innata hacia la competencia y los logros para aumentar el desempeño del equipo de ventas, siendo esencial en el sector inmobiliario para fidelizar a los clientes actuales. Así, el objetivo de esta investigación fue determinar la influencia de las herramientas de gamificación para mejorar la calidad del servicio. Es un estudio de tipo descriptivo-correlacional y bibliográfica, con un enfoque cuantitativo, que aplicó una encuesta a una muestra de 113 clientes potenciales mensuales de la inmobiliaria Remax. Dicho instrumento utilizó un cuestionario estructurado por el modelo Servqual, que se caracteriza por 5 dimensiones con 18 ítems de preguntas enfocada en las expectativas y 18 ítems en las percepciones de los clientes propuesta por Parasumarán. Como resultados se definen que las estrategias de gamificación en el proceso de ventas si ayuda en la fidelización del cliente ya que, el nivel de percepción superó al de expectativas, mediante la comprobación de hipótesis con la herramienta de Spearman se aceptó la hipótesis alternativa, la cual menciona que la gamificación sí influye en la calidad del servicio en el sector inmobiliario con un resultado de 0.820. Finalmente, se concluye que la determinación de la influencia de las herramientas de gamificación para mejorar la calidad del servicio conlleva a un incremento en la participación y el compromiso de los clientes de la inmobiliaria, sino que también fomentan un ambiente interactivo y educativo que facilita una experiencia de compra o renta más informada y satisfactoria.
Planificación y satisfacción del cliente: Sistema de Gestión de Calidad en Unidades de Producción
(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Administración de Empresas, 2023-08)
Bosquez Cabezas, July Jazmin
;
Ramos Guevara, Juan Enrique
;
Gallardo Medina, Washington Marcelo
Esta investigación presenta un enfoque cuantitativo, basado en el paradigma del post-positivismo con un nivel descriptivo correlacional de corte transversal. Su objetivo es determinar la relación existente entre la planificación y satisfacción del cliente dentro de las Unidades de Producción de la Universidad Técnica de Ambato, para lo cual, se aplicó como instrumento de recolección de información un cuestionario de encuesta, el mismo que consta de 17 ítems los que fueron estructurados en base a la norma internacional ISO 9001-2015 que trata sobre el Sistema de Gestión de Calidad y específicamente en lo referente al numeral 8.5.1 el cual trata sobre control de la producción y la provisión del servicio, la misma que permite dar soporte en cuanto a la implementación de las actividades para el seguimiento y medición de procesos en determinados periodos de tiempo, con el fin de evitar errores humanos. El instrumento fue aplicado a 11 responsables de las Unidades de Producción, posteriormente, se determinó la normalidad de los datos mediante la prueba de Shapiro Wilk lo cual permitió establecer que se debe aplicar estadística paramétrica; para determinar la relación existente entre las variables de estudio, se aplicó la prueba estadística de Pearson, obteniéndose como resultado un valor de (r = 0,338), lo cual indica que existe una correlación positiva débil entre la planificación de servicios y satisfacción del cliente. Por tal razón, se sugiere que todas las Unidades de Producción apliquen la planificación para llegar al alcance de los objetivos organizacionales.
Calidad del servicio y satisfacción del cliente. El caso del mantenimiento vehicular liviano
(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Marketing y Gestión de Negocios, 2023-06)
Bimboza Masaquiza, Joselyn Estefania
;
Cárdenas Mora, Lisbeth Alexandra
;
Mancheno Saá, Marcelo Javier
La calidad de servicio y mantenimiento vehicular presentaron problemáticas como falta de herramientas actualizadas, escasez en suministros y repuestos, desconfianza, falta de personal calificado y malas condiciones de instalación en los talleres mecánicos automotrices. Por tal razón, el objetivo de la investigación es analizar los factores que influyen en la calidad de servicio de mantenimiento de los vehículos livianos y la satisfacción del cliente en la ciudad de Ambato. Se aplicó una encuesta a 381 personas en la ciudad de Ambato y se aplicó el análisis estadístico factorial exploratorio. Como resultado, reveló cinco componentes principales: lealtad/satisfacción, empatía, tangibles, sensibilidad y fiabilidad. Sin embargo, es importante mejorar la comprensión a las necesidades de los clientes, el complacimiento, la atención personalizada, la cortesía, amabilidad y el tiempo acordado de reparación del vehículo. Por tal razón, es fundamental ofrecer la mayor atención posibles con actitud amable ante reclamos y necesidades de los clientes.
La percepción de la calidad en el servicio de internet de la empresa Xtrim sucursal Ambato con base al modelo Servqual
(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Organización de Empresas, 2023-05)
Chato Tubón, Lizandro Damián
;
Montenegro Calderón, Edgar Sebastián
;
Quisimalín Santamaría, Hernán Mauricio
La empresa Xtrim fue fundada en 1986 con el nombre de TVCable brindando el servicio de televisión pagada a las principales ciudades del Ecuador. En mayo del 2021 la marca Grupo TVCable cambio su nombre por XTRIM TVCABLE, y en el año 2023 pasa a llamarse XTRIM, en la actualidad brindan el servicio de telefonía fija, televisión por cable e internet. El presente proyecto de investigación tiene como objetivo analizar la percepción de las expectativas de los clientes en relación con el servicio de internet que ofrece la empresa Xtrim sucursal Ambato, debido a que no se realiza un seguimiento y control de este, lo que ha ocasionado diversas quejas de sus usuarios. Luego de aplicar la encuesta del modelo servqual conformado por 22 ítems dividido en 5 dimensiones, con una muestra de 300 usuarios, el resultado obtenido es que el índice de calidad del servicio es de -0,02, que en 4 de las 5 dimensiones presentan brechas negativas, además se pudo comprobar que la percepción de los clientes con respecto a su satisfacción en la calidad del servicio de Internet tiene relación con la capacidad de respuesta de los empleados de XTRIM al ofrecer un servicio rápido para resolver los problemas. Se puede concluir que la empresa no cumple con las expectativas que tienen los clientes con el servicio de internet, lo que provoca un bajo porcentaje de fidelización del cliente, por eso ser recomienda que tome estrategias para mejorar la capacidad de respuesta en la resolución de problemas.
El Modelo Servqual para medir el nivel de la calidad de los servicios que brinda la Empresa Quala Ecuador S.A cantón Ambato
(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Mercadotecnia, 2023-03)
López García, Yuliana Alejandra
;
Montenegro Ramírez, Arturo Fernando
Quala Ecuador S.A. es una empresa multinacional que se dedica a la producción y comercialización de productos de consumo masivo, maneja un amplio portafolio de productos, donde se encuentran alimentos, productos de cuidado personal, productos de cuidado del hogar y snacks. La presente investigación tiene por objetivo evaluar el nivel de la calidad de los servicios que ofrece la empresa Quala Ecuador S.A. dentro del cantón Ambato mediante el Modelo Servqual. Los métodos aplicados para la ejecución de la investigación fue el método teórico y empírico de medición, acompañado del enfoque cuantitativo que permite la recolección y análisis de los datos. Para el levantamiento de información se aplicó el cuestionario del Modelo Servqual, el cual es un modelo de cuestionario ya establecido y validado por expertos que cuenta con 22 preguntas que permiten evaluar las cinco dimensiones. El cuestionario fue aplicado a 30 clientes actuales del canal Distribuidores del cantón Ambato, el cual permitió la evaluación de expectativas y percepciones. El índice de calidad de los servicios que se obtuvo como resultado fue 0,66 lo que representa que la empresa está realizando las actividades de manera correcta, ya que la empresa supera las expectativas de los clientes. De la misma manera se determinó que existe relación entre las variables objeto de estudio, tomando la decisión de aceptar la hipótesis que indica que los elementos de evaluación del Modelo Servqual inciden en la situación actual del nivel de la calidad de los servicios de la empresa Quala Ecuador S.A. cantón Ambato.
Desarrollo del modelo Servqual para determinar la satisfacción del servicio de atención al cliente en la Cooperativa de Ahorro y Crédito 15 de Mayo Ltda. de la ciudad de Ambato
(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Organización de Empresas, 2023-02)
Medina Freire, Jenny Estefanía
;
Córdova Aldas, Víctor Hugo
Cooperativa de Ahorro y Crédito 15 de Mayo Ltda. se dedica a ofrecer créditos, ahorros e inversiones, la misma que se encuentra en etapa de crecimiento por lo cual se desea aplicar el Modelo Servqual para determinar la satisfacción de los socios y clientes y contribuir al mejoramiento de la calidad en el servicio de atención al cliente. Por tal motivo la institución financiera. ha realizado encuestas a sus socios y clientes para determinar el nivel de satisfacción que tienen respecto a los servicios que ofrece la cooperativa y a través de esos resultados establecer estrategias de mejora que permitan incrementar las expectativas de sus clientes. Se aplica el modelo SERVQUAL como metodología para esta investigación se basa en realizar un cuestionario para evaluar la calidad del servicio a través de cinco dimensiones como: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía mismos que permitieron medir aspectos cualitativos y cuantitativos. Para su ejecución se aplicó preguntas en escala de Likert realizadas a 300 personas tanto socios como clientes, los resultados obtenidos dieron a conocer la brecha que existe entre las expectativas y percepciones, así mismo se obtuvo ICS en el cual determino un valor de -0,38 lo que significa que los clientes no se sienten tan satisfechos con el servicio ofrecido por la cooperativa. Por tal motivo se proponen estrategias que contribuyan al mejoramiento de la calidad del servicio en la cooperativa, con el propósito de incrementar el nivel de satisfacción de sus socios y clientes.

Ciencias Administrativas

Examinar

Filtros

Ajustes

Ordenar por

resultados por página

Resultados de la búsqueda