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Nivel de madurez de la calidad bajo la normativa ISO 9004:2018 en la Empresa Pública, Empresa Municipal de Agua potable y Alcantarillado de Ambato (EP-EMAPA-A)
(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Organización de Empresas, 2021-11)
Cárdenas Cherrez, Alexander Guillermo
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Intriago Granda, Paola Mishell
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Jiménez Castro, Wilson Fernando
La EMAPA-A se encarga del desarrollo, mantenimiento y operatividad de la infraestructura instalada para la dotación de servicios básicos de agua potable y alcantarillado. La misma cuenta con la certificación de la Norma ISO 9001:2015 que establece un estándar de calidad en los servicios otorgados. Cuentan también con la normativa ISO 17025 que certifica el funcionamiento de los laboratorios de ensayo y calibración del agua potable. La finalidad es determinar el nivel de madurez empresarial, así conocer en qué rango se encuentra dicha madurez, estableciendo directrices para los niveles inferiores al aceptable asegurando el éxito organizacional. La importancia radica en la necesidad de evaluar a la única entidad pública que brinda el vital servicio de agua potable y alcantarillado ya que su funcionamiento se encuentra directamente relacionado con la producción de productos y servicios, higiene, salud, alimentación y el estilo de vida de los ciudadanos ambateños. El instrumento de medición pertenece a la Norma ISO 9004:2018 y se aplicó a los responsables de los procesos detallados. Siendo la presente investigación de campo y de enfoque cuantitativo. Determinando así que la mayoría de los procesos se encuentran que un rango de excelencia “Nivel 4”. Se concluye que las áreas evaluadas cumplen con procesos estandarizados, documentados y difundidos. Se puede entender que la empresa se encuentra muy cerca del éxito organizacional y podría cumplir con el nivel objetivo de madurez si se aplica un sistema continuo de monitoreo y medición de los procesos más riguroso.
Sistemas de gestión de calidad y la mejora continua bajo la norma ISO 9001:2015 para el sector textil: caso empresa futuro textil del cantón Cevallos
(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración de Empresas, 2021-10)
Mantilla Martínez, Christian Javier
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Moreno Gavilanes, Kléver Armando
El presente trabajo tiene como finalidad proponer un modelo de gestión por procesos basado en la norma ISO 9001:2015 en la empresa Futuro textil del Cantón Cevallos, permitiendo identificar los procesos y actividades que se interrelacionan entre sí, con el objetivo de alcanzar una correcta planificación, ejecución y seguimiento de las actividades ejecutadas dentro la empresa. El trabajo de investigación inicia con la formulación del tema, el problema presente en la empresa, objetivos, alcance, justificación, metodología, siendo partes importantes para la investigación. Se realizó una búsqueda y recopilación en diferentes fuentes bibliográficas como: libros, revistas indexadas que están plenamente relacionados con el estudio de gestión por procesos. Al definir marco teórico, se diagnosticó el estado situacional donde se identificó la caracterización, organigrama estructural, análisis FODA, se determinó la posición estratégica de la empresa y se realizó la evaluación y análisis de cumplimiento de requisitos por medio del Check-List de la norma ISO 9001:2015. No obstante, se desarrolló la identificación de los procesos que intervienen dentro de la empresa, a través de la elaboración del mapa de procesos, después se elaboró el inventario de procesos, caracterización de los procedimientos, matriz de riesgo organizacional, ficha de indicadores y el manual de procedimientos con sus diagramas de flujo. Finalmente, se procedió a hacer una evaluación final de resultados obtenidos, tomando en cuenta la situación actual con el diseño de un modelo de gestión por procesos, también incluye conclusiones, recomendaciones. Al realizar el análisis de la situación actual de la empresa Futuro Textil del cantón Cevallos, se obtuvo como resultado un porcentaje de cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2015 del 40 por ciento, este resultado refleja que la empresa no tenía definido y documentado sus procesos, no disponía de mapa de procesos, ni tampoco un manual de procedimientos, por tal motivo surgió la necesidad de realizar un modelo de gestión por procesos.
Gestión de la calidad y la productividad en el sector de la construcción de la zona 3 en el Ecuador
(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración de Empresas, 2021-09)
Banda Ortiz, Julio Ernesto
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Jiménez Castro, Wilson Fernando
El presente estudio de investigación tuvo como finalidad determinar la relación entre la gestión de la calidad y la Productividad en las empresas constructoras de la zona 3 del Ecuador. De enfoque cuantitativo, diseño paradigma positivista. La muestra empleada fue una población de 192 gerentes que laboran en las empresas constructoras, con instrumentos validados por 03 expertos y una alta fiabilidad con un alfa de Cronbach de 0,957 lo que representa un nivel elevado de confianza en los instrumentos por la aplicación de encuestas y la entrevista en cuanto a sistema de Gestión de la calidad, la misma que está compuesta por proceso de gestión de recursos y actividades y procesos de medición, análisis y mejora. De igual forma la productividad está conformado por indicadores, eficiencia, eficacia. Los resultados nos indicaron la existente de una correlación moderada entre las variables: Rho de Spearman de ,766** y una significación bilateral de ,000, otras investigaciones son compatibles con los estudios y subrayaron para tener una buena gestión de la calidad se debe tomar en cuenta el uso de lineamientos estratégicos que para una buena gestión de la calidad se debe priorizar la utilización de las normas de calidad y así elevará los índices de productividad en las empresas. La necesidad de la empresa ¨Constructora Banda y Mármol Cía. Ltda.¨ de establecer lineamientos estratégicos para ser competitivos en el mercado local como regional, aumentando mayor reconocimiento de los clientes, consiguiendo con esto una mejora gerencial y económica de la entidad privada teniendo un alto beneficio en función a su capacidad. La alta dirección de la empresa establece procesos en los departamentos administrativo y operativo, así como políticas alineadas a las estrategias empresariales para cumplir las metas planteadas en la organización los cuales deben estar fundamentados en la calidad total y posteriormente en el Sistema de Gestión de la Calidad (SGS).
Calidad de servicio y satisfacción de usuarios en el Registro Mercantil de Ambato
(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración Pública., 2021-06)
Iza Lucero, Cristina
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Silva Ordóñez, Iván Fernando
Actualmente, el aumento constante de requerimientos a servicios tanto públicos como privados ha determinado que las organizaciones se enfrenten constantemente al desafío de mejorar la calidad y se adapten rápidamente a un entorno cambiante y altamente digitalizado. Esto es aún más relevante para el caso del sector público, ya que presenta altos niveles de demanda y una baja disponibilidad de recursos para ofrecer adecuadamente sus servicios. En el Registro Mercantil del cantón de Ambato se realizan alrededor de 1540 trámites al mes, cantidad suficiente para suponer una presión en la respuesta de los funcionarios y, por tanto, en calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios. Bajo este contexto, el objetivo de la investigación fue determinar la influencia de la calidad del servicio en la satisfacción de usuarios del Registro Mercantil de Ambato a partir del análisis situacional actual del servicio prestado. La metodología tuvo un enfoque cuantitativo de alcance descriptivo y correlacional basado en el planteamiento de hipótesis y su contrastación mediante una encuesta con un cuestionario tipo Likert, sobre lo cual se utilizó el método correlacional estadístico de Pearson (r); el instrumento aplicado fue un modelo SERVQUAL adaptado para la institución aplicado a una muestra de 376 usuarios y 9 colaboradores. Los resultados obtenidos muestran una evaluación positiva por parte de los usuarios sobre la situación actual del servicio, lo que contrasta con la evaluación de los propios colaboradores, la cual es un poco más baja. El análisis correlacional obtenido indicó una asociación positiva y fuerte entre la empatía y todas las dimensiones de la satisfacción del usuario. En cambio, en los resultados del personal se identificó una relación fuerte entre conocimiento del servicio – tiempo, disponibilidad – comunicación y empatía – servicios pos realización del trámite. Estos resultados comprueban la hipótesis planteada (se rechaza la hipótesis nula). La conclusión que se derivó del análisis realizado es que la calidad del servicio influye directamente y de manera importante en la percepción de la satisfacción de usuarios del Registro Mercantil de Ambato.
Gestión de la calidad y la competitividad de las cooperativas de ahorro y crédito del segmento 1 de la provincia de Tungurahua
(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Organización de Empresas, 2021-05)
Yanchaliquin Poaquiza, Gladys
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Ortiz López, Santiago Omar
La calidad de productos y servicios de una organización está determinada por la capacidad de satisfacción de las necesidades de clientes internos y externos, su sostenibilidad en el tiempo a través del mejoramiento continuo. Entonces, la gestión de la calidad comprende un conjunto de principios, prácticas y técnicas, como también un nuevo paradigma de dirección. Las cooperativas de ahorro y crédito requieren herramientas que brinden una mejor interpretación y análisis de los resultados para la mejora de la atención al cliente y para la mejora de su competitividad en el sector financiero. En ese sentido, no todas poseen estándares de calidad de la Norma ISO 9001:2015, por lo que es necesaria su implementación para asegurar que los servicios financieros satisfagan las necesidades de los socios. Dentro de la metodología de esta investigación se sustenta en una investigación no experimental pues se realizará en el entorno económico-financiero y en una investigación de tipo descriptiva ya que analizará las características propias de las cooperativas. El enfoque es cuantitativo y se recolecta la información directamente de la realidad a través de una encuesta dirigida al personal directivo de las cooperativas de ahorro y crédito del segmento uno. Dentro de los resultados, se caracteriza la gestión de la calidad y la competitividad de las cooperativas de ahorro y crédito del segmento uno, donde a partir de los resultados analizados se establece la relación existente entre la gestión de la calidad y la competitividad en las cooperativas de ahorro y crédito del segmento uno.
Gestión de la calidad con énfasis en el servicio del sector hotelero de la Ciudad de Puyo
(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Organización de Empresas, 2021-03)
Túquerres Martínez, Yuxara Stefanía
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Sánchez Acosta, Mayra Fernanda
Las organizaciones dedicadas a brindar el servicio de alojamiento buscan también el desarrollo turístico y económico en el sector hotelero de la ciudad de Puyo; sin embargo, en la actualidad la industria hotelera se encuentra en una etapa de mejora en la prestación de sus servicios. Por consiguiente, el presente proyecto de investigación se enfoca en analizar la Gestión de la Calidad del servicio que ofrecen las empresas del sector hotelero de la ciudad de Puyo, con el fin de establecer estrategias que permitan mejorar su calidad. Para el desarrollo de la investigación, se utilizó la encuesta como medio de recolección de información, aplicada a 57 propietarios o administradores de las empresas hoteleras en estudio; determinando de esta manera que la Gestión de la Calidad del sector hotelero no posee una dirección definida en los procesos que genera el servicio; empleando estrategias de servicio obsoletas e inservibles, que impiden la mejora continua en la calidad del servicio de alojamiento brindado a los turistas. Como alternativa de solución se propone un modelo de gestión de la calidad, descrito en el método del Ciclo de Deming, el cual sirva de guía para que los gerentes y/o propietarios de estas empresas determinen cuál es su situación empresarial actual y efectúen una autoevaluación de sus procesos, destacando las fortalezas que hay que tratar de mantener y las áreas de mejora en las que se deberá actuar, permitiendo una mejora continua en la calidad del servicio de las empresas del sector hotelero de la ciudad de Puyo.
Gestión de la calidad y desempeño organizacional en el G.A.D. Municipal de Ambato
(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración Pública., 2021-03)
Padilla Escobar, Elena Gabriela
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Santamaría Díaz, Edwin César
El estudio de la Administración pública es un contexto de permanente interés en nuestros tiempos por las diferentes circunstancias que caracterizan la gestión en términos de calidad y eficiencia en el desempeño organizacional. El presente proyecto de investigación analiza la percepción que tienen los servidores municipales del G.A.D. Municipalidad de Ambato sobre los diferentes procesos y servicios que la Municipalidad brinda a la ciudadanía. Para lo cual se partió de una hipótesis que la Gestión de calidad incide en el Desempeño Organizacional del G.A.D. Municipalidad de Ambato. Para comprobar esta hipótesis se establecieron cuatro objetivos, los mismos que se basan en determinar la influencia de la gestión de calidad en el desempeño organizacional, realizar un diagnóstico de la gestión de calidad existente en el G.A.D. Municipalidad de Ambato, puntualizando la calidad de servicios que la Municipalidad facilita a los servidores municipales, y se propone plantear estrategias que nos permitan crear una gestión de calidad adecuada para obtener un eficiente desempeño organizacional. El tipo de investigación fue descriptiva utilizando un paradigma de investigación positivismo, ya que se trata de comprobar la hipótesis planteada, para lo cual se aplicó un instrumento de recolección de datos mediante una encuesta, aplicada a una muestra de 288 empleados de la Municipalidad de Ambato, en la cual se basó en medir la calidad y el desempeño organizacional basado en las siguientes dimensiones que son: desempeño organizacional, liderazgo, política de calidad, gestión de empleados, gestión de procesos y percepción de mejora continua. Entre los hallazgos obtenidos se destaca que existe una relación directa entre la gestión de calidad y el desempeño organizacional del G.A.D. Municipalidad de Ambato, el nivel de aceptación del Liderazgo existente es bajo ante la percepción de los servidores municipales, para lo cual es necesario que la municipalidad de Ambato analice el ubicar en los puestos de nivel jerárquico alto a líderes transformacionales que sea notoriamente capaces de mejorar el desempeño organizacional. Es decir, personas consientes del liderazgo genuino, que ejercen aquellos líderes que deberían ser parte de los organismos administrativos, líderes competentes, que sean fieles a los valores y creencias logrando así generar confianza, inspirar a otros, actuando con transparencia, generando relaciones confiables con sus colaboradores, usuarios y con la comunidad en general y organismos públicos. En la medida que se logre modelar y ejercer un liderazgo en las personas que hace parte de esta institución y se mantenga la ética en la municipalidad de Ambato, podrán ser impermeables a la corrupción y a los intereses individuales, logrando así impactar de forma positiva en la credibilidad, le economía y las condiciones sociales del G.A.D. Municipalidad de Ambato. Es importante continuar mejorando la gestión de procesos en la Municipalidad, orientando los esfuerzos a satisfacer las necesidades de la ciudadanía ambateña simplificando los procesos, de esta manera se incrementaría la confianza de la ciudadanía hacia la Municipalidad de Ambato. Una correcta gestión de procesos en la Municipalidad de Ambato va a permitir alcanzar mejores resultados, de forma eficiente. Lo cual hará posible que los sistemas, las personas y en general los recursos disponibles trabajen coordinados y en armonía con los objetivos institucionales.
Satisfacción del cliente y mejora continua dentro de la Empresa Municipal Cuerpo de Bomberos Ambato-Empresa Pública
(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Organización de Empresas, 2021-01)
Altamirano Espín, Paola Cristina
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Jiménez Castro, Wilson Fernando
La Empresa Municipal Cuerpo de Bomberos Ambato- Empresa Pública, mantiene como objetivo proteger de una manera eficiente la vida de las personas y bienes inmuebles de la ciudad, por ello como empresa busca alternativas que permitan mejorar el servicio a la ciudadanía. El éxito y la existencia de las organizaciones está ligado a muchos aspectos internos y externos, como la mejora de los procesos administrativos y la atención al cliente respectivamente. La implementación de la mejora en los procesos no solo permitirá lograr calidad, sino que también se reducirán los tiempos de servicios administrativos al cliente, la eficacia del sistema de gestión de la calidad se logrará mediante el uso y aplicación de herramientas que faciliten al mismo. El presente trabajo de investigación se basa en dos pilares fundamentales dentro de la empresa que son: la satisfacción al cliente y la mejora continua, de esta manera se realiza un diagnóstico de los factores que intervienen dentro del servicio. Mediante la aplicación de un instrumento de investigación (encuesta) a sus funcionarios administrativos y operativos, se obtuvo que existe el 48.18 por ciento del nivel medio de reclamos y quejas reconocidos internamente por sus colaboradores, por lo cual se determina que no existe un nivel aceptable de capacitación enfocada en la mejora continua y como consecuencia por encima del 50 por ciento del personal entre administrativos y operativos tienen desconocimiento de los procesos que se manejan internamente. Dentro del desarrollo de la metodología de los siete pasos para la mejora continua, se propone alternativas de solución para elevar los niveles de satisfacción como la implementación de sistemas digitales, capacitaciones nacionales e internacionales, que permita a todos los funcionarios demostrar las habilidades y potenciales al momento de ejecutar el servicio a la ciudadanía.
La calidad y su evaluación en base a indicadores de gestión para la fabricación del servicio en las empresas del sector terciario
(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera Organización de Empresas, 2020-02)
Estrada Alvaro, Michelle Estefanía
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Jiménez Silva, Walter Ramiro
En Tungurahua las empresas de servicios son aproximadamente 4.427 según el Ministerio de Industrias y Productividad, estudios anteriores demuestran que solo un 19,4 % trabajan en mejora de su calidad en base a estándares. La calidad en los servicios hoteleros es muy importante para el sistema financiero ya que las ganancias que estos producen depende de los indicadores, por lo tanto, los fabricantes de servicios deben crear un alto nivel de calidad satisfaciendo tanto como sea posible todas las expectativas de los clientes y así demostrar el nivel de satisfacción que ha cumplido el servicio La presente investigación tiene como objetivo Evaluar la calidad de los servicios del sector hotelero que afectan la satisfacción del cliente. Se consideran los factores que influyen en la percepción de la calidad de los servicios del hotel y su efectividad. Analiza la satisfacción del consumidor con la calidad de los servicios hoteleros. El éxito de cualquier hotel se basa en el activo más importante de la industria hotelera: huéspedes satisfechos y leales. La lealtad y el compromiso de los consumidores se forman sobre la base del servicio recibido de alta calidad. Sin embargo, la naturaleza de la lealtad es de corta duración, por lo tanto, las organizaciones de servicios deben realizar constantemente trabajos para evaluar la calidad de los servicios prestados. Un análisis de los datos obtenidos como resultado de la evaluación de la calidad de los servicios hoteleros sugiere que los hoteles de Ecuador tienen suficientes recursos humanos para producir un producto de calidad, y los fabricantes de servicios hoteleros también utilizan sistemas de monitoreo de satisfacción hotelera, lo que indica que la producción está orientada a los consumidores.
Gestión de la calidad como estructura del desempeño operacional en el sector Cooperativo Financiero del segmento cinco de la provincia de Chimborazo
(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Gestión Empresarial basado en Métodos Cuantitativos, 2018)
Pucha Medina, Paola Martina
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Burgos Arcos, Carlos Leonel
The present investigation is aimed to determine the documentary structure through a model of relations between the elements of quality management (QM) and organizational performance (OP), as well as the effect on the satisfaction of the internal client (SIC). The study started from theoretical conceptual theoretical support, through a definition of categories, hypothesis of research or departure and the pointing of variables. Subsequently, a methodology was proposed that coexisted with a qualitative and quantitative approach, the method was inductive and deductive, exploratory, descriptive and correlational; Analyzed factorially through Checklist techniques for further analysis of variance by means of ANOVA using a design of experiments with completely randomized blocks, which obtained an Fc (Fisher Calculated) = 74.2. The population was 52 Savings and Credit Loans belonging to the Cooperative Financial Sector segment Five of the province of Chimborazo, located within the 10 cantons and 61 parishes, which reached an α (Cronbach) = 0.987. The quality management model (QMM) was determined by designing a structure documentary suitable and according to the needs of the sector and driven mainly by a quality manual (SCF-MC-01) with ten points of application, then ten procedures were raised, within which is a joint Balanced Scorecard procedure (BSC), to achieve short, medium and long term results.

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