Ciencias Administrativas
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Item type:Ítem, El marketing de servicios y la satisfacción del cliente en la Cooperativa Crediambato Limitada de la ciudad de Ambato(2013-06)Aguilar Osorio, Erika MarcelaLa Cooperativa Crediambato Ltda. de la ciudad de Ambato, es una empresa que se dedica a la prestación de servicios financieros, actualmente se encuentra en la etapa de crecimiento por lo que es primordial tomar acciones correctivas orientadas a la calidad que se debe dar en cada servicio para mejorar la satisfacción de cada cliente y a su vez la participación en el mercado. Con el Marketing de Servicios se pudo identificar fácilmente los puntos que son de preferencia por los clientes para ser más tratado y de esta forma satisfacer sus necesidades. Es por esto que la investigación se ha enfocado en realizar un amplio análisis con el fin de diseñar un Plan de Mejora Continua del Servicio como elemento indispensable en el manejo de procesos para la satisfacción del cliente. La encuesta realizada confirmó que existe aceptación del servicio que reciben cada uno de los clientes, pero predomina la necesidad de corregir y mejorar procesos que se relacionan con el servicio. Finalmente la propuesta resultante de la investigación aplicada en la empresa direcciona a un plan de mejora continua del servicio, misma que indica las medidas de remedio que se debe dar en los procesos que necesitan mejorar.Item type:Ítem, La gestión de calidad y su incidencia en la satisfacción de los clientes de la HOSTERÍA MONTE SELVA de la ciudad de Baños de Agua Santa(2013-05)Mazón Flores, Patricia AlexandraLa presente investigación tiene como propósito de estudio Determinar la gestión de calidad y su incidencia en la satisfacción de los clientes de la HOSTERÍA MONTE SELVA de la ciudad de Baños de Agua Santa. Para el efecto se utilizó la investigación descriptiva y correlacional, y un enfoque cualitativo permitió la recolección de datos para analizar las variables en estudio y alcanzar el objetivo propuesto. La gestión de calidad referente a los servicios que proporciona la Hostería Monte Selva tiene buena acogida por los turista tanto nacionales como extranjeros sin embargo es necesario mejorarlos para alcanzar mayor satisfacción y fidelidad de los clientes, lo que representa una fortaleza muy importante que se debe aprovechar en la aplicación y desarrollo de estrategias de comunicación. La metodología utilizada en el proceso investigativo fue la de campo, la misma que permitió diagnosticar la gestión de calidad y la satisfacción de los clientes , la cual se detectó en la recolección de información que se aplicó a los clientes a través de la encuesta, luego del análisis se llegó a la conclusión que: la calidad de servicios y productos de la Hostería Monte Selva no son de lo mejor, particularidad que afecta en la satisfacción de los clientes; No se realiza de manera integral la gestión por procesos en la Hostería Monte Selva, así como también la definición de competencias y responsabilidades no es de lo mejor, razón por lo cual pueden existir problemas de superposición de funciones.Item type:Ítem, Gestión de la calidad de servicio y su impacto en la satisfacción del cliente de la Empresa Comercial Abad(2013-04)Abad Sarango, Jenny ElizabethEl presente trabajo de investigación sobre Gestión de la calidad de servicio y su impacto en la satisfacción del cliente de la empresa Comercial Abad , ubicada en la provincia de Tungurahua, cantón Ambato, cuya actividad está orientada a la importación y comercialización de electrodomésticos , inicia con el estudio de la problemática de la satisfacción del cliente por el servicio y atención que perciben, realizando también el sustento teórico de lo que es gestión de calidad de servicio y datos importantes con la finalidad de poseer cimientos para poder desarrollar la propuesta de este trabajo investigativo. El enfocarse en el cliente implica que la empresa sea capaz de gestionar de la forma más eficiente posible, todas las relaciones que se establecen entre él y cualquier elemento de la organización, cuidando extraer, de estas relaciones, el conocimiento que ayude a mejorar cada vez más, tanto el trato con los clientes actuales, como la captura de potenciales futuros clientes; obteniendo como resultado la definición de una estrategia empresarial, que permita traducir un mejor servicio de atención al cliente en una mayor rentabilidad para la organización. Por lo tanto, el desafío de toda empresa que desee permanecer en el tiempo, se basa en el excelente servicio y la exitosa atención al cliente. Es por ello que la elaboración del trabajo de investigación es fundamental, ya que en base a la indagación, recolección y tabulación de la información, se puede determinar factores que inciden en la atención al cliente. Es así como se proponer un plan de capacitación para el personal para el mejoramiento en la atención al cliente, con la finalidad de dar solución al problema de investigación, finalmente este trabajo tiene como objetivo proponer y establecer estrategias para mejorar la calidad en el servicio para incrementar la satisfacción del cliente de la empresa Comercial Abad, ya que las estrategias utilizadas, actualmente no son efectivas, y no reportan los resultados deseados.Item type:Ítem, Gestión de adquisiciones y el nivel de satisfacción de los clientes del Comercial Auto Wasi Cía. Ltda., de la ciudad de Ambato(2013-03)Chaluisa Pallo, Rosa VictoriaEl Comercial Auto Wasi, se ha dedicado a la comercialización de los vehículos durante 2 años, tiempo en el cual ha experimentado las fases de introducción, actualmente se encuentra en la etapa de crecimiento, por lo tanto es indispensable un manual de compras para la adquisición correcta y ofrecer productos de calidad en el mercado. Es por esta razón que el presente trabajo de investigación se ha enfocado en realizar un amplio análisis del entorno interno y externo de la empresa, con el fin de establecer para satisfacer a los clientes. Los datos arrojados por la investigación de campo aplicada a los clientes de la empresa, indican que es importante la calidad de productos para la venta de los vehículos de la empresa, puesto que estos son factores que la mayoría de los clientes consideran como una falencia que se debe mejorar. Así la propuesta resulta de la investigación me direccionó para identificar y diseñar un manual de compras basados en las adquisiciones, dirigido a los clientes actuales y potenciales, a través de la implementación de manual de adquisiciones para mantener satisfechos a los clientes del Comercial Auto Wasi Cia. Ltda. De la Cuidad de Ambato.Item type:Ítem, El Merchandising y su incidencia en las ventas de la Empresa JC Shoes de la ciudad de Ambato(2011)López Fierro, Gabriela MatildeEl mundo globalizado nos ha permitido conocer y evaluar día a día cada una de las actividades comerciales con las cuales vivimos, es por ello que la venta al detalle y más aún la exposición del producto sobre el lineal de manera adecuada y precisa, permitirá que el consumidor logre captar mucho más que la visualización del producto en sí, sino más bien la información secreta que el distribuidor pretende dar a conocer a través de varias herramientas como son: la iluminación, el espacio, la ambientación, música, videos, etc. mismos que influyen en la decisión del cliente y lo impulsan a la compra, ya sea por decisión anticipada o simple impulso. A través de esta investigación, pretendo encaminar la aplicación del Merchandising en el almacén de calzado JC Shoes, de la ciudad de Ambato para incrementar el volumen de ventas. Se entiende que esta herramienta facilita la venta, no solamente porque reduce en gran medida la fuerza de ventas, ya que el producto se vende por si solo mediante el ambiente que lo rodea, sino que más bien se crea una atracción invisible, percibida únicamente por los sentidos que posteriormente influyen en la compra y satisfacen tanto al vendedor como al comprador. JCShoes, empresa familiar que produce y comercializa calzado para damas, caballeros y niños, lleva varios años en el mercado y se caracteriza por su buen servicio y precios competitivos; pese a ello existe competencia desleal, misma que ocasiona que las ventas disminuyan, ya que están utilizando herramientas muy similares al Merchandising y por ello la necesidad de ir a la vanguardia de la globalización y la competencia. La finalidad de este trabajo se centra en brindar el mejor espacio para el cliente dentro del establecimiento donde se produce la compra, adicional a ello proporcionarle información precisa que les permita tomar decisiones basados en sus intereses y necesidades.Item type:Ítem, La calidad en el servicio de monitoreo de alarmas y su incidencia en la satisfacción del cliente de VIGELECTROM Cía. Ltda. de la ciudad de Ambato(2013-02)Tubón Lara, Franklin MarceloEl proceso de formación de la personalidad del ser humano y por ende el proceso de seguridad y protección del mismo, se inicia desde el hogar, primer control social y desde varias décadas atrás dicho control aparece en franca crisis general; control que posteriormente se expande hacía otros niveles como es la escuela y centros educativos habituales, convirtiéndose esto en un segundo control social. Para mitigar la violencia que se encuentra enraizada en más de un 90% de la sociedad, hablando específicamente de la situación social de nuestro medio en lo que respecta al campo de la seguridad, mi tesis hace un análisis de la situación actual y enfoca estos temas de interés que se crean en las compañías de seguridad privada; habiendo desarrollado un plan coherente en el campo estratégico para obtener la calidad del servicio y una adecuada atención del cliente. Los correctivos introducidos y desarrollados en mi tesis demuestran que una compañía de seguridad privada si puede obtener ventajas económicas a corto tiempo así como nuestra sociedad, pues con la selección, capacitación, con la idoneidad de todos los integrantes de Vigelectrom Cía. Ltda. Y la aplicación acertada de las estrategias, se va a mejorar en forma evidente el servicio y clientes actuales y potenciales y por ende a la sociedad. Se dejaron atrás todos los parámetros de inconveniencia que no hacían desarrollar a la institución por cuanto se cambió el tipo de planificación, de un modelo casi familiar a un modelo típicamente empresarial, organizacional; estableciéndose valores y políticas que seguramente llevaran a obtener la credibilidad y confianza de parte de nuestros clientes.Item type:Ítem, Los servicios personalizados y su influencia en la satisfacción de los clientes en el Supermercado Narcis de la ciudad de Latacunga(2013-03)Molina Jiménez, Eduardo FernandoEl supermercado NARCIS está dedicado a comercializar productos de consumo masivo los que son fundamentales para la canasta básica de las familias ecuatorianas, ha venido dando su servicio por un largo tiempo y está en crecimiento, en la etapa de madurez de una empresa, para mantener este nivel es necesario aplicar estrategias de participación en el mercado que es muy competitivo. Se realizó un análisis del macro entorno teniendo en cuanta los principales aspectos económicos, ambientales, legales, tecnológicos, y las 5 fuerzas de Porter. Para el microentorno se examinó la estructura organizacional, recursos financieros, talento humano y servicio al cliente. La investigación de mercado identificó que es necesario corregir aspectos como la capacitación del personal del supermercado, implementación de servicios adicionales y fortalecer la publicidad de un servicio al cliente para mejorar la atención al mismo. De esta manera la propuesta resultante de la investigación me encamino a identificar y diseñar las estrategias de servicio dirigidas a los clientes del supermercado para incrementar la satisfacción de los consumidores.Item type:Ítem, El desempeño laboral en la sección de consulta externa del departamento de estadística del Hospital Provincial Docente Ambato y su influencia en la Satisfacción del cliente(2013-01)Sánchez Carvajal, Iveth KaterineLa Sección de Consulta Externa del Departamento de Estadística del Hospital Provincial Docente Ambato con el propósito de priorizar la atención de salud como un derecho fundamental garantizado por el Estado, implementó el Modelo de Atención Integral de la Salud (MAIS) que evidenció una serie de debilidades en el desempeño laboral que afecta la satisfacción del cliente que demanda atención ágil y oportuna en los servicios de salud pública. El presente estudio tuvo como objetivo determinar las causas del inadecuado Desempeño Laboral que influyen en la satisfacción del cliente. La metodología tuvo un enfoque cuali-cuantitativo, la técnica de investigación fue la encuesta, a través de un cuestionario se obtuvo datos tanto del personal que labora en el Departamento de Estadística como de los clientes, que me ayudaron a verificar la hipótesis de estudio y concluir señalando que las causas del inadecuado desempeño laboral que influyen en la satisfacción del cliente son las condiciones ambientales, descoordinación de actividades diarias, falta de motivación, escasa comunicación, capacitación en cuanto al manejo de los nuevos procesos de atención al cliente. En cuanto a las actitudes, conductas y comportamientos del personal que labora en la Sección de Consulta Externa son la escasa agilidad en la atención, evidenciada a través de la impuntualidad para iniciar el horario de trabajo, por esta razón se propone implementar Mecanismos de Coordinación del Trabajo para mejorar el Desempeño Laboral que Influye en la Satisfacción al Cliente de la Sección de Consulta Externa del Departamento de Estadística del Hospital Provincial Docente Ambato.Item type:Ítem, Incidencia del servicio de transporte con relación a la satisfacción del cliente en la Cooperativa de Transportes SANTA Matriz Ambato en el año 2011(2013-01)Garzón Coque, Jorge RolandoEl presente trabajo de investigación considera el caso de la Cooperativa de Transportes ―SANTA‖ matriz Ambato. La empresa goza de una larga trayectoria en el mercado del transporte de pasajeros y encomiendas, pese a esto la cooperativa tiene algunas falencias, entre ellas el inadecuado servicio que incide en la satisfacción del cliente. El servicio es una variable que refleja la importancia que la Cooperativa de Transportes ―SANTA‖ matriz Ambato al usuario para lograr que el cliente este satisfecho con el servicio que recibe, por ese motivo, la presente investigación tiene como objeto analizar el Servicio y la satisfacción del cliente en la Cooperativa, mediante la utilización de métodos investigativos para determinar de una manera clara los problemas que enfrenta la empresa y proponer un plan de marketing de servicio de encomiendas a domicilio que dará solución al problema central que es el inadecuado servicio que oferta ―SANTA‖. Otro de los factores importantes a considerar es la innovación en el servicio, es decir identificar nuevos nichos de mercado, de esta forma estar un paso adelante sobre la competencia con un enfoque de diferenciación y satisfacción al cliente que es la razón de ser de toda empresa u organización. Es por eso que el reto para el empresario moderno es monitorear constantemente a sus clientes, con el objetivo de saber los cambios en gustos y preferencias, sobre todo la generación de nuevas necesidades en un mercado cada vez más complejo.Item type:Ítem, Evaluación de la política de crédito de la Cooperativa Sumak Samy Ltda. y su impacto en la satisfacción del socio.(2012-11)Villacís Balseca, María MarisolLa cooperativa de ahorro y crédito “Sumak Samy” Ltda., ofrece los siguientes tipos de créditos como son: de consumo, de comercio, de agricultura, a la microempresa. Entidad financiera con misión social que apoya el desarrollo integral de la población rural y urbana marginal mediante la prestación de servicios financieros y cooperativos que contribuyan al fortalecimiento de la economía popular y solidaria para mejorar las condiciones socioeconómicas de nuestros asociados. Tiene como visión ser la entidad financiera sólida y en constante crecimiento, pionera en la prestación de servicios financieros y cooperativos, innovadores, eficientes, oportunos, que permitan la satisfacción de nuestros socios y clientes. Razón por la cual el presente trabajo de investigación se ha enfocado en realizar un análisis minucioso de las políticas de crédito de la cooperativa, con el fin de establecer nuevas políticas y una reestructuración del manual ya existente en la cooperativa que permitan incrementar el monto de créditos. Los datos obtenidos en la investigación de campo aplicada a los socios internos y externos de la cooperativa, nos dieron como resultado que es importante corregir aspectos como el desconocimiento de las políticas de crédito que la cooperativa aplica para el otorgamiento de los créditos, para fomentar el incremento del monto de créditos y por ende la satisfacción del socio. Así la propuesta resultante de la investigación realizada me ha permitido sugerir objetivos para el nuevo manual de políticas de crédito y la capacitación de todo el personal, para que así tengan en su totalidad el conocimiento de las políticas de crédito que aplica la cooperativa, será más rápida la atención al socio en cuestión a créditos. Un desarrollo en el mejoramiento del procedimiento en cuanto a créditos que sería más rápida su aprobación, ya que no existiría pérdida de tiempo, lo que facilitará la disponibilidad de crédito e incrementará el monto de los mismos.