Ciencias Administrativas
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Item La dirección estratégica como mecanismo en la gestión del servicio de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Kisapincha Ltda. en la ciudad de Ambato(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Organización de Empresas, 2023-03) Sánchez Duncan, Tatiana Alexandra; Jiménez Silva, Walter RamiroLa cooperativa de ahorro y crédito Kisapincha Ltda., ubicada en la ciudad de Ambato, se encuentra ubicada en la ciudad de Ambato, es una empresa que forma parte del sistema financiero dedicada a la prestación de servicios financieros por lo cual es importante ya que es fuente de desarrollo económico y social tanto para los sectores urbanos como para el sector rural. La presente investigación tiene como objetivo indagar que la dirección estratégica influye como mecanismo en la gestión del servicio de la cooperativa de ahorro y crédito Kisapincha Ltda., ubicada en la ciudad de Ambato, con la finalidad de mejorar la calidad de sus servicios financieros. El aporte principal de esta investigación es identificar como la dirección estratégica al ser aplicada correctamente a través de estrategias que permitan mejor su calidad en el servicio, del mismo modo buscan crecer y ser competitiva en el mercado. Para el desarrollo de la presente investigación, se utilizó como medio de recolección de información la encuesta, la misma que se aplicó a los colaboradores de la cooperativa, por lo tanto, para la comprobación de la hipótesis se empleó el método estadístico de Spearman el cual permitió concluir que la adecuada dirección estratégica si permitirá mejorar la gestión del servicio en la cooperativa de ahorro y crédito Kisapincha Ltda. en la ciudad de Ambato.Item Desarrollo del modelo Servqual para determinar la satisfacción del servicio de atención al cliente en la Cooperativa de Ahorro y Crédito 15 de Mayo Ltda. de la ciudad de Ambato(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Organización de Empresas, 2023-02) Medina Freire, Jenny Estefanía; Córdova Aldas, Víctor HugoCooperativa de Ahorro y Crédito 15 de Mayo Ltda. se dedica a ofrecer créditos, ahorros e inversiones, la misma que se encuentra en etapa de crecimiento por lo cual se desea aplicar el Modelo Servqual para determinar la satisfacción de los socios y clientes y contribuir al mejoramiento de la calidad en el servicio de atención al cliente. Por tal motivo la institución financiera. ha realizado encuestas a sus socios y clientes para determinar el nivel de satisfacción que tienen respecto a los servicios que ofrece la cooperativa y a través de esos resultados establecer estrategias de mejora que permitan incrementar las expectativas de sus clientes. Se aplica el modelo SERVQUAL como metodología para esta investigación se basa en realizar un cuestionario para evaluar la calidad del servicio a través de cinco dimensiones como: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía mismos que permitieron medir aspectos cualitativos y cuantitativos. Para su ejecución se aplicó preguntas en escala de Likert realizadas a 300 personas tanto socios como clientes, los resultados obtenidos dieron a conocer la brecha que existe entre las expectativas y percepciones, así mismo se obtuvo ICS en el cual determino un valor de -0,38 lo que significa que los clientes no se sienten tan satisfechos con el servicio ofrecido por la cooperativa. Por tal motivo se proponen estrategias que contribuyan al mejoramiento de la calidad del servicio en la cooperativa, con el propósito de incrementar el nivel de satisfacción de sus socios y clientes.Item Gestión de la calidad y la mejora de los servicios en la Cooperativa de Transporte Urbana Vía Flores de la ciudad de Ambato(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Organización de Empresas, 2023-02) Arroba Tigse, Yadira Jeaneth; Cervantes Villegas, Kelly Noemi; Jiménez Castro, Wilson FernandoEl presente trabajo de investigación se enfoca en la gestión de calidad del servicio en la Cooperativa de Transporte Urbana Vía Flores de la ciudad de Ambato, que se dedica al servicio de transporte público de pasajeros cubriendo las rutas desde la Parroquia de Santa Rosa hasta la ciudad de Ambato. El propósito del desarrollo de la investigación es explicar el sistema de gestión de calidad para una mejora continua del servicio del transporte público, a más de ello se encarga de exponer la perspectiva del usuario en base a las necesidades y expectativas. La metodología tiene un enfoque cuantitativo al utilizar población y muestra. Se realizó una validación del instrumento clasificando las preguntas de las encuestas de los usuarios y conductores. Se tomó en cuenta una población de 42 conductores y una muestra de 248 usuarios, de ahí se optó por la estructuración de dos encuestas, tomando como referencia el Modelo SERVPERF, con una escala de Likert y dicotómicas para determinar el nivel de satisfacción de los pasajeros y el nivel de conocimiento de la calidad del servicio en los conductores. Por último, los resultados fueron los conductores deben mejorar la calidad del servicio, y capacitaciones. Por otra parte, los usuarios requieren mejorar en la limpieza del bus, comportamiento y conducción de los choferes y seguridad en las rutas. Como propuesta se elaboró diagramas de procesos para la organización de sus funciones para la cooperativa de transporte y optar por aplicar las normas ISO 39001 de seguridad vial.Item “La calidad del servicio en la satisfacción del cliente en la empresa Fast Chicken de la ciudad de Ambato”(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera Organización de Empresas, 2022-06) Pérez Naranjo, David Gonzalo; Gallardo Medina, Washington MarceloEl restaurante “FAST CHICKEN” es una empresa comercial, artesanal y productiva, cuyas funciones se centran en la comercialización de comida rápida en la ciudad de Ambato. Es una marca que genera trabajo a varias personas en cuatro sucursales, quienes aportan continuamente con su talento para proporcionar un servicio de calidad. Este documento investigativo pretende conocer el tipo de clientes que acuden al restaurante y los aspectos vinculados con la calidad del servicio que influyen en satisfacción. Se trabajó con un enfoque metodológico mixto y con una muestra de 359 clientes que acuden al local de comidas. A estos últimos se aplicó una encuesta de tipo Likert con un total de 30 ítems. Los resultados destacaron que para el 30.6% de encuestados la espera del servicio es rápida; el 54 por ciento indicó que la atención recibida fue óptima; el 51.1 por ciento afirmó que el personal dispone de una apariencia presentable. Se detectó una falencia, puesto que la población coincide en que el local no cuenta con zonas seguras en caso de situaciones de emergencia; pese a ello, el 55.2 por ciento estimó que la empresa dispone de un diseño confortable. El estudio concluyó en que la empresa evidencia aspectos favorables en torno a la calidad, dado que la mayor parte de clientes se encuentran satisfechos con los servicios que la empresa Fast Chicken presta; no obstante, es necesario considerar aquellos factores que inciden en la insatisfacción, de manera que sea posible cumplir con las expectativas de la mayor parte de comensales que asisten al lugar.Item Evolución de tecnologías utilizadas para la gestión de las relaciones con los clientes(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Marketing y Gestión de Negocios., 2021-05) Cruz Frutos, Robert Danilo; Pérez Parrales, Paola Vanessa; Medina Chicaiza, Ricardo PatricioDesde la inserción del CRM en las empresas se habían generado efectos positivos en la gestión de la relación con los clientes, debido a la influencia que genera la inclusión de tecnología actualizada como estrategia para mejorar el servicio y la atención al cliente. Con estas afirmaciones, la investigación presenta la evolución histórica de las herramientas tecnológicas utilizadas en la atención al cliente, para establecer aquellas que aún predominan y pueden permanecer en el futuro, por sus utilidades y beneficios. Para ello, la investigación desarrolla un estudio con un enfoque histórico de estas herramientas tecnológicas para saber cuáles fueron utilizadas en el pasado, presente y futuro, y gracias al aporte de varios autores, establecer las ventajas y desventajas de cada una. Como resultado, es evidente que las herramientas utilizadas en la atención al cliente en el pasado siguen siendo indispensables en el presente, sin embargo, su permanencia depende de su evolución, y hasta entonces, las más representativas son internet y las redes sociales. Finalmente, para la futura atención al cliente, sistemas y modelos que impliquen la calidad como factor esencial. En conclusión, los primeros hallazgos muestran que la atención al cliente del pasado carece de tecnología suficiente para sofisticar los servicios prestados a los clientes, pero la evolución tecnológica recurrente brinda mayores beneficios con posible ventaja competitiva.Item Gestión de la calidad con énfasis en el servicio del sector hotelero de la Ciudad de Puyo(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Organización de Empresas, 2021-03) Túquerres Martínez, Yuxara Stefanía; Sánchez Acosta, Mayra FernandaLas organizaciones dedicadas a brindar el servicio de alojamiento buscan también el desarrollo turístico y económico en el sector hotelero de la ciudad de Puyo; sin embargo, en la actualidad la industria hotelera se encuentra en una etapa de mejora en la prestación de sus servicios. Por consiguiente, el presente proyecto de investigación se enfoca en analizar la Gestión de la Calidad del servicio que ofrecen las empresas del sector hotelero de la ciudad de Puyo, con el fin de establecer estrategias que permitan mejorar su calidad. Para el desarrollo de la investigación, se utilizó la encuesta como medio de recolección de información, aplicada a 57 propietarios o administradores de las empresas hoteleras en estudio; determinando de esta manera que la Gestión de la Calidad del sector hotelero no posee una dirección definida en los procesos que genera el servicio; empleando estrategias de servicio obsoletas e inservibles, que impiden la mejora continua en la calidad del servicio de alojamiento brindado a los turistas. Como alternativa de solución se propone un modelo de gestión de la calidad, descrito en el método del Ciclo de Deming, el cual sirva de guía para que los gerentes y/o propietarios de estas empresas determinen cuál es su situación empresarial actual y efectúen una autoevaluación de sus procesos, destacando las fortalezas que hay que tratar de mantener y las áreas de mejora en las que se deberá actuar, permitiendo una mejora continua en la calidad del servicio de las empresas del sector hotelero de la ciudad de Puyo.Item Sistema de gestión administrativa para Cajas de Ahorro y Crédito en la provincia de Tungurahua(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera Organización de Empresas, 2019-04) Jerez Chiliquinga, Javier Tiberio; Ríos Lara, Geovanny FabricioEl proyecto de investigación denominado “Sistema de Gestión Administrativa para Cajas de Ahorro y Crédito en la provincia de Tungurahua”, se efectuó con el fin de brindar una ayuda metodológica aplicable para la mejora de servicios a la institución CREDIPASA, debido a falencia existente en la actualidad; misma que al ser analizada proporciono datos que se requieren en el proyecto para mejorar los servicios que brindan actualmente. En el proyecto se detalla el marco teórico en base a los sistemas de gestión administrativa y los procesos de las cajas de Ahorro y Crédito, conceptualización informativa que aporta de manera importante. Para la obtención de los resultados se aplicó una encuesta dirigida a los administradores de las Cajas de Ahorro y Crédito de la provincia de Tungurahua, encontrándose que las instituciones necesitan nuevas tácticas para la mejora de servicios. La propuesta establecida se dirige a la incorporación de un departamento de Administración para mejorar los procesos además de anexar nuevas actividades a los departamentos existentes.Item El Lean Service y su impacto en la mejora continua en talleres electromecánicos del cantón Píllaro de la provincia de Tungurahua(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera Organización de Empresas, 2019-02) Pullutasig Sánchez, María Fernanda; Zamora Sánchez, Ruth ArmeniaEl taller Inyección Electrónica “El Motor” se creó hace 29 años, se dedica a prestar servicios en la reparación y mantenimiento de todo sistema eléctrico de su vehículo a diesel y gasolina; también realiza trabajos de Rebobinaje de motores monofásicos, trifásicos y licuadoras, actualmente se encuentra en proceso de crecimiento ya que se necesita realizar métodos encaminados hacia la buena atención al cliente. Es por esta razón, que el presente trabajo de investigación se ha enfocado en realizar técnicas de mejora continua, que ayuden a dar un servicio de calidad dentro del taller electromecánico hacia nuestros clientes, con el fin de obtener mejores ingresos y el crecimiento de la empresa. Los datos arrojados por la investigación de campo aplicada hacia los clientes y propietarios de los talleres electromecánicos indican que, es importante perfeccionar la calidad de servicio, a través de procesos basados en atención al cliente mediante la técnica Lean Service ya que de esta manera se dará una buena imagen al establecimiento quedando completamente satisfechos de los servicios prestados. Así la propuesta resultante de la investigación me direccionó a proponer un manual de Lean Service para mejorar la calidad del servicio en los talleres electromecánicos, el cual, nos servirá de guía para conocer la manera correcta de como satisfacer las necesidades de los clientes, manteniendo un buen ambiente laboral dentro del taller creando comodidad y seguridad al mismo.Item El lenguaje corporal y la calidad del servicio en el sector comercial de ropa femenina en Ambato(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Marketing y Gestión de Negocios., 2018-11) Merino Naranjo, Franklin David; Villalba Miranda, Raúl FranciscoLos almacenes de ropa femenina en la ciudad de Ambato, se han dedicado a la venta de una variedad de prendas de vestir para mujeres, que se ha encontrado una deficiencia de cultura de servicio, lo cual genera contrariedad y grandes pérdidas con clientas que están dispuestas a realizar compras de alguna índole. Por tales motivos se realiza una investigación del servicio que han recibido las mujeres en la ciudad de Ambato en los distintos almacenes, siendo así para lograr sacar adelante un negocio es fundamental entregar un servicio adecuado a cada cliente, logrando satisfacer todos sus requerimientos, ya que constantemente se está inmerso en un mercado competitivo Los datos arrojados por las 382 encuestas aplicadas a las mujeres de la ciudad de Ambato por medio de un método analítico y deductivo indican que es importante tener una cultura de servicio, y tener un amplio conocimiento del lenguaje corporal, puesto que esto genera mejores relaciones tanto para las clientes como en la empresa misma, aportando seguridad en la comunicación, y una mejora y sustancial, el lenguaje corporal es fundamental no solo en las ventas, sino en la negociación y cotidianamente. Así en la propuesta se diseña un proceso del lenguaje corporal ya que esto permite interpretar de mejor manera a las clientas e implementar estrategias y técnicas de servicio efectivas para cumplir todos los requerimientos de las clientas.Item La calidad de los servicios en la cooperativa de ahorro y crédito a través del modelo Servqual(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Marketing y Gestión de Negocios., 2018-05) Luna Iglesias, Alexander Rodrigo; Villalva Toscano, Lesly Liliana; Chávez Yépez, Howard FabiánSan Francisco saving and credit association is a financial institution made to offer financial services executed with quality, to benefit the welfare of our financial and non-financial partners, clients and the society over the last 25 years, in which time it has experienced starting phases and growth. Today it is facing a mature phase, therefore it is essential take strategic actions to maintain and improve in a successful way the image of the institution. It is for this reason that the present research has focused on conducting a broad analysis of the internal and external environment of the institution, in order to establish strategies to increase the number of customers and partners of COAC San Francisco through the development in the quality of the service through the SERVQUAL model. The information gathered by the research field applied to the clients and partners of the institution indicates that it is important to the correct aspects such as reliability (expectations) and empathy (perceptions) as an essential part of the improvement in the quality of service of the San Francisco COAC, since these are factors that most customers consider to be flaws which must be improved. Thus the results of the research directed us to identify the factors related to the poor performance of the application of the quality manuals in the service within the institution, therefore it is important to take corrective actions for the improvement of the weak points in the quality in the service through the application of the SERVQUAL model, with this we want to improve the participation of the association in the minds of future clients and partners through the recognition of the correct customer service.