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Item La gestión documental como estructura en la eficiencia de las actividades en el sector público(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración de Empresas, 2021-09) Padilla Guamán, Hugo Alejandro; Castro Analuiza, Juan CarlosLa presente tesis fue desarrollada bajo la línea de investigación de desarrollo territorial y empresarial, en la Empresa Pública – Empresa Municipal de Agua Potable y Alcantarillado – Ambato, lo que determinó la importancia que tiene la gestión documental en las actividades del sector público, tuvo como objetivo examinar el ingreso y direccionamiento de los documentos al sistema de gestión documental, bajo un enfoque cuantitativo, con una modalidad no experimental de corte transversal y nivel de investigación descriptivo. La población está delimitada por las 30 unidades departamentales y la muestra está conformada de todos los documentos ingresados al sistema de gestión documental entre los meses de enero a diciembre del año 2019, en la recolección de datos se utilizó como instrumento la plataforma interna de la empresa, los cuales arrojaron los siguientes resultados en la clasificación y ordenación de documentos de cada departamento el 22.38 por ciento de documentación externa obteniendo como resultado la mayor demanda, lo que coincide en todos los meses del año 2019, seguido de los documentos más significativos con el 73.08 por ciento en pedidos de roturas de tuberías que fueron los requerimientos más urgentes en el año 2019, se observó en la comparación de documentos administrativos según indicadores cuatrimestrales en los meses de (enero – abril del año 2019) se obtuvo el 22.17 por ciento, de igual manera en los meses (mayo – agosto del año 2019) con el 24.16 por ciento y seguido de los últimos meses (septiembre – diciembre del año 2019) con el 21.13 por ciento, los datos se relacionan teniendo como resultado que los documentos externos son de mayor demanda en todo el año en la gestión administrativa ingresadas en la unidad de archivo documental de la EP-EMAPA-A. Los resultados obtenidos del trabajo de investigación concluyen que existe una relación significativa entre la gestión documental y el desempeño laboral del personal administrativo realizando el ingreso de los requerimientos, búsqueda de información, seguridad y manejo de procesos de manera más fácil y eficiente permitiendo tomar decisiones. Para lo cual es necesario contar con personal capacitado que maneje con mucha seguridad el archivo documental ya que es un área muy sensible donde reposan documentos de la empresa. El objetivo de la presente investigación es mejorar el desarrollo de su gestión documental, entendida como una práctica clave asociada al desarrollo de tratamiento de información, calidad y atención a las necesidades de los ciudadanos. Por ello se tiene la necesidad de proponer un plan de capacitación en archivología en el sector público para mejorar la gestión estratégica y así conocer los estándares necesarios para un correcto funcionamiento en los procesos de la unidad de gestión documental y archivo, y poder brindar un servicio eficiente y de calidad a nuestros usuarios y funcionarios satisfaciendo sus necesidades.Item Calidad de servicio y su incidencia en la satisfacción de los usuarios del Hospital Básico San Miguel de la provincia Bolívar(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración de Empresas, 2021-03) Pazmiño Gaibor, Juan Fernando; Crespo Araujo, Ximena del RocíoEn los últimos años, los servicios de salud han sido objeto de algunas investigaciones por parte de las organizaciones, las cuales han querido alcanzar la excelencia en la calidad de atención a los usuarios, que permita su satisfacción total, tomando en cuenta que en la actualidad el servicio no es eficiente. Ante la problemática que vienen acarreando las casas de salud en el servicio que brindan, se procedió con el estudio en el Hospital Básico San Miguel de la provincia Bolívar, el cual nos permitió analizar la calidad de servicio y su incidencia en la satisfacción de los usuarios. En primera instancia se diagnosticó las expectativas y percepciones que tenían los usuarios con respecto a la calidad del servicio, adquirida dicha información, se conoció que aspectos consideran los pacientes al momento de recibir el servicio y que éste lograra su satisfacción, así como identificar debilidades y falencias que se desarrollan en cada proceso de atención en el hospital, posteriormente nos permitió la formulación de un Sistema de Gestión de Calidad bajo el estándar de la Norma ISO 9001:2015, cuyo sistema se consolida en un Manual de Calidad que especifica los requisitos, protocolos e instructivos de atención que se debe seguir para brindar un servicio de salud de calidad, lo que permitirá estandarizar todos los procesos de la casa de salud. La metodología utilizada en el estudio fue con un enfoque cuantitativo fundamentado en el positivismo con la recolección de datos definidos en medición numérica mediante un cuestionario ya estipulado. El diseño de la investigación que se aplicó fue la No experimental porque no existió una manipulación de las variables de estudio, con un tipo de investigación de campo en vista de que se recolectó los datos desde donde ocurrieron los hechos con un nivel de investigación descriptivo el cual nos sirvió para analizar e interpretar los datos obtenidos. Para la obtención de datos e información, se aplicó el cuestionario SERVQHOS, el cual nos permitió evaluar la calidad percibida en la atención hospitalaria que fue aplicada a los usuarios atendidos en el hospital arrojándonos datos interesantes como el largo tiempo de espera para ser atendidos, el equipamiento e infraestructura deficiente y en ocasiones la falta de personal médico. Así como también aspectos positivos como la obtención de un alto puntaje en lo que respecta al trato humano del personal de salud hacia los pacientes aduciendo que se mantiene cordialidad y buena relación entre las dos partes, pero haciéndonos notar, que no se seguía un protocolo de atención debido a que tan solo actuaban de una forma empírica. La calidad en un servicio de salud no solo es curar las enfermedades de los pacientes, sino que además es hacer que todos los procesos de atención estén estandarizados, es decir bajo un enfoque de procesos que permita sistematizar las actividades y que estos procesos sean aplicables a sus partes interesadas tanto internas como externas, y que todo accionar se encamine a lograr eficiencia y eficacia en la organización. Conocer las expectativas y percepciones de los usuarios conllevará a buscar siempre alternativas de mejora continua que satisfagan y superen las expectativas de toda la colectividad.Item Evaluación de la calidad de atención y satisfacción del usuario en el área de Consulta Externa del Hospital General Docente Ambato(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración Pública., 2021-03) Jaramillo Jimbo, Carolina Del Pilar; Santamaría Díaz, Edwin CésarAl brindar un profesional de la salud atención médica a un paciente con una enfermedad claramente definida, se suscitan dos aspectos importantes: el primero es la atención técnica, en la cual se emplea la ciencia y tecnología que ayudará a resolver el problema de salud. Y el segundo es el trato interpersonal, es decir la interacción social entre el profesional de la salud y el usuario o paciente en el aspecto cultural y económico. En base al concepto mencionado, el presente trabajo de investigación se enfocará en el segundo aspecto que es el trato interpersonal entre el profesional de la salud y el paciente o usuario, pues lo que se pretende medir es la Calidad de Atención y Satisfacción del Usuario en el área de Consulta Externa del Hospital General Docente Ambato. En Ecuador, el Ministerio de Salud pública dispone de una red de Hospitales Públicos, y tiene por objetivo principal el brindar un servicio de calidad y calidez para garantizar la calidad de vida de los ciudadanos; siendo esta una razón muy importante para realizar la presente investigación. Objetivo: Evaluar la calidad de atención y satisfacción del usuario en el área de Consulta Externa del Hospital General Docente Ambato. La muestra fue de 384 usuarios y pacientes. Metodología: SERVQUAL, misma que constituye cinco extensiones (tangibilidad, capacidad de respuesta, fiabilidad, seguridad y empatía.), con el objetivo de conocer la conducta de las personas en relación con sus necesidades, expectativas y percepciones, para analizar mediante modelos teóricos la calidad del servicio en la salud del HGDA, e implementar estrategias para mejorar la calidad del servicio hospitalario en el país. Resultados: Las dimensiones en donde existe insatisfacción de parte de los usuarios de los servicios de Consulta Externa del Hospital General Docente Ambato fueron de fiabilidad, tangibilidad, seguridad y empatía; mientras que la capacidad de respuesta se consideró parcialmente satisfecho, ya que tanto expectativas como percepciones se obtuvieron valoraciones solo hasta el 80 por ciento del nivel de satisfacción. Propuesta: aplicar nuevas estrategias de mejoramiento continuo en los siguientes indicadores: tiempos de espera del usuario para agendar su cita y el tiempo de espera desde que llega hasta ser atendido, dificultad en asistir al establecimiento de salud, limpieza de las instalaciones del establecimiento y mejorar las señaléticas para la orientación de los usuarios; esto mediante capacitaciones y evaluaciones al usuario interno y externo. Conclusiones: En cuanto a las expectativas como percepciones se obtuvieron valoraciones solo hasta el 80 por ciento del nivel de satisfacción, aquí se desarrollaron los fundamentos teóricos de la calidad de atención y satisfacción del servicio, se evaluó la calidad de atención y se identificaron los factores que influyen significativamente en la satisfacción y percepción de los usuarios que asisten a Consulta Externa del Hospital General Docente Ambato. Por lo tanto, el servicio que brinda Consulta Externa del HGDA, no brinda al 100 por ciento la seguridad al paciente y la atención es poco satisfactoria con respecto a la calidez en el trato.Item Gestión de la calidad y desempeño organizacional en el G.A.D. Municipal de Ambato(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración Pública., 2021-03) Padilla Escobar, Elena Gabriela; Santamaría Díaz, Edwin CésarEl estudio de la Administración pública es un contexto de permanente interés en nuestros tiempos por las diferentes circunstancias que caracterizan la gestión en términos de calidad y eficiencia en el desempeño organizacional. El presente proyecto de investigación analiza la percepción que tienen los servidores municipales del G.A.D. Municipalidad de Ambato sobre los diferentes procesos y servicios que la Municipalidad brinda a la ciudadanía. Para lo cual se partió de una hipótesis que la Gestión de calidad incide en el Desempeño Organizacional del G.A.D. Municipalidad de Ambato. Para comprobar esta hipótesis se establecieron cuatro objetivos, los mismos que se basan en determinar la influencia de la gestión de calidad en el desempeño organizacional, realizar un diagnóstico de la gestión de calidad existente en el G.A.D. Municipalidad de Ambato, puntualizando la calidad de servicios que la Municipalidad facilita a los servidores municipales, y se propone plantear estrategias que nos permitan crear una gestión de calidad adecuada para obtener un eficiente desempeño organizacional. El tipo de investigación fue descriptiva utilizando un paradigma de investigación positivismo, ya que se trata de comprobar la hipótesis planteada, para lo cual se aplicó un instrumento de recolección de datos mediante una encuesta, aplicada a una muestra de 288 empleados de la Municipalidad de Ambato, en la cual se basó en medir la calidad y el desempeño organizacional basado en las siguientes dimensiones que son: desempeño organizacional, liderazgo, política de calidad, gestión de empleados, gestión de procesos y percepción de mejora continua. Entre los hallazgos obtenidos se destaca que existe una relación directa entre la gestión de calidad y el desempeño organizacional del G.A.D. Municipalidad de Ambato, el nivel de aceptación del Liderazgo existente es bajo ante la percepción de los servidores municipales, para lo cual es necesario que la municipalidad de Ambato analice el ubicar en los puestos de nivel jerárquico alto a líderes transformacionales que sea notoriamente capaces de mejorar el desempeño organizacional. Es decir, personas consientes del liderazgo genuino, que ejercen aquellos líderes que deberían ser parte de los organismos administrativos, líderes competentes, que sean fieles a los valores y creencias logrando así generar confianza, inspirar a otros, actuando con transparencia, generando relaciones confiables con sus colaboradores, usuarios y con la comunidad en general y organismos públicos. En la medida que se logre modelar y ejercer un liderazgo en las personas que hace parte de esta institución y se mantenga la ética en la municipalidad de Ambato, podrán ser impermeables a la corrupción y a los intereses individuales, logrando así impactar de forma positiva en la credibilidad, le economía y las condiciones sociales del G.A.D. Municipalidad de Ambato. Es importante continuar mejorando la gestión de procesos en la Municipalidad, orientando los esfuerzos a satisfacer las necesidades de la ciudadanía ambateña simplificando los procesos, de esta manera se incrementaría la confianza de la ciudadanía hacia la Municipalidad de Ambato. Una correcta gestión de procesos en la Municipalidad de Ambato va a permitir alcanzar mejores resultados, de forma eficiente. Lo cual hará posible que los sistemas, las personas y en general los recursos disponibles trabajen coordinados y en armonía con los objetivos institucionales.Item Gestión administrativa y calidad de servicio que brindan las Instituciones de Educación Superior Públicas(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración Pública., 2020-10) Paredes Alvarez, Viviana Monserrath; Morales Urrutia, Diana CristinaLa investigación realizada en torno a la Gestión Administrativa y Calidad del Servicio que brindan las Instituciones de Educación Superior Públicas tuvo como finalidad determinar el impacto de la gestión administrativa en la calidad de servicio, diagnosticar el estado actual de la gestión administrativa e identificar factores óptimos relacionados con la calidad de servicio en la Universidad Técnica de Ambato. Se realizó una investigación bibliográfica documental con una revisión específica de bibliografía de libros y publicaciones que permitieron fundamentar el marco teórico del presente trabajo. El enfoque de la investigación aplicado fue cuantitativo cuya hipótesis de investigación se comprobó a través de la prueba estadística correspondiente. Para la recolección de información, se realizó una investigación de campo con el fin de recopilar la información más real posible tomando en cuenta una muestra significativa representada por docentes y estudiantes, quienes están vinculados a actividades administrativas, y mediante una encuesta contribuyeron para poder conocer la percepción en cuanto a las variables del caso. El estudio reunió las condiciones metodológicas de una investigación descriptiva correlacional; el resultado reveló que la gestión administrativa, se encuentra significativamente relacionada a la calidad de servicio, según el coeficiente de correlación de Spearman: 0,898 en la muestra total, lo cual determina una correlación positiva moderada fuerte. La relación existente entre las dos variables analizadas determinó que, la calidad del servicio percibida docentes y estudiantes se encuentra estrechamente ligada con mayor énfasis en los procesos de dirección y organización, por supuesto la planificación y control son etapas del proceso que se las considera como eslabones fundamentales en el desarrollo efectivo de la gestión administrativa. La gestión administrativa cuenta con herramientas esenciales que lo hacen más eficaz en la Universidad Técnica de Ambato y permite la optimización en la ejecución de los procesos, con el fin de incrementar la eficacia en el servicio que reciben los estudiantes y docentes. Por lo tanto, se concluyó que a medida que los procesos inmersos en la gestión administrativa mejoran, existirá una relación directa con la calidad de servicio.Item Calidad de Servicio, un Modelo de Gestión competitivo para el sector Farmacéutico(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Gestión Empresarial basado en Métodos Cuantitativos, 2018) Bonifaz Orellana, Álvaro Joaquín; Valencia Nuñez, Edison RobertoCompanies that produce service, like those that produce articles; they can also base their decisions on quantitative analysis, statistics that allow inferring in the population and manage their qualitative variables. The Ecuadorian pharmaceutical sector, like many, has been immersed in a conglomeration, where it is easy to deduce that integral quality is the letter of permanence and future in the market. The long-running franchise Farmacias Cruz Azul has been eclipsed in recent years, by the freshness of Farmacias Económicas in Ambato; so the present study allowed to analyze the causes and especially to develop a qualitative-quantitative model based on consumer preferences. Base for emulation at the national level and application in more service companies. Integral quality in a service company takes into account important details such as Tangibility: order, lighting, location; Reliability: level of service, what to offer vs. what to serve; Response Capacity: optimal time to deliver the service; Safety: staff training; and Empathy: trust and customer loyalty. These details are the basis of a competitive company, where the customer every day knows the scope of their needs and the power of their demand. The use of statistical models is an interesting option to relate business variables. Through a study to the target client, the probability of occurrence of a specific event can be predicted, and anticipate the needs of the subject. Plan, organize, control and direct the company would have more sustainable growth tools. The Multinomial Logistic Regression model proposes to estimate the probability that the different independent variables influence the consumer's preference when choosing a pharmacy. This disaggregation allows determining the main variables: reason for choice, fidelity and low prices; that pharmaceutical managers must perfect to obtain a competitive management model.Item Evaluación de la calidad y satisfacción de los servicios hospitalarios privados de la ciudad de Quito bajo la teoría del modelo SERVQUAL(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Gerencia de Institución de Salud., 2017) Jaya Veloz, Verónica Paulina; Díaz Córdova, Jaime FabiánWith the development of humanity, and particularly with advances in the field of medicine, it is necessary to make a call to humanize health care and provide higher quality services. Quality in health care should be based on activities aimed at ensuring accessible and equitable health services with optimal professionals and taking into account available resources, achieving user satisfaction with the care received (Pérez, 2008). The research has the objective of identifying the level of quality based on user satisfaction, through a qualitative-quantitative approach and a type of exploratory and descriptive research, a systematic review of the scientific information was carried out. Subsequently, quality was evaluated through the application of the SERVQUAL questionnaire adapted to a sample of patients of 298, under criteria of inclusion, exclusion and ethics. Data were tabulated and analyzed in addition to graphically plotted to allow easy interpretation. Finally, it was concluded that the Hospital de Clinical Pichincha presents an indifferent level of satisfaction of the users based on their perceptions and expectations of the service, and a quality index of the service of medium high, for which it was proposed the elaboration and implementation of a Technical guide for assessing the quality of health services measured the levels of user satisfaction.Item Evaluación de la calidad percibida por el usuario externo en la farmacia de consulta externa y su incidencia en la imagen institucional del Hospital IESS Ambato(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Gerencia de Institución de Salud., 2017) Salazar Altamirano, Marcia Lorena; Jiménez Castro, Wilson FernandoThis research was developed at the pharmacy Outpatient Hospital the Ecuadorian Institute of Social Security in the city of Ambato, where it was detected as the main problem the poor care provided external customers causing dissatisfaction them, adding to this problem other factors such as; the poor training of customer personnel area under study, the lack of a manual process, among others. The main objective being to determine the quality perceived by the external user in the pharmacy and its impact on the institutional image of the IESS Hospital Ambato. As well as identify the factors that affect the quality of service provided to external customers, determining their expectations and how this affects the degree of satisfaction in the Institutional Image and establish alternatives to improve service quality in dependence investigated The evaluate the quality of service received and determine the degree of satisfaction of external customers allows for alternatives to improve service based on the ISO 9001-2008 quality standard.