Percepción del cliente y la mejora continua en la empresa Nutrimelaza Cía. Ltda.
Files
Date
2026-01
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Administración de Empresas
Abstract
Nutrimelaza Cía. Ltda. es una empresa ecuatoriana dedicada a la comercialización al
por mayor de melaza y a la prestación del servicio de transporte, lo que le ha permitido
posicionarse como un proveedor estratégico para los sectores acuícola, agrícola y avícola. Sin embargo, a pesar de su crecimiento y capacidad de respuesta ante las exigencias del mercado, en el último año se ha evidenciado un incremento de quejas y
reclamos por parte de los clientes.
En este contexto, el presente trabajo tiene como objetivo analizar la percepción del cliente y la mejora continua en la empresa, identificando los factores que influyen directamente en la valoración del servicio mediante la aplicación del modelo SERVQUAL. Con ello, se busca establecer lineamientos de mejora continua que permitan fortalecer la calidad del servicio y responder de manera más efectiva a las necesidades de los usuarios.
Los resultados obtenidos evidenciaron brechas positivas en las dimensiones de Elementos Tangibles, Confiabilidad y Empatía, lo que refleja que el servicio supera las expectativas del cliente. No obstante, las dimensiones de Capacidad de Respuesta y Seguridad presentaron brechas negativas, las cuales coinciden con las principales causas de reclamos identificadas mediante el Diagrama de Pareto.
Como respuesta a las brechas negativas identificadas por el modelo SERVQUAL y a las causas críticas evidenciadas mediante el Diagrama de Pareto, se establece como lineamiento de mejora continua la herramienta Six Sigma con metodología DMAIC, la cual permite reducir la variabilidad del servicio, eliminar fallas operativas y fortalecer la eficiencia mediante decisiones basadas en evidencia.
Description
Nutrimelaza Cía. Ltda. is an Ecuadorian company dedicated to the wholesale distribution of molasses and the provision of transportation services, which has allowed it to position itself as a strategic supplier for the aquaculture, agricultural, and poultry sectors. However, despite its growth and responsiveness to market demands, the last year saw an increase in customer complaints and claims.
In this context, this study aims to analyze customer perception and continuous improvement within the company, identifying the factors that directly influence service evaluation through the application of the SERVQUAL model. The goal is to establish continuous improvement guidelines that will strengthen service quality and allow the company to respond more effectively to user needs.
The results revealed positive gaps in the dimensions of Tangibles, Reliability, and Empathy, indicating that the service exceeds customer expectations. However, the Responsiveness and Safety dimensions showed negative gaps, which coincide with the main causes of complaints (critical issues) identified using the Pareto Chart.
In response to the negative gaps identified by the SERVQUAL model and the critical causes evidenced by the Pareto Chart, the Six Sigma tool with DMAIC methodology is established as a continuous improvement guideline. This tool allows for reducing service variability, eliminating operational failures, and strengthening efficiency through evidence-based decisions.
Keywords
INVESTIGACIÓN, PERCEPCIÓN DEL CLIENTE, MEJORA CONTINUA, MODELO SERVQUAL, SIX SIGMA, METODOLOGÍA DMAIC