Unidad de Posgrados FCA
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Item El talento humano como aspecto clave para mejorar la calidad del servicio público en el GAD Saquisilí(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración Pública, 2023-02) Pila Lema, Marco Germánico; Saltos Cruz, Juan GabrielEn el presente trabajo de investigación, Titulado El talento humano como aspecto clave para el mejoramiento de la calidad del servicio público en el GADMIC de Saquisilí tiene como propósito entender la importancia que ejerce el Talento Humano en relación a la calidad del servicio público entregado en la Institución gubernamental. Se emplea el método de investigación descriptivo para abordar las características del problema descrito. Para ello se emplea como método de recolección de información a la encuesta con su instrumento el cuestionario dirigido una muestra de 128 servidores públicos y 368 pobladores económicamente activos. Como resultado principal de este estudio se obtuvo que a partir del estimador estadístico Chi Cuadrado calculado de 8,248 siendo superior a al valor esperado de 7,81, se concluye que la calidad del servicio público tiene relación significativa con el Modelo de Gestión del Talento Humano en el GADMIC de Saquisilí. Es necesario realizar un análisis muy profundo de los diferentes departamentos en donde se entrega los distintos servicios para la ciudadanía, en la cual el talento humano tiene incidencia o relación para proporcionar servicios de excelencia. La evaluación del talento humano como elemento para la mejora continua permite la entrega de servicios públicos de calidad, calidez y eficiencia, de esta manera podemos lograr la satisfacción de los usuarios.Así también en el estudio realizado tomamos en consideración, el ingreso remunerativo promedio de los servidores públicos en el Ecuador, cuya remuneración es por encima del salario básico unificado de un trabajador en general determinado de la siguiente manera: $ 1454 servidor público en relación con $ 425 en el sector privado, en referencia a datos correspondientes al año 2021. Además, el presente trabajo investigativo de titulación se desarrolla y se enmarca en el análisis, en el modelo de gestión del talento humano dentro del Gad MIC de Saquisilí, la atención y preparación continua del capital humano, más las adecuadas condiciones físicas, materiales, tecnológicas, como la adaptación a los rápidos cambios que presenta la humanidad permitirá la entrega de servicios de excelencia. Así pues, en el marco de la ley, y en concordancia con, normas, reglamentos, resoluciones, una institución comprometida con sus talento humano y usuarios lograra elevar su nivel de servicio, proporcionando la solución de los diferentes requerimientos.Item Percepción de calidad del servicio y fidelización en la banca móvil del sistema financiero(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración de Empresas, 2022-11) Quintanilla Lombeida, Magaly del Rocío; Herrera Enríquez, Giovanni PatricioLa investigación tiene por objetivo analizar los factores que afectan la calidad del servicio al cliente y su incidencia en la fidelización en la banca móvil en la ciudad de Ambato, tiene un enfoque cuantitativo, con una modalidad básica de la investigación bibliográfica, además de la de campo con un nivel o tipo de investigación descriptiva y correlacional, con una población de los clientes del sistema financiero en la ciudad de Ambato. Para hacer el cálculo del número de encuestas a realizar se utilizó un muestreo no probabilístico por conveniencia con el objetivo de que cada persona que es cliente activo del sistema financiero bancario cuente con la probabilidad de ser parte de la investigación, luego se procedió a calcular la muestra con la fórmula de Pearson para población desconocida, tomando en consideración la cifra de clientes activos, la muestra posee un total de 384 personas que son clientes del sistema financiero ecuatoriano. Se concluye que, la utilización de herramientas informáticas y la tecnología son parte de la vida cotidiana en el ámbito laboral, familiar y educativo de la sociedad actual, por ende, el uso adecuado de estas herramientas dentro de los sectores productivos, en especial el financiero, permitirá afrontar los retos relevantes en lo que corresponde a la inclusión financiera de la población. En este contexto, la banca móvil tiene un rol fundamental para que los servicios financieros sean otorgados a la población y crear las condiciones necesarias para el desarrollo del comercio electrónico. se concluye que dentro de los beneficios de la banca móvil para las entidades financieras es la disminución de los costos operativos y la facilidad para ofrecer servicios de una forma más personalizada. En lo que corresponde a los beneficios para los clientes, estos ahorran tiempo, e incurren en costos más bajos por transacción y mayor independencia para realizar sus operaciones. Respecto al análisis de datos, se concluye que la utilización de la banca móvil del sistema financiero y los diferentes servicios que esta ofrece, es utilizada por una gran parte de la población.Item Análisis de la percepción de calidad del servicio comercial de energía eléctrica(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración de Empresas, 2022-10) Roldán Toapanta, Mónica Elizabeth; Guadalupe Lanas, Jorge FernandoLa investigación tiene la finalidad de comprobar la relación que tiene la satisfacción del cliente con la calidad comercial del servicio de energía eléctrica, se adopta el modelo de expectativa percepción SERVQUAL, de acuerdo con las necesidades de la Empresa Eléctrica Ambato Regional Centro Norte S.A. EEASA., con el área de concesión de cuatro provincias como Tungurahua, Napo, Pastaza, y parte de morona Santiago con más de 298.000 clientes. El modelo SERVQUAL es un instrumento validado aplicado a todas las áreas para la medición de la calidad del servicio adaptando sus dimensiones y 24 ítems de su encuesta, a cualquier ámbito asegurando un resultado satisfactorio para poder aplicar las correcciones adecuadas en cualquiera de sus enfoques claramente estipulados. Este estudio parte del carácter cuantitativo no experimental, transversal. En la EEASA se cuenta con los medios tecnológicos y un Centro Integrado de Atención al Cliente, CIAC en la matriz Ambato, en donde se aplica una encuesta en escala de Likert de las cinco dimensiones del modelo SERVQUAL como fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y elementos tangibles con el propósito de obtener datos. De acuerdo a la encuesta aplicada está conformada de un antes y después conocida como expectativa y percepción respectivamente dando una diferencia de brechas entre las mismas, que en la determinación del análisis todas se encuentran en valores aceptables, pero sin dejar de dar importancia ya que se encuentran en negativo, demuestra que hay oportunidad de mejora como indica la misma certificación de la EEASA de Norma ISO 9001-2015, que a pesar de ser una empresa de tipo monopolio está regida por normativas del sector eléctrico y como área estratégica se aplica el cumplimiento de índices, que exigen la satisfacción del cliente, así como lo demuestra el estudio aquí presentado que relaciona directamente la satisfacción del cliente con la calidad de los servicios que la Empresa Eléctrica Ambato Regional Centro Norte S.A., puede ofrecer en la prestación del servicio de energía eléctrica.Item La calidad del servicio y la satisfacción al cliente(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración Pública, 2022-08) Morales Riofrio, Caroll Alejandra; Verdesoto Velastegui, Oswaldo SantiagoLa calidad en el servicio al cliente es uno de los puntos primordiales que se deben cumplir dentro de cada una de las instituciones; sin importar el tamaño, estructura, por lo cual deben de demostrar la capacidad que tienen para desempeñarse en esta área, ya que al ser la primera imagen que se da a los clientes ayuda a mantenerse en la preferencia de estos, y si se llega a alterar pueden convertirse en una amenaza. Más, sin embargo, en muchas ocasiones puede llegar a ser empleado por las organizaciones incorrectamente, afectando tanto al desarrollo y crecimiento de estas, por lo cual, principalmente se debe definir la importancia de dicho servicio al cliente, para poder estructurar adecuadamente la forma óptima de llevarlo a cabo. En este estudio se pudo evidenciar la relación de la calidad del servicio y la satisfacción al cliente en el GAD Municipal de San Pedro de Pelileo, los resultados se derivan de un cuestionario dirigido a los clientes del GAD, los mismos que fueron sometidos a un análisis de fiabilidad. Dentro del resultado se pudo evidenciar la relación directa y significativa la calidad del servicio con la satisfacción al cliente generalizando el conocimiento en la literatura académica aportando de esta manera a la misma. Es importante que los funcionarios públicos cuenten con mecanismos efectivos de gestión pública. La identificación de vías alternativas que conduzcan a una toma de decisiones de mayor calidad y a la eficiencia y eficacia en la ejecución de las actividades públicas, presentándose como un gran aporte a la práctica administrativa. Por lo tanto, en este estudio se sugiere proporcionar un sistema de servicio eficiente para que tanto los ciudadanos y el personal del Gobierno Autónomo Descentralizado del cantón San Pedro de Pelileo sean los grandes beneficiados, dando un buen servicio y que los usuarios de este vayan satisfechos con todos los tramites que ellos puedan realizar en la institución, ya que es de suma importancia como ellos perciban los servicios que se puede brindarItem Gestión de marca para el desarrollo de la imagen corporativa en las empresas de productos agrícolas(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración de Empresas, 2021-10) Aldás Mayorga, Fanny Katherine; Moreno Gavilanes, Kléver ArmandoEs cada vez más vital que las organizaciones se identifiquen de manera positiva y atractiva con el mundo exterior, ya que la reputación corporativa de una organización determina en gran medida su éxito. Es por esta razón que el presente trabajo de investigación se desarrolla dentro del campo de estrategias de gestión de marca e imagen corporativa, ya que hoy en día ha cobrado gran importancia en el mundo empresarial. Sin embargo, el problema es que no existe un modelo que muestre lo que comprende la imagen corporativa y explique cómo interactúan sus diversos componentes para poder gestionarla, es por esto que se trata de demostrar la importancia de conocer las estrategias de gestionar la marca de una empresa para su posicionamiento en el mercado, es necesario comprobar la relación que existe entre la gestión de marca e imagen corporativa ya que estas variables están ligadas al desarrollo y posicionamiento en el mercado de las organizaciones. El principal objetivo de esta investigación es determinar la importancia de los enfoques de una adecuada gestión de marca donde se pudo adquirir y comprender datos de diferentes fuentes tanto clientes como colaboradores. Con este fin, se desarrollaron cuestionarios para mediar la percepción de las partes involucradas mediante análisis de documentos, consulta y discusión. Los datos se introdujeron en el programa informático SPSS v.23 el cual ayudó a la obtención de resultados estadísticos, posteriormente los resultados de la investigación mostraron que su imagen percibida se ve afectada por su imagen propia, así como por su imagen proyectada, y que su imagen propia en particular debe ser más positiva. Se pudo comprobar que los resultados de una imagen corporativa positiva influye en la imagen proyectada, por ende en la marca de la organización. Al explorar y discutir los resultados de esta investigación, se derivó recomendaciones que llevaron a desarrollar un plan de estrategia de marketing digital para la gestión más efectiva de su imagen corporativa. Finalmente, los resultados han proporcionado una estructura y una metodología mediante la cual se puede identificar y gestionar la imagen corporativa.Item La percepción de la calidad del servicio que reciben los usuarios del GAD de Ambato en el área de información general(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración Pública., 2021-05) Cherres Cordovilla, Tannia Giovanna; Beltrán Avalos, Carlos JavierEl propósito de este trabajo de investigación es analizar la percepción de la calidad del servicio en el Gobierno Autónomo Descentralizado (GAD) municipal de Ambato en el área de información general, lo cual permitirá conocer si el servicio ofrecido es o no de calidad con un enfoque hacia el ciudadano, avalando de esta manera la satisfacción del ciudadano y el cumplimiento de los objetivos de la constitución, objetivos institucionales y políticas públicas establecidas. El servicio en el sector público generalmente ha sido catalogado como deficiente, sin embargo, se ha visto una mejora en los últimos años lo mismo que permite que la confianza del ciudadano hacia los servicios del sector público se reestablezca. Por esta razón, el presente trabajo está enfocado en conocer las opiniones reales de los ciudadanos respecto al servicios que reciben por parte del área de información general del Gobierno Autónomo Descentralizado de Ambato, conocer si sus necesidades son satisfechas, además, saber el tiempo de respuesta a los requerimientos que realizan los ciudadanos, teniendo en cuenta que todo debería tener un tiempo máximo de respuesta y no excederlo, considerar que el ciudadano está comprometido para realizar los trámites y si no existe la colaboración del funcionario, la institución es la que pierde credibilidad y recursos. Por tanto, la aplicación del modelo Servqual que tiene como objetivo mejorar la calidad del servicio por tanto es idóneo, está constituido por una escala para comprender las expectativas de un cliente frente a un servicio, se aplica como instrumento de mejora institucional, el modelo considera una comparativa entre la calidad y el servicio, permitiendo analizar la situación dentro de las dimensiones: tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, recibiendo como respuesta la percepción del cliente frente al servicio que otorga la institución, presenta características específicas en ámbitos como equipos, apariencia, instalaciones, materiales, recursos, procesos, imagen, equipos, documentación, entre otros.Item Los procesos de operación y la rentabilidad en las centrales hidroeléctricas(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración de Empresas, 2021-05) Cortés Espín, Tito Bladimir; Chico Frías, Ángel EnriqueSe presentan los resultados del proyecto cuyo objetivo fue determinar los procesos de operación para maximizar la rentabilidad en las centrales hidroeléctricas, con la intención de obtener datos de su situación actual como insumo para el planteamiento de una propuesta de mejora de procesos. Este proyecto se compone de una síntesis de la literatura relacionada a los procesos de operación, donde por medio del ciclo de Shewhart, Deming, PHVA (planear, hacer, verificar y actuar), se alcanzó los objetivos planteados en la presente investigación y se disponga de una mejora de procesos, entendiéndose como una secuencia de acciones y actividades ordenada, involucrando un intercambio de información y de datos, conducidos por el dueño de proceso. La mejora continua de los procesos, conllevó a reducir la variación en los procesos y, en efecto, la variación en la calidad de los resultados del proceso, cada colaborador en una cadena de valor es un cliente interno desde la perspectiva de la anterior y proveedor de la siguiente. El proceso de operación se establece como el conjunto de actividades coherentes o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. El propósito del proceso establecido, es satisfacer las necesidades y las expectativas de los clientes (internos y/o externos), la jerarquía de procesos, muestra los niveles de macroproceso, proceso, subproceso, actividades y de tareas, el input y output, proveedor y cliente, establecieron los límites del proceso de operación, conocidos y socializados a todos los que forman parte del proceso, y se asignó la responsabilidad pertinente, se estableció dentro del procesos los factores que permiten que el mismo se desarrolle de manera eficiente, son las características que todo proceso debe cumplir para alcanzar el más alto grado de satisfacción del cliente interno o externo. El análisis financiero es de vital importancia para llevar en forma clara y sistemática las funciones realizadas en los procesos de operación de una central hidroeléctrica y para obtener un mayor control del rendimiento de las actividades, es necesaria la aplicación de un análisis de los indicadores de rentabilidad que permitan medir la capacidad de rentabilidad e inversión en la empresa estableciéndose su solvencia económica y disponer de un informe de análisis de rentabilidad de los estados financieros, a fin de tomar las decisiones más acertadas en la ejecución de los procesos de operación. La presente investigación fue desarrollada en base al paradigma positivista o cuantitativo para el mismo se utilizó el método científico, el diseño de la investigación es no experimental de campo con un nivel descriptivo transversal. La muestra considerada fue del total de trabajadores de la central hidroeléctrica Topo administrada por la empresa Proyectos Energéticos Ecuagesa S.A., conformada por, el nivel administrativo, técnico y operativo; para contrastar la hipótesis se empleó la prueba estadística de Rho de Spearman. Como técnicas de recolección de datos se utilizó la encuesta y como instrumento un cuestionario con una escala de Likert del 1 a 5 para su valoración. El instrumento utilizado para el presente estudio, presentó tasas de confiablidad de 0.942 y 0.845 de Alfa de Cronbach para las variables proceso de operación y rentabilidad respectivamente en el programa de análisis estadísticos aplicados a las ciencias sociales (SSPS). La prueba de Rho de Spearman obtuvo una correlación (p= 0.818) significativa entre las variables analizadas. Se concluye que, estadísticamente existe una correlación positiva alta con significancia bilateral entre el proceso de operación y la rentabilidad en los procesos operativos de la empresa Proyectos Energéticos Ecuagesa S.A. La aplicación del manual de procesos de operación de Proyectos Energéticos Ecuagesa permitirá disminuir los tiempos de puesta en línea de las unidades de generación ante fallas internas, externas y mantenimientos preventivos, donde la mejora en los procesos garantice disminuir perdidas en la generación de energía eléctrica. El análisis financiero de La Central Hidroeléctrica Topo se elaboró en base a la información pública de la Superintendencia de Compañías desde el año 2016 al 2019, y se proyectó valores hasta el año 2025, aplicando una inflación del 0,04 por ciento para los costos de operación y mantenimiento y gastos administrativos, la aplicación de una tasa pasiva a largo plazo de 3,7 por ciento, determina por la Corporación Financiera Nacional de octubre del 2020 a los gastos financieros, los gastos de depreciación se mantienen considerando la aplicación del método lineal con los datos señalados se estableció que los indicadores de rentabilidad. Finalmente se concluye que la implementación de la autoevaluación de los procesos mediante el modelo de medición del nivel de madurez para los procesos de operación de Proyectos Energéticos Ecuagesa S.A, basado en la encuesta de autoevaluación ISO 9004 en su versión 2018, permite identificar las áreas para la mejora y/o la innovación con el objetivo del éxito sostenido.Item Satisfacción del afiliado y la calidad de la atención médica en el IESS Ambato(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración Pública., 2021-03) Monar Lucero, David Israel; Santamaría Díaz, Edwin CésarEl propósito de este trabajo de investigación se enmarca en el paradigma crítico propositivo, es crítico porque realiza un análisis profundo del problema, identificando tanto causas como efectos, y es propositivo por que busca establecer soluciones que favorezcan a la organización, debido a que en la actualidad la preocupación en el sector de la salud no solo radica en dar atención médica, sino en una atención integral de calidad que involucra: tecnología de punta, constante inversión en programas de salud y satisfacción de clientes, preocupación por las necesidades de los pacientes, atención humana y de calidez, continúa investigación e innovación, por lo que se evaluó las deficiencias en la atención al usuario en el área de Atención Médica del Hospital IESS del Cantón Ambato, para elaborar una propuesta de una guía para la atención al cliente para el área, ya que no existe un buen plan de servicio hacia el afiliado en la Institución, esta implementación lograra mejorar la atención, siendo esta de una manera más ordenada y de calidad, además el proponer a las autoridades que se realice un mejoramiento continuo no solo en el área de Atención Medica sino, en cada área de los servicios que presta este Hospital, porque día a día las instituciones de salud se enfrentan a nuevos retos como es el incremento de pacientes en busca de un servicio de atención de calidad. El estudio se lo realizo a 300 afiliados que acuden por atención medica al Hospital IESS del Cantón Ambato, a los cuales se aplica una encuesta validada por alfa de Cronbach, diseñada para Determinar la satisfacción del afiliado con relación, con la calidad de la atención medica que recibe en el IESS Ambato.Item Gestión de la calidad y el servicio en los procesos administrativos en las empresas de certificación orgánica del Ecuador(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración de Empresas, 2020-11) Yánez Villagómez, Liseth Estefanía; Jiménez Castro, Wilson FernandoLa empresa BCS ÖKO Garantie Cía. Ltda. es una de las primeras certificadoras alemanas independiente y privada, certificada en base a estándares de la comunidad europea, Estados Unidos, Japón y normas privadas (EurepGap) referentes a productos orgánicos, con el fin de promover y fortalecer la producción orgánica. La investigación tuvo como objetivo analizar la Gestión de la calidad y el servicio en los procesos administrativos en las empresas de certificación orgánica del Ecuador. Bajo esa perspectiva, el estudio se refleja en la necesidad de una mejora en el ámbito empresarial y en alcanzar un impacto económico, social y científico. Por tanto, se desarrolló una fundamentación teórica de las variables, en la que se menciona que la gestión de la calidad ha ido transcendido a nivel mundial, a través del empleo de adecuados procesos administrativos, la participación y comunicación de todas las partes interesadas y como resultado un conocimiento amplio de las operaciones técnicas a seguir. La metodología aplicada para la recopilación de información fue el método científico deductivo, porque sigue un curso descendente, de lo general a lo particular, con un enfoque cuantitativo. Así mismo, el diseño de investigación es no experimental porque los datos e información tomados fueron en su situación natural, sin manipular las condiciones del entorno. La técnica aplicada fue la encuesta, la validación del instrumento se realizó por jueces y la fiabilidad con el Alfa de Cronbach. Como resultados de la aplicación de la encuesta dirigida a los gerentes de las empresas de certificación orgánica agrícola de Ecuador, el 25 por ciento de estas entidades consideran que la efectividad de la relación de la empresa con los clientes es excelente, otro 25 por ciento estiman que esa relación es muy buena, igual proporción admiten que es aceptable y el restante 25 por ciento mencionan que la relación es regular. Igualmente, la situación de la gestión de la calidad en la empresa BCS Öko Garantie Cía. Ltda., se analizó mediante una encuesta al talento humano de la organización, en la que la capacitación en gestión de la calidad en un 36.1% por ciento tiene regular importancia, el 25 por ciento total importancia, el 22.2 por ciento mucha importancia, el 11.1 por ciento poca importancia y el 5.6 por ciento restante ninguna importancia. En el mismo sentido, se aplicó los cuestionarios SERVQUAL para las expectativas y percepciones a una muestra de 186 clientes externos de la empresa BCS Öko Garantie Cía. Ltda., para conocer la satisfacción de servicio a los clientes y así posteriormente realizar la verificación de la hipótesis, mediante la Correlación de Pearson, en donde se alcanzo r = 0.7717. Finalmente se concluye, que se propusieron lineamientos estratégicos que identifiquen la idoneidad de la calidad con base a la mejora de la satisfacción de servicio en la empresa BCS ÖKO Garantie Cía. Ltda., mediante tratamiento y eliminación de quejas en el proceso de prestación del servicio basado en la ISO 10002: 2018 y la Norma ISO 9001:2015. Es importante satisfacer requerimientos y expectativas del cliente, a través de una gestión de calidad eficiente con capacidad técnica, compromiso y una comunicación fluida interna y externa.Item El modelo SERVQUAL de calidad en el servicio del sistema de distribución de medicamentos por dosis unitaria y el nivel de aceptación de los usuarios del servicio de pediatría del Hospital José María Velasco Ibarra, de la ciudad de Tena(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Gerencia de Institución de Salud., 2017) Ortiz Udeo, Alex Fabián; Ballesteros López, Leonardo GabrielThe present study aims to quantitatively measure the quality of service and the level of acceptance of the users of the pediatric service of the Hospital José María Velasco Ibarra, in the city of Tena, which began operations in 1986, belongs to the according to the level of care, ie all the specialized outpatient care services and services and those requiring hospitalization services, the pharmacy meets the needs of its users through information, separation, provision, acquisition, inspection, dispensing, medication , the research is field with a mixed approach, that is to say qualitative and quantitative, qualitative because it requires the identification of causes, satisfaction, preferences and quality of service, it is also quantitative because scales, formulas and statistics are used when tabulating the surveys and to verify the hypotheses, in terms of its modality, it is in function both from the collection of data and from the characteristics of the same, starting with documentary research, as it analyzes internal laws, regulations, trades, reports and documents in relation to the system of drug distribution per unit dose and the questionnaires themselves servqual, is also field research as questionnaires are applied to users of the pediatric service of the Hospital José María Velasco Ibarra, Tena city, in addition to observations to the internal processes that are generated within the area and likewise it is characterized as exploratory because it is necessary to identify and measure research variables such as quality of service, which has not been measured before, highlighting facts and important factors. The servitud model was applied, determining that there are four components that are above the threshold of satisfaction, that is, in terms of tangible elements, safety, reliability and empathy, perceptions exceed expectations, recognizing these circumstances as quality, on the other side in terms of responsiveness, perceptions do not exceed expectations so there is opportunity for improvement. In order to improve the quality components that do not exceed the expectations of the users, a Service and Customer Service Manual based on the Disney Service Model was designed, applied to the pediatric service of the José María Velasco Ibarra Hospital, in the City of Tena, for which users were sequentially identified, averaging 71, their needs were determined and indicators were developed to measure quality.