Unidad de Posgrados FCA
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Item Análisis de la percepción de calidad del servicio comercial de energía eléctrica(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración de Empresas, 2022-10) Roldán Toapanta, Mónica Elizabeth; Guadalupe Lanas, Jorge FernandoLa investigación tiene la finalidad de comprobar la relación que tiene la satisfacción del cliente con la calidad comercial del servicio de energía eléctrica, se adopta el modelo de expectativa percepción SERVQUAL, de acuerdo con las necesidades de la Empresa Eléctrica Ambato Regional Centro Norte S.A. EEASA., con el área de concesión de cuatro provincias como Tungurahua, Napo, Pastaza, y parte de morona Santiago con más de 298.000 clientes. El modelo SERVQUAL es un instrumento validado aplicado a todas las áreas para la medición de la calidad del servicio adaptando sus dimensiones y 24 ítems de su encuesta, a cualquier ámbito asegurando un resultado satisfactorio para poder aplicar las correcciones adecuadas en cualquiera de sus enfoques claramente estipulados. Este estudio parte del carácter cuantitativo no experimental, transversal. En la EEASA se cuenta con los medios tecnológicos y un Centro Integrado de Atención al Cliente, CIAC en la matriz Ambato, en donde se aplica una encuesta en escala de Likert de las cinco dimensiones del modelo SERVQUAL como fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y elementos tangibles con el propósito de obtener datos. De acuerdo a la encuesta aplicada está conformada de un antes y después conocida como expectativa y percepción respectivamente dando una diferencia de brechas entre las mismas, que en la determinación del análisis todas se encuentran en valores aceptables, pero sin dejar de dar importancia ya que se encuentran en negativo, demuestra que hay oportunidad de mejora como indica la misma certificación de la EEASA de Norma ISO 9001-2015, que a pesar de ser una empresa de tipo monopolio está regida por normativas del sector eléctrico y como área estratégica se aplica el cumplimiento de índices, que exigen la satisfacción del cliente, así como lo demuestra el estudio aquí presentado que relaciona directamente la satisfacción del cliente con la calidad de los servicios que la Empresa Eléctrica Ambato Regional Centro Norte S.A., puede ofrecer en la prestación del servicio de energía eléctrica.Item Calidad del servicio en el sector público y su relación con la satisfacción de los usuarios externos(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración Pública, 2022-05) Corrales Vargas, Nelly Vanessa; Guerrero Velastegui, César AndrésLa calidad del servicio actualmente es uno de principales factores que las empresas públicas y privadas debido a que están poniendo énfasis en mejorar sus procesos, productos o servicios que ofertan, es por ello que se la imperiosa necesidad de evaluarlo mediante la implementación de pruebas o mediante herramientas de control en los cuales los usuarios del servicio que oferta la organización o institución son quienes validan la satisfacción del producto que adquieren o servicio que requieren. En las instituciones públicas del Ecuador el conocer la opinión del usuario es escasa en consideración de que no se ha realizado los estudios de satisfacción de la calidad del servicio y su satisfacción lo que ha producido en varias ocasiones el retraso, la demora, el descontento e incluso el cierre de instituciones del estado debido a la falta de atención a los usuarios han visto mermados sus recursos es por ello que resulta imperioso la necesidad de establecer instrumentos de medición de la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios para poder conocer las fortalezas y sobre todo las debilidades para poder establecer planes de mejora continua y así poder cambiar la percepción del usuario y satisfacer de forma eficiente y eficaz el servicio que se brinda. Varios estudios probos demuestran que la calidad del servicio tiene estrecha relación con la satisfacción del usuario entre ellos existen la metodología SERVQUAL que permite realizar la medición de la calidad del servicio, conocer las expectativas de los clientes, y cómo ellos aprecian el servicio mediante dimensiones formadas por constructos que ayudan a conocer las características que componen a la variable lo que permite conocer expectativas, discrepancias de un usuario lo que es ayuda a generar servicios de calidad se recomienda establecer evaluaciones periódicamente del nivel de satisfacción sobre el bien producto o servicio que se ofrece. Al tener la expectativa del cliente o usuario sobre el producto o bien adquirido se podrá conocer los puntos fuertes y débiles a la hora de atender la necesidad y lograr la fidelización del cliente que es un principal objetivo de toda empresa o instituciónItem Evaluación de la calidad de atención y satisfacción del usuario en el área de Consulta Externa del Hospital General Docente Ambato(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración Pública., 2021-03) Jaramillo Jimbo, Carolina Del Pilar; Santamaría Díaz, Edwin CésarAl brindar un profesional de la salud atención médica a un paciente con una enfermedad claramente definida, se suscitan dos aspectos importantes: el primero es la atención técnica, en la cual se emplea la ciencia y tecnología que ayudará a resolver el problema de salud. Y el segundo es el trato interpersonal, es decir la interacción social entre el profesional de la salud y el usuario o paciente en el aspecto cultural y económico. En base al concepto mencionado, el presente trabajo de investigación se enfocará en el segundo aspecto que es el trato interpersonal entre el profesional de la salud y el paciente o usuario, pues lo que se pretende medir es la Calidad de Atención y Satisfacción del Usuario en el área de Consulta Externa del Hospital General Docente Ambato. En Ecuador, el Ministerio de Salud pública dispone de una red de Hospitales Públicos, y tiene por objetivo principal el brindar un servicio de calidad y calidez para garantizar la calidad de vida de los ciudadanos; siendo esta una razón muy importante para realizar la presente investigación. Objetivo: Evaluar la calidad de atención y satisfacción del usuario en el área de Consulta Externa del Hospital General Docente Ambato. La muestra fue de 384 usuarios y pacientes. Metodología: SERVQUAL, misma que constituye cinco extensiones (tangibilidad, capacidad de respuesta, fiabilidad, seguridad y empatía.), con el objetivo de conocer la conducta de las personas en relación con sus necesidades, expectativas y percepciones, para analizar mediante modelos teóricos la calidad del servicio en la salud del HGDA, e implementar estrategias para mejorar la calidad del servicio hospitalario en el país. Resultados: Las dimensiones en donde existe insatisfacción de parte de los usuarios de los servicios de Consulta Externa del Hospital General Docente Ambato fueron de fiabilidad, tangibilidad, seguridad y empatía; mientras que la capacidad de respuesta se consideró parcialmente satisfecho, ya que tanto expectativas como percepciones se obtuvieron valoraciones solo hasta el 80 por ciento del nivel de satisfacción. Propuesta: aplicar nuevas estrategias de mejoramiento continuo en los siguientes indicadores: tiempos de espera del usuario para agendar su cita y el tiempo de espera desde que llega hasta ser atendido, dificultad en asistir al establecimiento de salud, limpieza de las instalaciones del establecimiento y mejorar las señaléticas para la orientación de los usuarios; esto mediante capacitaciones y evaluaciones al usuario interno y externo. Conclusiones: En cuanto a las expectativas como percepciones se obtuvieron valoraciones solo hasta el 80 por ciento del nivel de satisfacción, aquí se desarrollaron los fundamentos teóricos de la calidad de atención y satisfacción del servicio, se evaluó la calidad de atención y se identificaron los factores que influyen significativamente en la satisfacción y percepción de los usuarios que asisten a Consulta Externa del Hospital General Docente Ambato. Por lo tanto, el servicio que brinda Consulta Externa del HGDA, no brinda al 100 por ciento la seguridad al paciente y la atención es poco satisfactoria con respecto a la calidez en el trato.Item Gestión de la calidad y el servicio en los procesos administrativos en las empresas de certificación orgánica del Ecuador(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración de Empresas, 2020-11) Yánez Villagómez, Liseth Estefanía; Jiménez Castro, Wilson FernandoLa empresa BCS ÖKO Garantie Cía. Ltda. es una de las primeras certificadoras alemanas independiente y privada, certificada en base a estándares de la comunidad europea, Estados Unidos, Japón y normas privadas (EurepGap) referentes a productos orgánicos, con el fin de promover y fortalecer la producción orgánica. La investigación tuvo como objetivo analizar la Gestión de la calidad y el servicio en los procesos administrativos en las empresas de certificación orgánica del Ecuador. Bajo esa perspectiva, el estudio se refleja en la necesidad de una mejora en el ámbito empresarial y en alcanzar un impacto económico, social y científico. Por tanto, se desarrolló una fundamentación teórica de las variables, en la que se menciona que la gestión de la calidad ha ido transcendido a nivel mundial, a través del empleo de adecuados procesos administrativos, la participación y comunicación de todas las partes interesadas y como resultado un conocimiento amplio de las operaciones técnicas a seguir. La metodología aplicada para la recopilación de información fue el método científico deductivo, porque sigue un curso descendente, de lo general a lo particular, con un enfoque cuantitativo. Así mismo, el diseño de investigación es no experimental porque los datos e información tomados fueron en su situación natural, sin manipular las condiciones del entorno. La técnica aplicada fue la encuesta, la validación del instrumento se realizó por jueces y la fiabilidad con el Alfa de Cronbach. Como resultados de la aplicación de la encuesta dirigida a los gerentes de las empresas de certificación orgánica agrícola de Ecuador, el 25 por ciento de estas entidades consideran que la efectividad de la relación de la empresa con los clientes es excelente, otro 25 por ciento estiman que esa relación es muy buena, igual proporción admiten que es aceptable y el restante 25 por ciento mencionan que la relación es regular. Igualmente, la situación de la gestión de la calidad en la empresa BCS Öko Garantie Cía. Ltda., se analizó mediante una encuesta al talento humano de la organización, en la que la capacitación en gestión de la calidad en un 36.1% por ciento tiene regular importancia, el 25 por ciento total importancia, el 22.2 por ciento mucha importancia, el 11.1 por ciento poca importancia y el 5.6 por ciento restante ninguna importancia. En el mismo sentido, se aplicó los cuestionarios SERVQUAL para las expectativas y percepciones a una muestra de 186 clientes externos de la empresa BCS Öko Garantie Cía. Ltda., para conocer la satisfacción de servicio a los clientes y así posteriormente realizar la verificación de la hipótesis, mediante la Correlación de Pearson, en donde se alcanzo r = 0.7717. Finalmente se concluye, que se propusieron lineamientos estratégicos que identifiquen la idoneidad de la calidad con base a la mejora de la satisfacción de servicio en la empresa BCS ÖKO Garantie Cía. Ltda., mediante tratamiento y eliminación de quejas en el proceso de prestación del servicio basado en la ISO 10002: 2018 y la Norma ISO 9001:2015. Es importante satisfacer requerimientos y expectativas del cliente, a través de una gestión de calidad eficiente con capacidad técnica, compromiso y una comunicación fluida interna y externa.Item Gestión administrativa y calidad de servicio que brindan las Instituciones de Educación Superior Públicas(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración Pública., 2020-10) Paredes Alvarez, Viviana Monserrath; Morales Urrutia, Diana CristinaLa investigación realizada en torno a la Gestión Administrativa y Calidad del Servicio que brindan las Instituciones de Educación Superior Públicas tuvo como finalidad determinar el impacto de la gestión administrativa en la calidad de servicio, diagnosticar el estado actual de la gestión administrativa e identificar factores óptimos relacionados con la calidad de servicio en la Universidad Técnica de Ambato. Se realizó una investigación bibliográfica documental con una revisión específica de bibliografía de libros y publicaciones que permitieron fundamentar el marco teórico del presente trabajo. El enfoque de la investigación aplicado fue cuantitativo cuya hipótesis de investigación se comprobó a través de la prueba estadística correspondiente. Para la recolección de información, se realizó una investigación de campo con el fin de recopilar la información más real posible tomando en cuenta una muestra significativa representada por docentes y estudiantes, quienes están vinculados a actividades administrativas, y mediante una encuesta contribuyeron para poder conocer la percepción en cuanto a las variables del caso. El estudio reunió las condiciones metodológicas de una investigación descriptiva correlacional; el resultado reveló que la gestión administrativa, se encuentra significativamente relacionada a la calidad de servicio, según el coeficiente de correlación de Spearman: 0,898 en la muestra total, lo cual determina una correlación positiva moderada fuerte. La relación existente entre las dos variables analizadas determinó que, la calidad del servicio percibida docentes y estudiantes se encuentra estrechamente ligada con mayor énfasis en los procesos de dirección y organización, por supuesto la planificación y control son etapas del proceso que se las considera como eslabones fundamentales en el desarrollo efectivo de la gestión administrativa. La gestión administrativa cuenta con herramientas esenciales que lo hacen más eficaz en la Universidad Técnica de Ambato y permite la optimización en la ejecución de los procesos, con el fin de incrementar la eficacia en el servicio que reciben los estudiantes y docentes. Por lo tanto, se concluyó que a medida que los procesos inmersos en la gestión administrativa mejoran, existirá una relación directa con la calidad de servicio.Item Satisfacción del usuario externo del Hospital Básico Moderno de Riobamba(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Gerencia de Institución de Salud., 2017) Aragadvay Yungan, Sandra Piedad; Arbeláez Rodríguez, GloriaEl presente estudio se realizó por el interés de evaluar la calidad del Servicio de consulta externa del Hospital Básico Moderno de Riobamba, proponiendo como objetivo: establecer el nivel de satisfacción del usuario externo en base a índice de calidad del servicio. La metodología de estudio deductivo, bajo un enfoque cuali-cuantitativo y una modalidad de investigación de campo, tipo descriptivo. La muestra tomada fue 123 usuarios externos, a los que se les aplicó el cuestionario propuesto y validado para el Servicio de consulta externa por (Cabello & Chirinos, Validación y aplicabilidad de encuestas SERVQUAL modificadas para medir la satisfacción de usuarios externos en servicios de salud, 2012), compuesta por 44 preguntas divididas en expectativas y percepciones, con valoraciones tipo Likert, se obtuvo el nivel de satisfacción de la diferencia entre E y P. Se obtuvieron resultados donde existió una distribución mayor de género femenino 56 por ciento, mayor prevalencia del grupo etario 20 a 39 años. Existe insatisfacción porcentual del 58.5 por ciento, de manera categórica nivel insatisfacción baja, por la brecha observada fue -0,7. Mediante la aplicación del estadístico de prueba chi-cuadrado, se evidenció la relación entre nivel de satisfacción, grupo etario y género que se evaluó por separado, estadísticamente, el nivel de satisfacción del usuario externo se relaciona con el género femenino, mientras que no se relaciona con el género masculino, evidencio la influencia de esta característica demográfica del usuario. La satisfacción e insatisfacción baja y media fueron predominantes en el estudio, las brechas observadas entre las percepciones y expectativas fueron las que definieron mala calidad de atención en todas las dimensiones, el género femenino, los adolescentes y adultos mayores fueron elementos que se alejaron en mayor proporción del límite de la satisfacción, siendo la disponibilidad de citas médicas que marcó la elaboración de la propuesta.Item El modelo SERVQUAL de calidad en el servicio del sistema de distribución de medicamentos por dosis unitaria y el nivel de aceptación de los usuarios del servicio de pediatría del Hospital José María Velasco Ibarra, de la ciudad de Tena(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Gerencia de Institución de Salud., 2017) Ortiz Udeo, Alex Fabián; Ballesteros López, Leonardo GabrielThe present study aims to quantitatively measure the quality of service and the level of acceptance of the users of the pediatric service of the Hospital José María Velasco Ibarra, in the city of Tena, which began operations in 1986, belongs to the according to the level of care, ie all the specialized outpatient care services and services and those requiring hospitalization services, the pharmacy meets the needs of its users through information, separation, provision, acquisition, inspection, dispensing, medication , the research is field with a mixed approach, that is to say qualitative and quantitative, qualitative because it requires the identification of causes, satisfaction, preferences and quality of service, it is also quantitative because scales, formulas and statistics are used when tabulating the surveys and to verify the hypotheses, in terms of its modality, it is in function both from the collection of data and from the characteristics of the same, starting with documentary research, as it analyzes internal laws, regulations, trades, reports and documents in relation to the system of drug distribution per unit dose and the questionnaires themselves servqual, is also field research as questionnaires are applied to users of the pediatric service of the Hospital José María Velasco Ibarra, Tena city, in addition to observations to the internal processes that are generated within the area and likewise it is characterized as exploratory because it is necessary to identify and measure research variables such as quality of service, which has not been measured before, highlighting facts and important factors. The servitud model was applied, determining that there are four components that are above the threshold of satisfaction, that is, in terms of tangible elements, safety, reliability and empathy, perceptions exceed expectations, recognizing these circumstances as quality, on the other side in terms of responsiveness, perceptions do not exceed expectations so there is opportunity for improvement. In order to improve the quality components that do not exceed the expectations of the users, a Service and Customer Service Manual based on the Disney Service Model was designed, applied to the pediatric service of the José María Velasco Ibarra Hospital, in the City of Tena, for which users were sequentially identified, averaging 71, their needs were determined and indicators were developed to measure quality.