Gestión de la calidad y el servicio en los procesos administrativos en las empresas de certificación orgánica del Ecuador
No Thumbnail Available
Files
Date
2020-11
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración de Empresas
Abstract
La empresa BCS ÖKO Garantie Cía. Ltda. es una de las primeras certificadoras alemanas
independiente y privada, certificada en base a estándares de la comunidad europea, Estados
Unidos, Japón y normas privadas (EurepGap) referentes a productos orgánicos, con el fin
de promover y fortalecer la producción orgánica. La investigación tuvo como objetivo
analizar la Gestión de la calidad y el servicio en los procesos administrativos en las empresas
de certificación orgánica del Ecuador. Bajo esa perspectiva, el estudio se refleja en la
necesidad de una mejora en el ámbito empresarial y en alcanzar un impacto económico,
social y científico. Por tanto, se desarrolló una fundamentación teórica de las variables, en
la que se menciona que la gestión de la calidad ha ido transcendido a nivel mundial, a través
del empleo de adecuados procesos administrativos, la participación y comunicación de
todas las partes interesadas y como resultado un conocimiento amplio de las operaciones
técnicas a seguir. La metodología aplicada para la recopilación de información fue el
método científico deductivo, porque sigue un curso descendente, de lo general a lo
particular, con un enfoque cuantitativo. Así mismo, el diseño de investigación es no
experimental porque los datos e información tomados fueron en su situación natural, sin
manipular las condiciones del entorno. La técnica aplicada fue la encuesta, la validación
del instrumento se realizó por jueces y la fiabilidad con el Alfa de Cronbach. Como
resultados de la aplicación de la encuesta dirigida a los gerentes de las empresas de
certificación orgánica agrícola de Ecuador, el 25 por ciento de estas entidades consideran que la
efectividad de la relación de la empresa con los clientes es excelente, otro 25 por ciento estiman que
esa relación es muy buena, igual proporción admiten que es aceptable y el restante 25 por ciento
mencionan que la relación es regular. Igualmente, la situación de la gestión de la calidad
en la empresa BCS Öko Garantie Cía. Ltda., se analizó mediante una encuesta al talento
humano de la organización, en la que la capacitación en gestión de la calidad en un 36.1% por ciento
tiene regular importancia, el 25 por ciento total importancia, el 22.2 por ciento mucha importancia, el 11.1 por ciento poca importancia y el 5.6 por ciento restante ninguna importancia. En el mismo sentido, se aplicó
los cuestionarios SERVQUAL para las expectativas y percepciones a una muestra de 186
clientes externos de la empresa BCS Öko Garantie Cía. Ltda., para conocer la satisfacción
de servicio a los clientes y así posteriormente realizar la verificación de la hipótesis,
mediante la Correlación de Pearson, en donde se alcanzo r = 0.7717. Finalmente se
concluye, que se propusieron lineamientos estratégicos que identifiquen la idoneidad de la
calidad con base a la mejora de la satisfacción de servicio en la empresa BCS ÖKO Garantie
Cía. Ltda., mediante tratamiento y eliminación de quejas en el proceso de prestación del
servicio basado en la ISO 10002: 2018 y la Norma ISO 9001:2015. Es importante satisfacer
requerimientos y expectativas del cliente, a través de una gestión de calidad eficiente con
capacidad técnica, compromiso y una comunicación fluida interna y externa.
Description
The company BCS ÖKO Garantie Cía. Ltda. is one of the independent and private German
certifiers based on European Community, United States of America, and Japan standards,
and private standards (EurepGap) for organic products, in order to promote and strengthen
organic production. The research aimed to analyze quality management and service in
administrative processes in organic certification companies in Ecuador. Under this
perspective, the study reflects the need for an improvement in the business environment and
to achieve an economic, social and scientific impact. Therefore, a theoretical foundation of
the variables was developed, in which it is mentioned that quality management has been
transcending worldwide, through the use of adequate administrative processes, the
participation and communication of all interested parties, giving as a result a broad
knowledge of the technical operations to follow. The applied methodology for the collection
of information was the scientific deductive method because it follows a descending course,
from the general to the particular, with a quantitative approach. Likewise, the research
design is non-experimental because the data and information were in their natural situation,
without manipulating the conditions. The survey was the applied technique, the validation
of the instrument was carried out by judges and the reliability with Cronbach's Alpha.
Results of the survey application directed to the managers of the organic certification
companies of Ecuador, shows that 25 percent of these entities consider that the effectiveness of the
relationship of the company with the clients is excellent, another 25 percent consider that this ratio
is very good, equal proportion admit that it is acceptable and the remaining 25 percent mention
that the relationship is regular. Likewise, the situation of the quality management of the
company BCS Öko Garantie Cía. Ltda. was analyzed through a survey of the organization's
human talent, in which 36.1 percent quality management training is of regular importance, 25 percent
totally important, 22.2 percent very important, 11.1 percent little importance and the remaining 5.6 percent
no importance. In the same sense, the SERVQUAL questionnaires for expectations and
perceptions were applied to a sample of 186 external clients of the company BCS Öko
Garantie Cía. Ltda. to know the service satisfaction to later carry out a hypothesis
verification, through the Pearson Correlation, where r = 0.7717 was reached. Finally, it is
concluded that strategic guidelines were proposed to identify the suitability of quality based
on the improvement of satisfaction service in the company BCS ÖKO Garantie Cía. Ltda.,
Through treatment and elimination of complaints in the service provision process based on
ISO 10002: 2018 and ISO 9001: 2015. It is important to satisfy customer requirements and
expectations, through efficient quality management with technical capacity, commitment
and fluid internal and external communication.
Keywords
ADMINISTRACIÓN, CALIDAD, CLIENTE, INVESTIGACIÓN, GESTIÓN, SERVICIO, PROCESO, SISTEMA, ISO 9001:2015, SERVQUAL