Administración Pública
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Item Calidad interna para la prestación de servicios en la Dirección Financiera de la Universidad Técnica de Ambato(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración Pública, 2023-02) Lozada Sunta, Gabriela Fernanda; Vizuete Muñoz, Julio MauricioLa Calidad en el servicio radica en la importancia o reconocimiento que les otorgamos a los empleados y la satisfacción laboral es un vocablo que se identifica con las condiciones de trabajo, el desarrollo profesional, la oportunidad, la retribución, la comunicación; de modo que cuando hacemos referencia a estas variables, estamos hablando en doble vía, es decir interesarnos por conocer que hace sentir motivado a un empleado y cómo puedo aportar como empleado para optimizar los procesos institucionales y estos sean de calidad. El propósito de esta investigación tiene como objeto demostrar la incidencia de la satisfacción laboral en la calidad de los servicios de la Dirección Financiera, debido a lo cual se pueda establecer en que instancias se ven afectadas las variables y se logre tomar correctivos para fortalecer la administración pública como tal en la Universidad Técnica de Ambato partiendo de la Dirección Financiera como población de estudio. Mediante el desarrollo del trabajo de investigación se podrá evidenciar los niveles de satisfacción laboral del personal de la Dirección Financiera, que tiene relación directa con la calidad interna de los procesos financieros, y aunque no se ve comprometida sustancialmente la calidad, si habla mucho sobre la satisfacción del funcionario y la necesidad de que su trabajo sea reconocido; Adicionalmente, existe el soporte bibliográfico mediante artículos científicos y libros para sustentar teóricamente las variables del proyecto de investigación, lo que permite considerar opciones de interés mutuo con el afán de mitigar aquellas condiciones que comprometan la calidad interna y la satisfacción laboral del personal. El actuar como un líder que se adapte a las necesidades de los empleados y al resto de la comunidad universitaria que hace uso de los servicios de la Dirección Financiera es todo un desafío, y para el efecto se ha propuesto una serie de orientaciones que beneficien a empleados, directivos y autoridades.Item El talento humano como aspecto clave para mejorar la calidad del servicio público en el GAD Saquisilí(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración Pública, 2023-02) Pila Lema, Marco Germánico; Saltos Cruz, Juan GabrielEn el presente trabajo de investigación, Titulado El talento humano como aspecto clave para el mejoramiento de la calidad del servicio público en el GADMIC de Saquisilí tiene como propósito entender la importancia que ejerce el Talento Humano en relación a la calidad del servicio público entregado en la Institución gubernamental. Se emplea el método de investigación descriptivo para abordar las características del problema descrito. Para ello se emplea como método de recolección de información a la encuesta con su instrumento el cuestionario dirigido una muestra de 128 servidores públicos y 368 pobladores económicamente activos. Como resultado principal de este estudio se obtuvo que a partir del estimador estadístico Chi Cuadrado calculado de 8,248 siendo superior a al valor esperado de 7,81, se concluye que la calidad del servicio público tiene relación significativa con el Modelo de Gestión del Talento Humano en el GADMIC de Saquisilí. Es necesario realizar un análisis muy profundo de los diferentes departamentos en donde se entrega los distintos servicios para la ciudadanía, en la cual el talento humano tiene incidencia o relación para proporcionar servicios de excelencia. La evaluación del talento humano como elemento para la mejora continua permite la entrega de servicios públicos de calidad, calidez y eficiencia, de esta manera podemos lograr la satisfacción de los usuarios.Así también en el estudio realizado tomamos en consideración, el ingreso remunerativo promedio de los servidores públicos en el Ecuador, cuya remuneración es por encima del salario básico unificado de un trabajador en general determinado de la siguiente manera: $ 1454 servidor público en relación con $ 425 en el sector privado, en referencia a datos correspondientes al año 2021. Además, el presente trabajo investigativo de titulación se desarrolla y se enmarca en el análisis, en el modelo de gestión del talento humano dentro del Gad MIC de Saquisilí, la atención y preparación continua del capital humano, más las adecuadas condiciones físicas, materiales, tecnológicas, como la adaptación a los rápidos cambios que presenta la humanidad permitirá la entrega de servicios de excelencia. Así pues, en el marco de la ley, y en concordancia con, normas, reglamentos, resoluciones, una institución comprometida con sus talento humano y usuarios lograra elevar su nivel de servicio, proporcionando la solución de los diferentes requerimientos.Item Inversión extranjera directa y su incidencia en la calidad de las universidades del Ecuador(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración Pública, 2022-10) Ilbay Alomaliza, Leonardo Edu; Jiménez Castro, Wilson FernandoEl presente trabajo de titulación está principalmente centrado en el análisis de la información de las universidades del Ecuador y cómo influye la inversión extranjera directa en la calidad tanto de las universidades, así como de los estudiantes que se forman en dichas universidades. Las universidades en las cuales se analiza la información son del sistema público las cuales están sujetas a un presupuesto distribuido por parte del estado ecuatoriano por lo que tiene que regirse a varios parámetros de control, así como puntos de control de calidad tanto en el nivel académico, de infraestructura y a su vez también la plantilla de los docentes que debe estar previamente evaluada, lo cual genera que las universidades sean catalogadas con un rango de calificaciones en base a indicadores que maneja el sector público. Por medio de los parámetros de evaluación que impone el estado ecuatoriano las universidades se ven puestas en calificaciones que los estudiantes pueden optar por ingresar a universidades de mejor puntuación ya que en esas podrán desarrollar de una manera más fácil todos sus proyectores y podrán plasmar de una manera más fácil todas sus ideas.La inversión extranjera directa en las universidades influye de una manera más fácil y factible el poder apoyar a los proyectos propuestos, así como el de poder generar nuevas ideas y programas y varios proyectos los cuales se verán plasmados en la generación de tecnologías y proyectos competitivos a nivel internacional lo que genera que las universidades promuevan que más estudiantes estén comprometidos a progresar y realizar más proyectos de alta calidad y competitividad en pro de las universidades y de la formación profesional y personal. Este trabajo de investigación busca el evaluar la incidencia da la inversión extranjera directa en las universidades del Ecuador en lo cual el propósito la formular preguntas que puedan comprobar como los estudiantes generan de una forma más factible el comportamiento de la inversión de acuerdo con los proyectos de los estudiantes de las universidades.Item Calidad en la prestación de los servicios comerciales al ciudadano en la Empresa Ep-EMAPA-A(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración Pública, 2022-08) Dávila Landázuri, Franklin Patricio; Chávez Yépez, Howard FabiánLa investigación titulada “La calidad en la prestación de los servicios comerciales al ciudadano en la empresa Ep–EMAPA–A”, cuyo objetivo fue determinar la incidencia de la calidad del servicio en la satisfacción de la gestión comercial en la empresa, identificando los aspectos que intervienen en la misma, de qué manera influyen y el nivel de la calidad actual, parte de la problemática existente en el cantón Ambato en torno a la Empresa Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Ambato esta ofrece un servicio eficaz, rápido y oportuno y mantenimiento, atiende diariamente varios reportes de la ciudadanía en diferentes sectores de la ciudad. Es importante destacar que para determinar la calidad de servicios comerciales que se encontraba el servicio de agua potable del cantón de Ambato, donde se utilizaron modelos para recolectar datos, para la gestión pública se aplicaron dimensiones referentes a la calidad de servicios y la atención al cliente y para medir la calidad del servicio se aplicó la herramienta Excel misma que consta de varios parámetros a considerar, por medio de la encuesta como instrumento, posteriormente los datos fueron analizados de forma inferencial mediante una prueba de Chi Cuadrado. El análisis que se realizó en la investigación arrojó resultados concretos que la implementación de un plan de mejoramiento de calidad y satisfacción, si influye en la atención que se brinda en los servicios comerciales al ciudadano en la Empresa Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Ambato. El nivel de percepción de la calidad del servicio por parte de los usuarios, con lo cual, se emitieron las conclusiones referentes a cada uno de los objetivos de esta investigación, es decir que, mediante la comprobación de los mismos utilizando la metodología mencionada se obtuvieron las conclusiones que permitieron realizar las recomendaciones y sugerencias respectivas. El propósito de este estudio, a más de comprobar los objetivos planteados, fue brindar una idea clara de qué aspectos mejorar en función del servicio que la entidad pública ofrece a la colectividad.Item Gestión administrativa y la calidad del servicio en el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipalidad de Ambato(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración Pública, 2022-08) Acosta Acosta, Katherine Lissette; Jiménez Silva, Walter RamiroLa presente investigación realizada sobre la gestión administrativa y calidad del servicio que brindan la administración de cementerios del Gobierno Autónomo Descentralizado de Ambato tiene como finalidad el impacto de la gestión administrativa en la calidad de servicio. Hoy en día la calidad del servicio es uno de principales factores que las entidades públicas o privadas ponen énfasis en alcanzar, de allí nace la necesidad de evaluar a los usuarios, quienes son los que validan la información del producto o servicio que requieren. La gestión administrativa es una ventana hacia los usuarios en donde se desarrollan los procesos de la institución y ponen en evidencia el éxito o no de esta. Este estudio se desarrolló con el tipo de investigación descriptiva y correlacional, toda la información recolectada fue procesada a través del Software SPSS tomando en cuenta el criterio de los usuarios dueños de los nichos de los tres cementerios municipales pertenecientes al GAD de Ambato. Para esta investigación el instrumento utilizado es la encuesta, la cual se adaptó de Tipián de su tesis: gestión administrativa y la calidad de servicio a usuarios de la dirección general de protección de datos personales del Minjus (2017). Mediante alfa de cronbach se identifica la validez del cuestionario, la relación que existe con sus variables en los datos presentados que tienen una alta relación, dando una fiabilidad del 0,925 por ciento, esto quiere decir que los ítems se encuentran relacionados entre sí lo que demuestre su alto grado de fiabilidad. Además, que esto permite saber que las preguntas direccionadas servirán para corroborar con los objetivos. Se realizó la correlación de Spearman para determinar la incidencia de las variables y comprobar la hipótesis. Finalmente se pudo comprobar que existe una relación significativa entre las variables por lo que se aceptó la hipótesis alternativa que mencionaba que la gestión administrativa incide en la calidad de los usuarios.Item La calidad del servicio y la satisfacción al cliente(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración Pública, 2022-08) Morales Riofrio, Caroll Alejandra; Verdesoto Velastegui, Oswaldo SantiagoLa calidad en el servicio al cliente es uno de los puntos primordiales que se deben cumplir dentro de cada una de las instituciones; sin importar el tamaño, estructura, por lo cual deben de demostrar la capacidad que tienen para desempeñarse en esta área, ya que al ser la primera imagen que se da a los clientes ayuda a mantenerse en la preferencia de estos, y si se llega a alterar pueden convertirse en una amenaza. Más, sin embargo, en muchas ocasiones puede llegar a ser empleado por las organizaciones incorrectamente, afectando tanto al desarrollo y crecimiento de estas, por lo cual, principalmente se debe definir la importancia de dicho servicio al cliente, para poder estructurar adecuadamente la forma óptima de llevarlo a cabo. En este estudio se pudo evidenciar la relación de la calidad del servicio y la satisfacción al cliente en el GAD Municipal de San Pedro de Pelileo, los resultados se derivan de un cuestionario dirigido a los clientes del GAD, los mismos que fueron sometidos a un análisis de fiabilidad. Dentro del resultado se pudo evidenciar la relación directa y significativa la calidad del servicio con la satisfacción al cliente generalizando el conocimiento en la literatura académica aportando de esta manera a la misma. Es importante que los funcionarios públicos cuenten con mecanismos efectivos de gestión pública. La identificación de vías alternativas que conduzcan a una toma de decisiones de mayor calidad y a la eficiencia y eficacia en la ejecución de las actividades públicas, presentándose como un gran aporte a la práctica administrativa. Por lo tanto, en este estudio se sugiere proporcionar un sistema de servicio eficiente para que tanto los ciudadanos y el personal del Gobierno Autónomo Descentralizado del cantón San Pedro de Pelileo sean los grandes beneficiados, dando un buen servicio y que los usuarios de este vayan satisfechos con todos los tramites que ellos puedan realizar en la institución, ya que es de suma importancia como ellos perciban los servicios que se puede brindarItem Calidad del servicio en el sector público y su relación con la satisfacción de los usuarios externos(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración Pública, 2022-05) Corrales Vargas, Nelly Vanessa; Guerrero Velastegui, César AndrésLa calidad del servicio actualmente es uno de principales factores que las empresas públicas y privadas debido a que están poniendo énfasis en mejorar sus procesos, productos o servicios que ofertan, es por ello que se la imperiosa necesidad de evaluarlo mediante la implementación de pruebas o mediante herramientas de control en los cuales los usuarios del servicio que oferta la organización o institución son quienes validan la satisfacción del producto que adquieren o servicio que requieren. En las instituciones públicas del Ecuador el conocer la opinión del usuario es escasa en consideración de que no se ha realizado los estudios de satisfacción de la calidad del servicio y su satisfacción lo que ha producido en varias ocasiones el retraso, la demora, el descontento e incluso el cierre de instituciones del estado debido a la falta de atención a los usuarios han visto mermados sus recursos es por ello que resulta imperioso la necesidad de establecer instrumentos de medición de la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios para poder conocer las fortalezas y sobre todo las debilidades para poder establecer planes de mejora continua y así poder cambiar la percepción del usuario y satisfacer de forma eficiente y eficaz el servicio que se brinda. Varios estudios probos demuestran que la calidad del servicio tiene estrecha relación con la satisfacción del usuario entre ellos existen la metodología SERVQUAL que permite realizar la medición de la calidad del servicio, conocer las expectativas de los clientes, y cómo ellos aprecian el servicio mediante dimensiones formadas por constructos que ayudan a conocer las características que componen a la variable lo que permite conocer expectativas, discrepancias de un usuario lo que es ayuda a generar servicios de calidad se recomienda establecer evaluaciones periódicamente del nivel de satisfacción sobre el bien producto o servicio que se ofrece. Al tener la expectativa del cliente o usuario sobre el producto o bien adquirido se podrá conocer los puntos fuertes y débiles a la hora de atender la necesidad y lograr la fidelización del cliente que es un principal objetivo de toda empresa o instituciónItem El clima organizacional y su influencia en el desempeño laboral del personal administrativo de los Distritos de Salud de la Provincia de Cotopaxi(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración Pública., 2021-10) Ayala Camalle, Hipatia Alexandra; Caisa Yucailla, Elías DavidEl presente estudio de investigación persiguió principalmente conocer si el clima organizacional tiene influencia en el desempeño laboral del personal administrativo que labora en los Distritos de Salud de la Provincia de Cotopaxi. Durante la investigación se realizó el análisis de las variables clima organizacional y el desempeño laboral con sus respectivas dimensiones, se consideró que el análisis puede realizarse por instrumentos como test, cuestionarios, pautas de cotejo (escala Likert); las mismas que sirvió para registra información que permita evidenciar el desempeño laboral del personal administrativo dentro de la organización a fin de verificar y analizar los resultados alcanzados. El estudio de la investigación se desarrolló basado en el modelo de coeficientes de correlación de Spearman, además con el tipo de investigación teórico y de campo, con enfoque cuantitativo de diseño no experimental transversal y de alcance descriptivo correlacional, lo que implica el desarrollo de variables de nivel de medición ordinales y de múltiples rasgos de tal modo que los individuos y los casos analizados pueden ordenarse por rangos o jerarquías, en relación al sustento teórico, con soporte en éste modelo se pretende medir el grado de relación. En consecuencia, basada en la teoría el instrumento implementado en el presente estudio se desarrolla mediante un cuestionario enfocado en las dos variables el clima organizacional y el desempeño laboral del personal administrativo de los Distritos de Salud de la Provincia de Cotopaxi. En la Variable Clima organizacional – Independiente, con dimensiones de autorrealización, involucramiento laboral, supervisión, comunicación y condiciones laborales, cada uno con su respectivo ítem de relación con un total de cincuenta preguntas que sustentarán esta variable para posteriormente establecer su relación con la variable dependiente. En cuanto a la variable dependiente siendo Desempeño Laboral se aplica en relación a las dimensiones, planificación, responsabilidad, iniciativa, oportunidad, calidad de trabajo confiabilidad y discreción relaciones interpersonales, cumplimiento de normas, cada una ha sido diseñada con su ítem correspondiente planteando un total de veinticuatro preguntas; las dos variables mantienen un rango de calificación basado en la escala de Likert que posibilita el análisis y su relaciónItem Gestión estratégica y la calidad de los servicios en las Empresas Públicas de Movilidad(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración Pública., 2021-06) Llamba Llamba, Silvia Jackeline; Castro Analuiza, Juan CarlosLa Empresa Pública Mancomunidad de Cotopaxi es una institución encargada del control y regulación de tránsito, transporte terrestre y seguridad vial, en el marco de sus competencias y atribuciones. La EPMC ha presentado problemas con respecto a la calidad de los servicios que presta a la ciudadanía, de manera especial el servicio de matriculación vehicular, el que es el más demandado por los usuarios. La baja calidad del servicio de matriculación vehicular prestado por la EPMC, ha generado quejas constantes por las demoras en los trámites, insatisfacción, personal poco calificado, largos tiempos de espera, poca cordialidad por parte de los funcionarios, entre otros. Por tanto, la presente investigación tuvo por objetivos el evaluar las funcionabilidades de los procesos en la gestión estratégica como agregador de valor en la calidad de los servicios, describir los procesos en la gestión estratégica como agregador de valor en la calidad, clasificar los procesos más significados en la gestión estratégica como agregador de valor en la calidad y comparar los procesos más significados en la gestión estratégica como agregador de valor en la calidad. Para dicho efecto, la metodología aplicada fue de carácter cuantitativo no experimental de modalidad transversal y de nivel correlacional. De los resultados obtenidos se concluye que las dimensiones: expectativa del cliente (Sig. 0.000 < p-valor 0.05), valor percibido (Sig. 0.000 < p-valor 0.05) y quejas del cliente (Sig. 0.000 < p-valor 0.05) influyen sobre la dimensión calidad percibida del servicio que presta la EPMC. Así también, se obtuvo que los factores quejas del cliente, valor percibido, lealtad del cliente, expectativa del cliente y satisfacción del cliente, explican el 93 por ciento del comportamiento de la dimensión calidad percibida, pudiendo asegurar que el 7 por ciento de la variación se debe a otros factores que no se encuentran considerados en instrumento empleado que corresponde al Modelo ACSI.Item Calidad de servicio y satisfacción de usuarios en el Registro Mercantil de Ambato(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración Pública., 2021-06) Iza Lucero, Cristina; Silva Ordóñez, Iván FernandoActualmente, el aumento constante de requerimientos a servicios tanto públicos como privados ha determinado que las organizaciones se enfrenten constantemente al desafío de mejorar la calidad y se adapten rápidamente a un entorno cambiante y altamente digitalizado. Esto es aún más relevante para el caso del sector público, ya que presenta altos niveles de demanda y una baja disponibilidad de recursos para ofrecer adecuadamente sus servicios. En el Registro Mercantil del cantón de Ambato se realizan alrededor de 1540 trámites al mes, cantidad suficiente para suponer una presión en la respuesta de los funcionarios y, por tanto, en calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios. Bajo este contexto, el objetivo de la investigación fue determinar la influencia de la calidad del servicio en la satisfacción de usuarios del Registro Mercantil de Ambato a partir del análisis situacional actual del servicio prestado. La metodología tuvo un enfoque cuantitativo de alcance descriptivo y correlacional basado en el planteamiento de hipótesis y su contrastación mediante una encuesta con un cuestionario tipo Likert, sobre lo cual se utilizó el método correlacional estadístico de Pearson (r); el instrumento aplicado fue un modelo SERVQUAL adaptado para la institución aplicado a una muestra de 376 usuarios y 9 colaboradores. Los resultados obtenidos muestran una evaluación positiva por parte de los usuarios sobre la situación actual del servicio, lo que contrasta con la evaluación de los propios colaboradores, la cual es un poco más baja. El análisis correlacional obtenido indicó una asociación positiva y fuerte entre la empatía y todas las dimensiones de la satisfacción del usuario. En cambio, en los resultados del personal se identificó una relación fuerte entre conocimiento del servicio – tiempo, disponibilidad – comunicación y empatía – servicios pos realización del trámite. Estos resultados comprueban la hipótesis planteada (se rechaza la hipótesis nula). La conclusión que se derivó del análisis realizado es que la calidad del servicio influye directamente y de manera importante en la percepción de la satisfacción de usuarios del Registro Mercantil de Ambato.