Unidad de Posgrados FCA
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Item Aplicación de la regulación 005/18 de la ARCONEL y el nivel de satisfacción de los usuarios de las Empresas Eléctricas del Ecuador(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración Pública., 2021-08) Salgado Robalino, Lenin Germán; Carvajal Larenas, Ramiro PatricioLas empresas eléctricas de distribución a nivel nacional se encuentran obligadas al cumplimiento de la regulación 005/18 de la ARCONEL, la misma que establece parámetros de calidad en el servicio comercial y operativo, es por ello que el proyecto de investigación se enfocó en conocer el nivel de satisfacción del cliente en referencia a los indicadores del campo comercial referente a la calidad del servicio ofertado por la Empresa Eléctrica Riobamba de acuerdo a la Regulación 005/18 de la ARCONEL, los períodos evaluados fueron comprendidos entre el año 2019 hasta la actualidad, los indicadores evaluados y analizados se basan en la atención a nuevos suministros referente a plazos establecidos, porcentajes de errores en los procesos de facturación, tiempo promedio de resolución de reclamos, porcentaje de resolución de reclamos, porcentajes de reconexiones de servicios suspendidos por faltas de pago, porcentajes de resolución de reclamos y los porcentajes de reconexión del servicio; para el control y evaluación de los indicadores de calidad del servicio establecidos en la regulación son valores límites, en que los usuarios realizan la petición formal del servicio solicitado y son registrados en los sistemas informáticos donde empieza a dar un seguimiento optimo en los tiempos, número de requerimiento y demás información que sirve como insumo para su evaluación. Para el desarrollo de esta investigación, se analizó y fundamentó las bases teóricas fundamentales mediante la investigación de fuentes primarias, secundarias en revistas científicas, libros, leyes y reglamentos, en relación con las variables estudiadas, como técnica se aplicó entrevistas y encuestas aplicando a la población de estudio según la muestra calculada. Los datos fueron recolectados, analizados e interpretados y posterior se procedió a la comprobación de la hipótesis mediante el método probabilístico del Chi cuadrado, donde se pudo determinar que la Aplicación de la regulación 005/2018 de la ARCONEL si incide en el nivel de satisfacción de los usuarios de la Empresa Eléctrica Riobamba. Por lo antes expuesto, se concluye que toda empresa que tiene como actividad económica la prestación de distribución de servicios eléctricos deberían acoger, implementar y evaluar dentro de sus proceso administrativos y operativos debido a que esta regulación es de estricto cumplimiento y permite darse cuenta de la calidad de servicio que se está brindando a sus usuarios y obtener una diversidad de oportunidades de mejora continua de todos los procesos de gestión pública de la organización, con la finalidad de contribuir a la producción local y regional así garantizando la satisfacción de los clientes y contribuyendo a la economía del país.Item La selección de personal y el desempeño laboral en las cooperativas de transporte provincial del cantón Baños de Agua Santa(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Gestión del Talento Humano, 2020-10) Olivo Silva, Isela Valeria; Vizuete Muñoz, Julio MauricioEl presente proyecto de investigación: “La selección de personal y el desempeño laboral en las cooperativas de transporte provincial del cantón Baños de Agua Santa”, se realiza en base a la información obtenida en las cooperativas de transporte interprovincial de la ciudad de Baños de Agua Santa, con el objetivo de identificar si la selección de personal incide en el desempeño laboral para el mejoramiento de la satisfacción del cliente de las cooperativas de transporte en el año 2019, tomando como población 3 cooperativas de transporte más representativas del cantón Baños como son: Cooperativa Baños, Cooperativa Amazonas y Cooperativa Expreso Baños. Se revisa y analiza el proceso de selección del personal para determinar inconsistencias y, de esta manera, poder establecer mejoras. Además, se aplicará indicadores de acuerdo al sistema ISYPLUS (sistema de venta de boletos) que nos permite evidenciar producción por oficinista, anulaciones de pasajes, clientes frecuentes y otros, siendo un factor clave para la evaluación del desempeño mediante indicadores de personal, con el fin de determinar el costo financiero institucional. El objeto del presente estudio es analizar el nivel de dependencia de la variable de selección, frente a la variable de desempeño laboral, para demostrar que las competencias en atención al cliente, pueden o no mejorar la calidad de servicio y obtener como resultado la fidelización de usuarios del servicio de transporte provincial en el cantón. La metodología utilizada se basó en el enfoque cualitativo y cuantitativo, con mayor énfasis en el paradigma cuantitativo, recurriendo a la base de datos del sistema de administración y los datos recabados sobre las ventas realizadas en un tiempo establecido. Los resultados obtenidos demuestran la correlación entre las variables y su interdependencia, que facilita la toma de decisiones organizacionales para el cumplimiento de metas y objetivos estratégicos.Item El control en la gestión empresarial como determinante para el emprendimiento en el sector de servicios, actividad hoteles y restaurantes de la provincia de Tungurahua(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Gestión Empresarial basado en Métodos Cuantitativos, 2019) Freire Álvarez, Darwin Marcelo; Jiménez Silva, Walter RamiroEn la actualidad el control en la gestión empresarial es un factor esencial para el desarrollo de negocios, los emprendedores deben adaptarse a cambios constantes como la competencia desleal, la creación de nuevas normas, y barreras del mercado; es decir, si las organizaciones no toman decisiones asertivas o estrategias que coadyuven a la mejora continua, las mismas no podrán afrontar los desafíos de un mercado cada vez más competitivo y esto conllevará a su inexorable extinción. Bajo este entorno, el estudio tuvo como objetivo indagar de qué manera el control en la gestión empresarial es determinante para el desarrollo de emprendimientos del sector servicios, actividad hoteles y restaurantes de la provincia de Tungurahua. La investigación partió desde la sustentación teórico conceptual, a través de una definición de categorías, planteamiento de hipótesis o partida y el señalamiento de variables. Posteriormente se planteó una metodología misma que coexistió con un enfoque cualitativo y cuantitativo, el método fue inductivo y deductivo, de tipo exploratorio, descriptivo y correlacional; analizado a través de la técnica de la encuesta, como medio de recolección de datos para su posterior validación del instrumento a través de α(Cronbach) = 0.819 validando su aplicación. A demás se realizó la verificación de la hipótesis mediante el método Pearson, donde se obtuvo un valor de 0.735, lo que significa que tiene una correlación positiva buena, e indica que existe una relación lineal fuerte entre las variables. Se concluye que el control en la gestión empresarial influye directamente en las actividades hoteles y restaurantes, ya que sin estrategias los emprendimientos no cuentan con un camino a donde dirigirse o como resolver posibles problemas. Se recomienda hacer uso del modelo COGE de control interno para los negocios del sector servicios, actividad hoteles y restaurantes de la provincia de Tungurahua, en base a informes de registro COSO, COCO y MICIL, así como determinar las líneas de mejora continua hacia las cuales deben orientarse los esfuerzos.Item Calidad del Servicio y Satisfacción al cliente en el Sector Financiero del Cantón Ambato(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Gestión Empresarial basado en Métodos Cuantitativos, 2019) Hidalgo Freire, María Fernanda; Verdesoto Velastegui, Oswaldo SantiagoLa calidad del servicio es fundamental para las empresas financieras, ya que permiten fidelizar a un cliente a su marca y a su vez, generar satisfacción en los clientes respecto a sus necesidades y expectativas. Por ello, esta variable juega un papel esencial en toda organización ya que con el paso del tiempo las instituciones deben reinventarse y adaptarse a las nuevas exigencias, necesidades y deseos de los clientes. El problema radica en que la empresa Uninova no cuenta con una evaluación a través del modelo SERVQUAL y no se integra al personal del departamento del área de crédito en temas relacionados con la atención al cliente. Además, no cuenta con un correcto control y evaluación referente a la satisfacción del cliente. Por tal motivo, si no se adopta nuevas acciones de mejora internas los clientes preferirán otras instituciones financieras, porque no se preocupan por la satisfacción del cliente. Por lo expuesto, en el presente trabajo de investigación se aborda el modelo SERVQUAL para estudiar las cinco dimensiones: confiabilidad, responsabilidad, empatía, seguridad y tangibilidad. Las cuales permitieron establecer si en la empresa Uninova los clientes están satisfechos con los servicios ofertados en la institución. El enfoque en el que se encuentra enmarcada la investigación es el enfoque cuantitativo ya que se desea encontrar vinculaciones entre las variables y medir la calidad de los servicios en el sector financiero. El mencionado análisis se lo realizara por medio de métodos estadísticos. La modalidad de investigación que se aplicará en este proyecto es un diseño no experimental de carácter transversal. Además, el nivel de investigación que se empleara en el presente proyecto es el nivel explicativo pues se pretende de demostrar si con el diseño del plan de mejoras de calidad del servicio mejora la satisfacción del cliente del sector financiero del cantón Ambato. Los resultados que se obtuvieron son los análisis respectivos para cada dimensión del modelo SERVQUAL para la empresa y al identificar las puntuaciones, promedios y porcentajes de cada uno de ellos, se estableció un plan de mejoras. En el que se detallan las estrategias, los objetivos, las acciones, los indicadores y métricas, las metas y el tiempo previsto, así como, el cronograma y el presupuesto para la ejecución de cada una.Item Gestión de la calidad como estructura del desempeño operacional en el sector Cooperativo Financiero del segmento cinco de la provincia de Chimborazo(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Gestión Empresarial basado en Métodos Cuantitativos, 2018) Pucha Medina, Paola Martina; Burgos Arcos, Carlos LeonelThe present investigation is aimed to determine the documentary structure through a model of relations between the elements of quality management (QM) and organizational performance (OP), as well as the effect on the satisfaction of the internal client (SIC). The study started from theoretical conceptual theoretical support, through a definition of categories, hypothesis of research or departure and the pointing of variables. Subsequently, a methodology was proposed that coexisted with a qualitative and quantitative approach, the method was inductive and deductive, exploratory, descriptive and correlational; Analyzed factorially through Checklist techniques for further analysis of variance by means of ANOVA using a design of experiments with completely randomized blocks, which obtained an Fc (Fisher Calculated) = 74.2. The population was 52 Savings and Credit Loans belonging to the Cooperative Financial Sector segment Five of the province of Chimborazo, located within the 10 cantons and 61 parishes, which reached an α (Cronbach) = 0.987. The quality management model (QMM) was determined by designing a structure documentary suitable and according to the needs of the sector and driven mainly by a quality manual (SCF-MC-01) with ten points of application, then ten procedures were raised, within which is a joint Balanced Scorecard procedure (BSC), to achieve short, medium and long term results.Item Customer Relationship Management (CRM) y la satisfacción al cliente en las Instituciones de Educación Superior(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Marketing Digital y Comercio Electrónico, 2018) Sánchez Gutiérrez, Maritza Jimena; Mejía Vayas, Carlos VinicioThe present research work is a study carried out on how Higher Education Institutions manage the relationships with students, from the CRM approach. Initially a conceptual investigation was carried out on the CRM from where the knowledge of the needs and desires of the students starts, through a survey important information was collected on how the Higher Education Institutions manages the relations with its students, how this influences in the expectations of the students about the services offered and the degree of satisfaction they perceive with respect to the different services. With the results obtained, it is proposed to develop a CRM strategy that allows managing relations with its students, using information technologies and appropriate and integrated communication channels to meet preferences and needs and provide services and satisfaction and allow them to feel an integral part of the institution during their student life and after it.Item Estrategias de comunicación para la adopción de servicios de banca por internet en el sector financiero de la provincia de Tungurahua(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Marketing Digital y Comercio Electrónico, 2018) Pérez Morejón, Cristina Gabriela; Verdesoto Velástegui, Oswaldo SantiagoThe present investigation is of great importance since currently doing any on-line process is appropriate but many of the people are unaware of the internet services provided by the bank in its virtual platform and its Mobile App and do not take advantage of it to optimize it´s In the meantime, the problem is identified so that users of the financial sector adopt Internet banking services through communication strategies where the main objective is to determine how communication strategies impact the adoption of Internet banking services in the Internet. financial sector of the province of Tungurahua, which had a qualitative approach, updated bibliography, degree works, scientific articles, etc. was used, from there a questionnaire of 12 well-structured questions was born, which were validated by the Alpha statistical method of Cronbach, later through a survey the information was collected 17 managers of the banking institutions of the city of Ambato, and an analysis and interpretation of the responses was carried out, which indicates results of how the use of banking services on the Internet will contribute positively, hence the social network strategy that It will contain the following steps: raise the theme of the strategy, target audience, objective of the strategy, selection of technological tools, development of the activity, publication schedule and monitoring through metrics, so it is validated by the iadov method that measures customer satisfaction in regards to the implementation of the strategy in social networks that is instagram and facebook.Item La calidad del proceso productivo y la aplicación del control estadístico en el sector de la confección textil(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Gestión Empresarial basado en Métodos Cuantitativos, 2017) Ormaza Morejón, Maricela Fernanda; Carrillo Hernández, Jorge IvánIn the present research work is detailed in a comprehensive manner the application of Statistical Quality Control (SQC) in the process of making T-shirts and their impact on customer satisfaction (quality). Throughout the study, the statistical comparison of the effect of the SQC on the main variables of purchase impact on the client is made, such as the final lengths of the garment of the main components of the garments: sleeves, length and width, between: 1. The state or initial situation of the quality of shirts (process without the implementation of statistical quality control) and 2. The improved condition of the quality of shirts (process, after the implementation of statistical quality control). For this purpose, the calculation of the process capacity indexes is taken as a function of the permitted variability and the objective value defined in the design specifications (voice of the client), among them: the Potential Capacity of the process (Cp), the Potential inverse potential (Cr), Potential capacity with respect to process centering (Cpk), Process centering (K), Taguchi index (Cpm) and comparing them in the two instances mentioned above (process without statistical control of the quality and process implemented the statistical control of the quality). The elaboration and comparison of the graphic quality tools is included in this stage: statistical control chart and the process capacity normality histogram. The results are evident, since a considerable improvement of the quality of the process was obtained, as the percentage and the number of defective units were reduced, basically based on the reduction of the variability and the centering of each process, and the influence is statistically demonstrated of statistical quality control to improve customer satisfaction. As a final part, a Statistical Quality Manual for continuous variables is designed, applied to the company's T-shirt production process, based on the DMAIC continuous improvement methodology, which incorporates tools such as: statistical control chart Xbarra, chart R, the histogram of process capacity, automatic sheets for calculating capacity indexes, among others, with the aim of maintaining the improvement achieved and ensuring compliance with the quality of quantitative variables.Item La comunicación organizacional y la calidad en el servicio de los servidores públicos del IESS Hospital General Ambato(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Gerencia de Institución de Salud., 2017) Paredes Aldas, Liborio Hernán; Gamboa Salinas, Jenny MargothThe present research is focused on two factors: the organizational communication and the quality in the service of public servants, for which a bibliographic, descriptive and field study was carried out to determine the state of the organizational communication in the IESS Hospital Ambato, institution with more than 79 years in the service of the health of the affiliated people of Tonga. In chapter I, the topic, the analysis and analysis of the problem, the justification and the objectives of the research are detailed in chapter II, the theoretical framework is established, in chapter III, the methodology, the population, the sample and the data collection plan, later in chapter IV, the information obtained through the research instrument is analyzed and interpreted: the questionnaire was also tested by a test statistic (Chi Square). Chapter V details the conclusions and recommendations in relation to the information obtained during the investigative process. In Chapter VI, the proposal is presented: organizational communication system for the IESS General Hospital Ambato. As a primary result, it was determined that it is necessary to develop an efficient organizational communication system to improve the quality of the service offered by the health professionals of this institution. To this end, it is necessary to streamline processes, guide staff and affiliates, resources, strengthen integration and teamwork so that services are delivered in the shortest time, the highest quality and the best possible experience.Item El Proceso administrativo y la Satisfacción del afiliado en el área de farmacia del Centro de Atención Ambulatoria El Batán en la ciudad de Quito.(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Gerencia de Instituciones de Salud., 2015-08) Lucero Paredes, Christian Santiago 1803618675; Córdova Aldás, Víctor Hugo 1802301562This research was developed with the aim of improving the service user at the Ambulatory Care Center Batan, because the institution is the strategic focus that benefits the community of Canton Quito, on the north side of the city is necessary to emphasize that this center serves more than 1 million people, including external medical consultations, emergency, day surgery, pharmacy and X-ray examinations Due to the high demand for health services at the center it is necessary and priority is improved process efficiency and customer service through a methodology that allows to perform continuous review and the necessary corrections bottlenecks they can be found as an important point must be established that the methodology should be easy to socialize both the authorities and the partners.