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Evaluación de la calidad del servicio y su relación con la satisfacción del cliente en la empresa Sucesores de Jacobo Paredes M. S.A del Cantón Ambato
(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Organización de Empresas, 2026-07)
Cisneros Silva, Jorge Javier
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Jiménez Castro, Wilson Fernando
La presente investigación tuvo como objetivo analizar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en Sucesores de Jacobo Paredes S.A., empresa con amplia trayectoria y reconocimiento en la comercialización de productos de consumo masivo en la ciudad de Ambato. El estudio se fundamentó en teorías contemporáneas sobre calidad del servicio y comportamiento del consumidor, las cuales sostienen que las experiencias de atención influyen significativamente en la percepción del cliente, su intención de recompra y su disposición a recomendar la empresa. La investigación se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, con alcance descriptivo y correlacional, mediante un diseño no experimental de campo. La población de estudio estuvo conformada por clientes minoristas externos de la empresa, a quienes se aplicó una encuesta estructurada con escala tipo Likert. Los resultados evidenciaron niveles favorables de satisfacción por parte de los clientes y permitieron confirmar la existencia de una relación positiva y significativa entre la calidad del servicio proporcionado por el personal de ventas y la satisfacción del cliente. Asimismo, se identificaron oportunidades de mejora relacionadas con el fortalecimiento del apoyo a los pequeños minoristas, la optimización de la gestión de inventarios mediante la priorización de productos de mayor rotación y el desarrollo de estrategias de interacción con el consumidor final en los puntos de venta. Se concluye que la calidad del servicio constituye un factor determinante en la satisfacción del cliente, influyendo directamente en su fidelización y permanencia comercial. Los hallazgos obtenidos aportan evidencia relevante para la toma de decisiones gerenciales y para el diseño de estrategias orientadas a fortalecer la competitividad y el posicionamiento de la empresa en el mercado local.
Calidad del servicio y satisfacción del cliente en eventos sociales de la Empresa DC Services
(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Organización de Empresas, 2026-07)
Chávez Balón, Darío Rubén
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Castro Analuiza, Juan Carlos
La presente investigación tuvo como objetivo describir la calidad del servicio de la empresa DC Services, dedicada a la organización de eventos sociales en la ciudad de Ambato, mediante la aplicación del modelo SERVQUAL, con la finalidad de conocer la percepción y satisfacción de sus clientes. El estudio surge debido a la necesidad de identificar las fortalezas y debilidades en la prestación del servicio, considerando que la calidad constituye un factor determinante para la satisfacción, fidelización y competitividad empresarial dentro del sector de eventos sociales. La investigación se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, de alcance descriptivo, con diseño no experimental y de corte transversal. Asimismo, la población estuvo conformada por clientes de la empresa DC Services a la quienes se aplica la encuesta de 22 preguntas del Modelo Servqual. Los resultados permitieron identificar diferencias entre las expectativas y percepciones de los clientes. Siendo las más representativas la dimensión de fiabilidad (-0,07), evidenciando dificultades principalmente en el cumplimiento de tiempos y ejecución oportuna de las actividades planificadas y la dimensión capacidad de respuesta (0,05), reflejando una adecuada disposición del personal para atender solicitudes y brindar apoyo durante los eventos. Por su parte, la dimensión seguridad registró la brecha más crítica (-0,12), relacionada con aspectos de confianza, seguridad y competencia profesional del personal. En consecuencia, resulta necesario implementar estrategias orientadas al fortalecimiento de las competencias del personal, la optimización de los procesos logísticos y la mejora de la atención personalizada, con el propósito de incrementar la satisfacción del cliente, fortalecer la confianza en la empresa y mejorar su posicionamiento competitivo dentro del sector de eventos sociales.
Estudio comparativo de modelos de marketing educativo aplicados en universidades de Latinoamérica y su adaptación al caso UTA
(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Mercadotecnia, 2026-07)
Coyago Paredes, Joe Sebastian
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Galarza Freire, Martín Alejandro
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Ballesteros López, Leonardo Gabriel
La Universidad Técnica de Ambato (UTA) tiene como misión formar profesionales de alto nivel humano, científico y tecnológico, orientando sus funciones sustantivas de docencia, investigación y vinculación con la sociedad hacia la solución de problemas de la región central del país. A pesar de contar con activos de valor genuinos, la UTA carece de mecanismos organizacionales y comunicacionales que le permitan proyectar su calidad real hacia sus audiencias objetivo. La pertinencia del estudio radica en la necesidad de la institución de migrar de un esquema de captación pasivo hacia estrategias relacionales dinámicas que consoliden su posicionamiento y visibilidad en un entorno de educación superior altamente competitivo. La metodología adoptada posee un enfoque cuantitativo, de diseño no experimental, alcance descriptivo-comparativo y corte transversal. Los resultados del diagnóstico de campo evidenciaron que, si bien la calidad docente y la experiencia académica directa en las aulas gozan de una valoración interna sobresaliente, existen brechas críticas de subcomunicación externa y rigidez en los flujos informativos. Los canales digitales vigentes operan de forma unidireccional y registran deficiencias significativas en la escucha activa y la asimilación del feedback estudiantil para la mejora de los procesos institucionales. Como respuesta a los hallazgos, se diseñó el Modelo de Gestión Estratégica y Marketing Educativo Relacional (GEMER). Esta propuesta articula cinco ejes operacionales que introducen una reingeniería orgánica mediante una unidad especializada, unifica la mensajería identitaria institucional, implementa la plataforma interactiva de escucha y sistematiza el seguimiento integral del viaje del aspirante para optimizar los recursos públicos vigentes.
Calidad del servicio y la satisfacción de clientes en el sector apícola
(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Administración de Empresas., 2026-07)
Gamboa Maldonado, Joel Steveen
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Medina Valencia, Kevin Estif
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León Saltos, Amparito Cecilia
En este estudio se analiza la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente dentro del sector apícola. La investigación se desarrolló bajo un enfoque mixto, con un análisis cuantitativo mediante la aplicación del modelo SERVQUAL, el cual analiza cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. La recolección de datos se realizó a través de encuestas dirigidas a los consumidores, permitiendo identificar sus percepciones y expectativas respecto al servicio recibido. Los resultados evidencian que la calidad del servicio influye significativamente en la satisfacción del cliente, resaltando la importancia de factores como la atención, la confianza y la experiencia de compra. De igual manera, las dimensiones evaluadas mediante el modelo SERVQUAL presentaron brechas positivas entre las expectativas y percepciones de los consumidores, destacándose la seguridad y la empatía como los factores mejor valorados dentro de la experiencia de servicio. Finalmente, se identifican oportunidades de mejora relacionadas con la capacitación del servicio al cliente, la implementación de estrategias de rebranding y el uso de herramientas digitales, orientadas a fortalecer la competitividad y sostenibilidad del sector.
Calidad del servicio y la servucción en una unidad educativa de la provincia de Cotopaxi
(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Administración de Empresas., 2026-07)
Parreño Molina, Karol Daniela
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Jiménez Silva, Walter Ramiro
La presente investigación aborda la calidad del servicio y la servucción en la Unidad Educativa “Jean Piaget” de la provincia de Cotopaxi, institución que se orienta su labor hacia una educación integral, inclusiva, democrática y basada en valores. El tema es importante porque, en la actualidad, las instituciones educativas no solo deben garantizar procesos académicos de calidad, sino también una atención organizada, cálida y eficiente a estudiantes, padres de familia y representantes, quienes forman parte activa de la comunidad educativa. El principal objetivo del estudio es determinar la relación entre la servucción y la calidad del servicio educativo, para ello, se aplicó una metodología con enfoque cuantitativo de tipo descriptivo y correlacional, además, la información fue recopilada mediante encuestas dirigidas a los representantes de los estudiantes, permitiendo diagnosticar la situación actual del servicio, identificar fortalezas y determinar aspectos susceptibles de mejora dentro de la institución. La investigación se desarrolla dentro de la línea de gestión administrativa, calidad del servicio y mejora progresiva en instituciones educativas, asimismo, el aporte del estudio radica en el análisis correlacional entre la servucción y la calidad del servicio en la Unidad Educativa Jean Piaget, mediante la evaluación de la relación existente entre los elementos físicos, administrativos, comunicacionales y de atención con la percepción del servicio educativo por parte de los representantes. Se concluye que la servucción influye significativamente en la calidad del servicio de la unidad educativa “Jean Piaget”, evidenciando una adecuada gestión de los procesos administrativos, la comunicación y el seguimiento institucional favorecen una mejor percepción de los usuarios. Los resultados obtenidos permitieron confirmar la hipótesis de investigación y determinar que el fortalecimiento de estos aspectos.
La gestión administrativa y la calidad del servicio del Centro Deportivo EDUARDO’S SPORT CENTER
(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Administración de Empresas., 2026-07)
Núñez Delgado, Ariana Camile
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López Paredes, María Alexandra
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Quisimalín Santamaría, Hernán Mauricio
El Centro Deportivo Eduardo’s Sport Center, ubicado en el cantón Baños de Agua Santa, se ha consolidado como una institución dedicada a la formación deportiva y recreativa en diversas disciplinas. No obstante, su crecimiento institucional ha generado la necesidad de fortalecer los procesos administrativos para garantizar una gestión eficiente. La presente investigación se desarrolló con el propósito de analizar la relación existente entre la gestión administrativa y la calidad del servicio. Se fundamentó en un enfoque cuantitativo, con un diseño no experimental, de corte transversal, alcance correlacional y tipo descriptivo. Asimismo, se empleó la modalidad bibliográfica y de campo. La población estuvo conformada por 100 padres de familia. Para la recolección de datos se aplicó un cuestionario estructurado de 20 ítems en escala de Likert. La validez del instrumento fue determinada mediante el coeficiente V de Aiken (0,97) y su confiabilidad a través del Alfa de Cronbach (0,818). Para comprobar la hipótesis se aplicó la prueba de Spearman, obteniendo un coeficiente de 0,880 y una significancia de 0,000, lo que permitió aceptar la hipótesis alternativa y determinar que existe una relación positiva alta y significativa entre la gestión administrativa y la calidad del servicio. Con los resultados obtenidos se identificó que la gestión administrativa del centro deportivo presenta prácticas de carácter empírico que limitan los procesos institucionales. En respuesta a esta problemática, se sugieren estrategias orientadas al fortalecimiento de la gestión administrativa y al mejoramiento continuo de la calidad del servicio.
Servicio al cliente y la mejora continua en la empresa Gomes Comunicaciones Datatv Cía. Ltda.
(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Administración de Empresas., 2026-06)
Castañeda Cobo, María Fernanda
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Herrera Herrera, José Bernardo
El presente trabajo de titulación analiza el servicio al cliente y su relación con la mejora continua en la empresa Gomes Comunicaciones Datatv Cía. Ltda. La organización, dedicada a la provisión de servicios de telecomunicaciones, escaseaba de herramientas formalizadas para medir la calidad del servicio y gestionar la retroalimentación de sus usuarios. El objetivo del estudio fue analizar el servicio al cliente y su relación con la mejora continua en la empresa. La investigación fue cuantitativa, con alcance descriptivo correlacional y modalidad de campo. El instrumento de recolección de datos consistió en un cuestionario de 23 ítems con escala Likert de cinco puntos, elaborado a partir de las cinco dimensiones del modelo SERVQUAL y una sección adicional de cinco ítems correspondiente a la variable mejora continua. El instrumento fue validado por juicio de expertos y obtuvo un coeficiente Alpha de Cronbach de 0,967 sobre una muestra de 343 clientes, lo cual acredita una fiabilidad excelente para el proceso de medición. Los resultados demostraron que la percepción general del servicio se ubica en niveles favorables, destacándose las dimensiones de seguridad y elementos tangibles por las valoraciones positivas obtenidas en confianza del personal, trato respetuoso y recursos tecnológicos. No obstante, se evidenciaron debilidades en la capacidad de respuesta y en la atención personalizada, principalmente en los indicadores relacionados con atención sin demoras y entendimiento de necesidades específicas. La variable mejora continua presento las valoraciones más bajas del instrumento; además, el análisis mediante Rho de Spearman confirmo relaciones positivas y estadísticamente significativas ente los intensa evaluados. A partir de estos resultados, se determinó que la empresa presenta fortalezas en las dimensiones de seguridad y elementos tangibles, con áreas de atención prioritaria en la capacidad de respuesta y en la gestión de la mejora continua. Se recomienda institucionalizar el modelo SERVQUAL como herramienta de valoración periódica.
La calidad del servicio y la rentabilidad de la cooperativa del segmento 1
(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Administración de Empresas, 2026-01)
Ruiz Proaño, Alex Vinicio
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Moreno Gavilanes, Kléver Armando
La Cooperativa de Ahorro y Crédito Ambato Ltda. Es una entidad financiera ecuatoriana, opera con el objetivo primordial de fomentar la cooperación económica y social entre sus socios, manteniendo un compromiso de confiabilidad y transparencia. Su estrategia se centra en la creación de productos y servicios diseñados para satisfacer las necesidades de la comunidad, destacándose en la entrega de créditos con la orientación adecuada para impulsar la creación de emprendimientos productivos que generen desarrollo local. La presente investigación se emprendió con el fin de establecer si existe una correlación directa entre la calidad del servicio ofrecido y la rentabilidad de la cooperativa desde la perspectiva de sus socios. Para ello, se aplicó un diseño metodológico de enfoque cuantitativo bajo un paradigma crítico propositivo, lo que facilitó tanto el estudio bibliográfico como la recolección de datos primarios en el campo mediante un corte transversal. Para el desarrollo del análisis de los datos se aplicó una técnica estadística Rho de Spearman por lo que con una herramienta de software SPSS se determinó una correlación positiva considerablemente de 0.5 con un nivel de significación de P< 0.001 con este resultado nosotros podemos exigir que existe una relación directa entre la calidad del servicio y la rentabilidad. Finalmente se elaboró conclusiones y recomendaciones que sean de forma relevante en las cuales se resalta que calidad del servicio en la cooperativa Ambato Ltda. Presenta aspectos positivos por lo que también se recomienda, desarrollar un manual de seguridad para servicios de aplicativo y web como a su vez ampliar servicios financieros con cajas exclusiva de atención prioritaria.
El bienestar laboral y su relación con la calidad del servicio en la COAC Sierra Centro Ltda., agencia matriz Latacunga
(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Administración de Empresas, 2026-01)
Mullo Borja, Joselyn Andrea
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Sevilla Galarza, María Soledad
La Cooperativa de Ahorro y Crédito Sierra Centro Ltda., ubicada en la ciudad de Latacunga, se dedica a la prestación de servicios financieros, nació en el año del 2009 con el propósito de crecer y establecer agencias a lo largo de la Sierra Centro del país, objetivo que dio origen a su nombre, actualmente cuenta con cinco agencias alrededor del cantón, y se posesiona en el segmento dos. La investigación surgió ante la necesidad de evaluar las condiciones laborales actuales de la cooperativa y como estas inciden en la calidad del servicio brindado a los socios, por lo cual se verifica que ambas variables afectan la satisfacción de los ahorristas y por ende la imagen institucional, por eso se analizó la relación que existe para identificar qué aspectos requieren atención y plantear mejoras a través de una pospuesta de plan de acción. A partir del enfoque cuantitativo aplicado, se encontró que, aunque el ambiente laboral posee puntos positivos, existen situaciones que afectan la calidad del servicio, entre los factores que más pesan están el equilibrio entre la vida personal y el trabajo, el estrés y la rapidez con la que se atiende a los socios, el estudio mostro un coeficiente r=0,708, lo que refleja una relación positiva alta, en pocas palabras, si se refuerzan las condiciones internas, el servicio mejora de manera evidente. En conclusión, se planteó un plan de acción en función de los resultados obtenidos, lo que facilito la identificación de los aspectos críticos que requerían atención inmediata, entre ellos el equilibrio vida laboral-personal, estrés elevado y rapidez de atención brindada al socio, esta propuesta reúne actividades orientadas a reducir la carga operativa en periodos de alta demanda como cierres de mes, además de priorizar el bienestar del personal y agilizar los procesos de atención a los socios, la aplicación es estas medidas correctivas buscó mejorar el ambiente laboral y, con ello, ofrecer un servicio de calidad más ágil, cercano y confiable para los socios.
La calidad del servicio y la satisfacción del cliente en el sector turístico del Cantón Baños
(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Administración de Empresas, 2025-07)
Ordoñez Lanas, Freddy Alejandro
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León Saltos, Amparito Cecilia
La investigación titulada “La Calidad del servicio y la satisfacción del cliente en sector turísticos del cantón Baños” tiene como objetivo fundamental determinar cómo influye la calidad del servicio en la satisfacción del cliente en el sector turístico, este estudio muestra un aporte importante para el sector Turístico, al brindar información útil para mejorar la atención al cliente y fortalecer los servicios ofrecidos por el sector turístico en el cantón Baños. La problemática que se analizó se refriere a la insatisfacción del servicio en este sector, para buscar la solución se cumplió el método científico en esta investigación. La metodología utilizada fue el enfoque cuantitativo, así mismo el nivel de investigación es descriptivo, correlacional y trasversal. En la técnica de recogida de información se aplicó una encuesta con un cuestionario de 21 ítems a través de la plataforma google forms. El cuestionario fue aplicado a 377 turistas, con muestreo aleatorio simple de una población estimada de 20.000 turistas promedio mensualmente. Para realizar el análisis de los datos se utilizó la técnica estadística Rho de Spearman mediante la herramienta software SPSS versión 21, consiguiendo una correlación positiva considerable de 0,662 con un nivel de significancia de p < 0,001, Este resultado evidenció que existe una relación directa entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. Finalmente, se elaboraron las conclusiones y recomendaciones más relevantes, entre las cuales se destaca que: la calidad del servicio en el sector turístico del cantón Baños presenta aspectos positivos, sin embargo, se recomienda implementar estrategias que fortalezcan la atención al cliente y mejoren la experiencia del visitante, con el fin de elevar los niveles de satisfacción y consolidar al cantón como un destino turístico competitivo.

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