Ciencias Administrativas
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Item La calidad del servicio al cliente y la cultura organizacional en la Empresa SJ Sánchez Jeans(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Administración de Empresas., 2025-02) Chifla Masaquiza, Marilyn Nathaly; Abril Freire, María CristinaSJ Sánchez Jeans es una empresa con 22 años de experiencia en la fabricación y comercialización de prendas. Fundada en Pelileo como un negocio familiar, ha crecido y ampliado su distribución a Guayaquil, Santo Domingo, Ambato y Pelileo. Su mercado es mayorista y ofrece jeans y camisas inspiradas en tendencias colombianas, asegurando moda y calidad. Por esta razón que el presente trabajo de investigación se ha enfocado en analizar rigurosamente la calidad del servicio al cliente y la cultura organizacional en la empresa SJ Sánchez Jeans. La metodología utilizó un enfoque cuantitativo, aplicando encuestas a 50 clientes frecuentes y 10 colaboradores de la empresa. Los resultados indicaron una percepción positiva tanto en los clientes como en los colaboradores. En el modelo SERVQUAL, los clientes otorgaron un promedio de 4.2 sobre 5 a las dimensiones de calidad del servicio, destacando la confiabilidad y la capacidad de respuesta como aspectos más valorados. Sin embargo, áreas como la empatía y la atención personalizada presentaron oportunidades de mejora. En cuanto a los colaboradores, la percepción de la cultura organizacional mostró una media superior a 4, con una valoración alta en aspectos como la colaboración entre departamentos, la innovación y la alineación de objetivos. Como resultado de esta investigación se propone la implementación de estrategias que fomenten el compromiso y la satisfacción del personal, como capacitaciones en atención al cliente, reconocimiento al desempeño y un ambiente de trabajo colaborativo.Item El servicio al cliente y la calidad del producto en el sector artesanal joyero del Cantón Ambato(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Organización de Empresas, 2023-03) Rosero Ante, Luis Alberto; Sánchez Núñez, Richard Tarquino; Abril Freire, María CristinaEl presente estudio de investigación tiene como finalidad indagar en la atención al cliente y su relación con la calidad del producto en el sector de joyas del cantón Ambato, este impulso se ha dado por medio de una constante preocupación por brindar un servicio de alta calidad de los clientes que visitan la joyería. Se busca alternativas de solución que hayan conducido a eliminar problemas que desde hace algún tiempo persisten en los servicios prestados en la industria de joyas. La necesidad de investigar el presente tema es con la finalidad de indagar acerca de la calidad del servicio que brindan las empresas joyeras con un soporte de alta calidad a los usuarios; por lo que, es importante el muestreo de la población, mediante una encuesta que detallará al finalizar la investigación si existe o no la problemática en el sector y en qué medida. Por lo tanto, se espera verificar cuales son los inconvenientes que tienen los clientes al acercarse a dicha zona y el trato que reciben por parte de los propietarios. El proyecto se realizó bajo un enfoque de estudio tipo cuantitativo, cuya finalidad se centró en la aplicación de instrumentos de recolección, mediante los cuales se obtuvo datos numéricos concretos que se los examinó y analizó. Por ende, el instrumento que se aplicó fue un cuestionario de tipo estructurado, en el que se recopiló información muy específica y que contó con preguntas de opción múltiple. Además, estuvo enfocado a clientes del sector joyero dentro del ámbito de la calidad del servicio, a quienes se les midió su nivel de satisfacción y experiencia de consumo. El aporte principal en este tema de investigación es la identificación de los niveles de competitividad entre industrias de joyerías y sus estrategias que marcan la diferencias para mantenerse con el incremento de ventas en sus productos.Item Las habilidades gerenciales en relación a la calidad en los servicios de las cooperativas de ahorro y crédito segmento uno(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Empresas, 2023-03) Chipantiza Poaquiza, Anthony Nelson; Pérez Carrillo, David Ismael; Herrera Herrera, José BernardoEn el contexto que se desarrolló esta investigación fue en las Cooperativas de Ahorro y Crédito del segmento uno, en la provincia de Tungurahua, cantón Ambato, tomando como referencia a las Cooperativas Ambato y San Francisco mismas que se dedican a la prestación de servicios financieros a la sociedad. El objetivo principal de la investigación fue analizar la relación entre las habilidades gerenciales y la calidad en los servicios, buscando así las principales habilidades gerenciales que aporten a las Cooperativas en sus prestaciones al público. El enfoque metodológico aplicado a la investigación fue de carácter cuantitativo, método inductivo, por niveles de investigación se aplicó la investigación correlacional e investigación descriptiva. Modalidad de investigación fue de campo y bibliográfica documental. Como técnica utilizada para validar el instrumento se aplicó, V de Aiken obteniendo como resultado un valor de 0,98. Y finalmente con un Alfa de Cronbach de 0,82 en los directivos de COAC Ambato y en socios 0,89, por último en la COAC San Francisco, en directivos la confiabilidad fue de 0,77 y en socios de 0,82. Para comprobar la hipótesis se trabajó con la correlación de Spearman, en directivos con un 0,67 y en socios de 0,59 aceptando la hipótesis alternativa, las habilidades gerenciales inciden en la calidad en los servicios en las cooperativas de ahorro y crédito del segmento uno. Como conclusión, las habilidades gerenciales tienen relación con la calidad en el servicio haciendo principal énfasis en habilidades como el trabajo en equipo, la comunicación y liderazgo estratégico.Item El talento humano como aspecto clave para mejorar la calidad del servicio público en el GAD Saquisilí(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración Pública, 2023-02) Pila Lema, Marco Germánico; Saltos Cruz, Juan GabrielEn el presente trabajo de investigación, Titulado El talento humano como aspecto clave para el mejoramiento de la calidad del servicio público en el GADMIC de Saquisilí tiene como propósito entender la importancia que ejerce el Talento Humano en relación a la calidad del servicio público entregado en la Institución gubernamental. Se emplea el método de investigación descriptivo para abordar las características del problema descrito. Para ello se emplea como método de recolección de información a la encuesta con su instrumento el cuestionario dirigido una muestra de 128 servidores públicos y 368 pobladores económicamente activos. Como resultado principal de este estudio se obtuvo que a partir del estimador estadístico Chi Cuadrado calculado de 8,248 siendo superior a al valor esperado de 7,81, se concluye que la calidad del servicio público tiene relación significativa con el Modelo de Gestión del Talento Humano en el GADMIC de Saquisilí. Es necesario realizar un análisis muy profundo de los diferentes departamentos en donde se entrega los distintos servicios para la ciudadanía, en la cual el talento humano tiene incidencia o relación para proporcionar servicios de excelencia. La evaluación del talento humano como elemento para la mejora continua permite la entrega de servicios públicos de calidad, calidez y eficiencia, de esta manera podemos lograr la satisfacción de los usuarios.Así también en el estudio realizado tomamos en consideración, el ingreso remunerativo promedio de los servidores públicos en el Ecuador, cuya remuneración es por encima del salario básico unificado de un trabajador en general determinado de la siguiente manera: $ 1454 servidor público en relación con $ 425 en el sector privado, en referencia a datos correspondientes al año 2021. Además, el presente trabajo investigativo de titulación se desarrolla y se enmarca en el análisis, en el modelo de gestión del talento humano dentro del Gad MIC de Saquisilí, la atención y preparación continua del capital humano, más las adecuadas condiciones físicas, materiales, tecnológicas, como la adaptación a los rápidos cambios que presenta la humanidad permitirá la entrega de servicios de excelencia. Así pues, en el marco de la ley, y en concordancia con, normas, reglamentos, resoluciones, una institución comprometida con sus talento humano y usuarios lograra elevar su nivel de servicio, proporcionando la solución de los diferentes requerimientos.Item Calidad del servicio y la evaluación de desempeño de los funcionarios públicos de la dirección distrital del MIES Guaranda(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración Pública, 2022-08) Rochina Flores, Edgar René; Saltos Cruz, Juan GabrielLa presente investigación denominada Calidad del servicio y la evaluación del desempeño de los funcionarios públicos de la Dirección Distrital del MIES Guaranda, nace con el fin de determinar la incidencia de la Evaluación de desempeño en la calidad de servicio. Por consiguiente, de manera inicial se desarrolló un análisis de la literatura sobre investigaciones previas desarrolladas relacionadas a la temática de investigación que brinden las bases teóricas sólidas y que a su vez brinden un entendimiento a profundidad sobre la temática y las variables parte de la investigación. De forma seguida se abordó la metodología a aplicarse, bajo un enfoque metodológico cuantitativo, de tipo descriptivo y correlacional, por línea de tiempo transversal, modalidad bibliográfica, documental y de campo. Se trabajó con una muestra de 189 funcionarios de un total de 371. Con referencia a los usuarios se tomó en cuenta a los grupos prioritarios con un total de 5427 usuarios, la muestra obtenida bajo un 95 por ciento de confianza fue 358 encuestados. Para evitar sesgos de investigación se trabajó con muestreo probabilístico aleatorio. La técnica de recolección de información fue la encuesta, se desarrollaron dos formularios, uno dirigido a los funcionarios y otro dirigido a los usuarios externos con criterios establecidos por la Norma Técnica de Evaluación del Desempeño. El análisis estadístico usado fue el Coeficiente correlación de Spearman bajo estadística no paramétrica, ya que no se cumplieron con los supuestos de normalidad. Los resultados obtenidos demuestran que las mayores deficiencias mostradas por los funcionarios son: nivel de conocimientos sobre reglamentos y normativas, habilidades en el manejo de tecnología, capacidad de interacción y atención al usuario, comunicación, trato empático y manejo de emociones. Sobre la percepción de los usuarios se observa falencias sobre: el nivel de satisfacción no es el esperado, tiempos de respuesta muy largos, poca flexibilidad en el cambio de horarios, procesos complejos en la tramitología a realizar y con poca información. Finalmente, al contrastar si existe correlación entre la evaluación al desempeño laboral y la percepción de calidad del servicio recibido por los usuarios externos, se obtiene evidencia que denota una correlación fuerte entre la evaluación del desempeño laboral y la calidad del servicio percibido. Dicho de otra forma, mientras mejor es el desempeño de los funcionarios tendrá una incidencia en la percepción de los servicios recibidos. Además, los datos estadísticos demuestran que el factor de mayor impacto de la evaluación del desempeño sobre la percepción del servicio, se relaciona con las competencias conductuales, que mostraron mayor fuerza de correlación, seguido de los conocimientos específicos y competencias técnicas, es decir el funcionario debe brindar un trato amable, empático, atención personalizada, resolución de dudas y problemas y poseer conocimientos tanto específicos como técnicos en el desarrollo de sus funciones.Item Creación de un centro multiservicio automotriz para vehículos de gama alta en la ciudad de Ambato (Ecuador)(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Organización de Empresas, 2022-03) Carrera Zamora, Jorge Luis; Silva Ordoñez, Iván FernandoUn centro multiservicio vehicular será una empresa que se dedique principalmente a la pronta atención de los vehículos livianos en la ciudad, que brinde un servicio integral con el que buscará tener todos los servicios que el dueño de un automóvil, pueda requerir, es así que dentro de este se integrarán el servicio de repuestos, accesorios, mecánica de reparación y preparación de vehículos, además de una lavadora, y una flota de taxis para que se pueda brindar la comodidad necesaria al usuario, el cual podrá esperar el servicio mientras interactúa con nuestro personal en la sala de espera, que estará ambientada con la temática “rally” además de visitar nuestras instalaciones y constatar el trabajo que está realizándose en su vehículo. El objeto de esta investigación es debido a que estamos percibiendo de primera mano, el incremento del parque automotor en la ciudad de Ambato, además del ingreso de nuevas marcas al mercado y los negocios de mecánicas automotrices siempre han estado consideradas como simples talleres. Con la presente buscamos hacer que esta forma de negocio cambie la forma en la cual lleva su administración, y pueda brindarse una mejor atención al cliente; esto contribuirá a que los talleres mecánicos dejen sus obsoletas estructuras administrativas y cambien la forma empírica en la cual se dirige su empresa, por una opción técnica la cual les va a generar mayores oportunidades. Se evidenciaron los resultados debido a que, en las visitas realizadas a los talleres de mecánica automotriz de la ciudad, pudimos darnos cuenta que la mayoría de talleres no cuentan con una correcta estructura organizacional, además de varias falencias para poder hacer de su taller una empresa consolidada.Item Servicio al cliente y creación de valor: Un estudio en el contexto del uso del servicio de banca móvil(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Marketing y Gestión de Negocios, 2022-03) Tapia Vásquez, Fernanda Liseth; Quisimalín Santamaría, Hernán MauricioEn el sector bancario de Tungurahua, el servicio de banca móvil es considerado como una herramienta simplificadora y cómoda de pago y contratación de servicios bancarios y financieros personales y empresariales. Sin embargo, las situaciones e inconvenientes informáticos y ciberdelitos generan en los usuarios desconfianza y una mala percepción hacia las instituciones financieras. En este contexto de pandemia, la banca móvil en Tungurahua se ha convertido en una gran herramienta para solventar gastos e incluso una forma de gestionar de forma eficiente los gastos personales y comerciales de la comunidad tungurahuense. Por ende, el objetivo de investigación es describir la creación de valor, a través del servicio al cliente de la banca móvil en la provincia de Tungurahua-Ecuador. Los principales hallazgos evidencian un nivel moderado de conformidad de los usuarios por el actual desempeño del servicio banca móvil, no obstante, también se demuestra que los usuarios exigen mejoras en el servicio, incremento de niveles de seguridad e introducción de nuevos servicios bancarios. En contraparte, los delitos de phishing han complicado la percepción del servicio de banca móvil, puesto que es más frecuente que los clientes teman por brindar datos personales y bancarios. Las conclusiones de la presente investigación demuestran que el actual servicio al cliente de la banca móvil genera creación de valor de marca a la entidad financiera, con factores positivos como simplificación de procesos, relación positiva tiempo-costos adicionales, buena interfaz de usuario y disponibilidad de varios servicios financieros.Item Evolución de tecnologías utilizadas para la gestión de las relaciones con los clientes(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Marketing y Gestión de Negocios., 2021-05) Cruz Frutos, Robert Danilo; Pérez Parrales, Paola Vanessa; Medina Chicaiza, Ricardo PatricioDesde la inserción del CRM en las empresas se habían generado efectos positivos en la gestión de la relación con los clientes, debido a la influencia que genera la inclusión de tecnología actualizada como estrategia para mejorar el servicio y la atención al cliente. Con estas afirmaciones, la investigación presenta la evolución histórica de las herramientas tecnológicas utilizadas en la atención al cliente, para establecer aquellas que aún predominan y pueden permanecer en el futuro, por sus utilidades y beneficios. Para ello, la investigación desarrolla un estudio con un enfoque histórico de estas herramientas tecnológicas para saber cuáles fueron utilizadas en el pasado, presente y futuro, y gracias al aporte de varios autores, establecer las ventajas y desventajas de cada una. Como resultado, es evidente que las herramientas utilizadas en la atención al cliente en el pasado siguen siendo indispensables en el presente, sin embargo, su permanencia depende de su evolución, y hasta entonces, las más representativas son internet y las redes sociales. Finalmente, para la futura atención al cliente, sistemas y modelos que impliquen la calidad como factor esencial. En conclusión, los primeros hallazgos muestran que la atención al cliente del pasado carece de tecnología suficiente para sofisticar los servicios prestados a los clientes, pero la evolución tecnológica recurrente brinda mayores beneficios con posible ventaja competitiva.Item Gestión de la calidad con énfasis en el servicio del sector hotelero de la Ciudad de Puyo(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Organización de Empresas, 2021-03) Túquerres Martínez, Yuxara Stefanía; Sánchez Acosta, Mayra FernandaLas organizaciones dedicadas a brindar el servicio de alojamiento buscan también el desarrollo turístico y económico en el sector hotelero de la ciudad de Puyo; sin embargo, en la actualidad la industria hotelera se encuentra en una etapa de mejora en la prestación de sus servicios. Por consiguiente, el presente proyecto de investigación se enfoca en analizar la Gestión de la Calidad del servicio que ofrecen las empresas del sector hotelero de la ciudad de Puyo, con el fin de establecer estrategias que permitan mejorar su calidad. Para el desarrollo de la investigación, se utilizó la encuesta como medio de recolección de información, aplicada a 57 propietarios o administradores de las empresas hoteleras en estudio; determinando de esta manera que la Gestión de la Calidad del sector hotelero no posee una dirección definida en los procesos que genera el servicio; empleando estrategias de servicio obsoletas e inservibles, que impiden la mejora continua en la calidad del servicio de alojamiento brindado a los turistas. Como alternativa de solución se propone un modelo de gestión de la calidad, descrito en el método del Ciclo de Deming, el cual sirva de guía para que los gerentes y/o propietarios de estas empresas determinen cuál es su situación empresarial actual y efectúen una autoevaluación de sus procesos, destacando las fortalezas que hay que tratar de mantener y las áreas de mejora en las que se deberá actuar, permitiendo una mejora continua en la calidad del servicio de las empresas del sector hotelero de la ciudad de Puyo.Item E-logística: análisis en el sector gastronómico de Ambato en época de COVID(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Organización de Empresas, 2021-03) Guato Iza, Lady Alexandra; Laguatasig Bonilla, María Paola; Medina Chicaiza, Ricardo PatricioEl presente trabajo investigativo tiene como objetivo analizar la e-logística en el sector gastronómico de Ambato en época de COVID, que permita conocer las mejoras que los restaurantes pueden tener con la utilización de las herramientas tecnológicas en el servicio al cliente, además tiene como fin elaborar los fundamentos teóricos que ayudan a la comprensión de los términos en el trabajo detallado, La investigación pretende generar varias ventajas al sector gastronómico, pues este permitirá gestionar la logística de pedidos para así facilitar a los restaurantes el manejo del servicio al cliente, evitando la propagación del COVID-19, todo esto con la ayuda de la tecnología. La metodología del presente trabajo está dirigida en un diseño investigativo de enfoque cualitativo, de tipo exploratorio y descriptivo además se implementará varios métodos, técnicas e instrumentos necesarios para la obtención de información sobre la logística en el sector gastronómico. Además, se propondrá la utilización de una herramienta tecnológica para el mejoramiento del servicio al cliente. Como conclusiones y recomendaciones muestran que la mayoría de las empresas gastronómicas tuvieron que realizar cambios en diferentes áreas del negocio y fue necesario realizar ventas a domicilio con un adecuado proceso logístico, por ello el sector gastronómico debe relacionarse con la e-logística para evitar la propagación del COVID, además esto les permitirá mantener un control adecuado de pedidos con el fin de mantener la confianza y fidelidad del cliente.