Administración Pública

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La administración pública y la gestión de la contratación en las empresas públicas
(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración Pública., 2022-02) Sevilla Borja, Janeth Abigail; Jiménez Silva, Walter Ramiro
Las compras públicas son de vital importancia para la economía de un país, pues además de reflejar un nivel de eficiencia en la administración de sus recursos económicos frente a la adquisición o contratación de bienes, servicios u obras necesarias para el adecuado desempeño de las funciones administrativas de las Entidades Contratantes de acuerdo a sus competencias también generan beneficios a la sociedad en general; incluso es posible denotar la importancia de las compras públicas desde la perspectiva de los proveedores que son los que permiten a las instituciones del sector público suministrar de manera correcta y oportuna los servicios públicos permitiendo el cumplimiento de sus responsabilidades consecuentes dotando servicios de calidad a la ciudadanía en general. Dentro del contexto de la contratación pública se puede entender que es una parte importante de la dinamización del mercado de una nación, es el punto de encuentro para las instituciones del sector público y los proveedores ya sean extranjeros o nacionales; por tal razón es fundamental una eficiente gestión de la administración dentro del ámbito de la contratación pública para obtener resultados positivos; por lo que de manera específica se busca mitigar la excesiva tramitología y burocracia existente en un proceso de contratación de manera puntual en las Empresas Públicas que son entidades con determinada autonomía presupuestaria, administrativa, financiera y de gestión que están enmarcadas en eficiencia, racionabilidad, rentabilidad y control social; en donde su principal objetivo es cubrir las necesidades de la sociedad con la prestación de servicios de manera eficiente y oportuna. Por tal razón, la presente investigación busca determinar el nivel de relación existente entre la gestión de la contratación pública y los principios de la administración pública en las Empresas Públicas con un enfoque en la tramitología que exigen actualmente los procedimientos de contratación pública; dado que la efectividad de la administración pública en cuanto a los procedimientos de contratación pública se puede percibir por parte de los funcionarios encargados del área de compras públicas de las empresas públicas de manera específica.
Análisis referente a la implementación de un proceso para la buena administración pública como garantía del derecho a la seguridad jurídica en la Universidad Técnica de Machala 2022
(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración Pública, 2022-08) Torres Machuca, Yomar Cristina; Ortiz López, Santiago Omar
La presente investigación tuvo como objetivo general, efectuar un análisis referente a la implementación de un proceso único para la buena administración pública como garantía del derecho a la seguridad jurídica, en la Universidad Técnica de Machala 2022, para ello se efectuó un análisis sobre la normativa jurídica nacional en referencia al proceso único para la buena administración pública, es en ese contexto que principalmente, se analizó Constitución de la Republica del Ecuador, Código Orgánico Administrativo, Código Orgánico General de Procesos así como normativa interna como Estatuto y varios instructivos que norman a la Universidad en vista de la autonomía académica, administrativa, financiera y orgánica, reconocida en la Constitución de la República, a fin de que se garantice el derecho a la seguridad jurídica en la Universidad Técnica de Machala, se determinó el régimen jurídico sustantivo y vigente aplicable a las instituciones públicas en general, se efectuó un diagnóstico sobre el proceso aplicado en los instructivos implementados en Universidad Técnica de Machala, para garantizar la seguridad jurídica en los procesos administrativos y por último en las recomendaciones de la investigación se propone, profundizar los conocimientos impartidos en relación al principio de la buena administración pública para los instructivos que se implementen en la Universidad Técnica de Machala. La metodología empleada estuvo sustentada en el enfoque mixto, para ello se efectuaron encuestas con el fin de observar las respuestas de los docentes de la Universidad Técnica de Macha desde un punto de vista general, así como también entrevistas a los efectos de obtener opiniones específicas de los docentes consultados. Los resultados de la investigación demostraron que, en la Universidad Técnica de Machala, se cumple con el principio de la buena administración, pero se requiere que los instructivos de esta casa de estudios estén más unificados en relaciona a temas en particular a los fines de garantizar el principio de seguridad jurídica.
Análisis y perspectivas de las oportunidades laborales y la formación académica del graduado de la Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE sede Latacunga
(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración Pública., 2021-04) Segovia Medina, Lisseth Carolina; Peñaherrera Zambrano, Santiago Xavier
Las perspectivas de las oportunidades laborales, y la formación académica de las personas están vinculadas con la formación académica que reciben en las instituciones de educación superior y las ofertas que el mercado laboral ofrece, brindado una serie de posibilidades para la mediación de estas buenas prácticas educativas en sus diferentes escenarios. Se vislumbró la necesidad de tomar como unidad de análisis para realizar este estudio, a los graduados de los años 2015 al 2017 de la carrera de Ingeniería en Finanzas y Auditoría del Departamento de Ciencias Económicas, Administrativas y del Comercio, de la Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE sede Latacunga, y como objetivo general se planteó analizar el nivel de satisfacción respecto a la formación académica, y perspectivas de las oportunidades laborales de los graduados de los años 2015 al 2017 de la carrera de Ingeniería en Finanzas y Auditoría del Departamento de Ciencias Económicas, Administrativas y del Comercio, de la Universidad de las Fuerzas Armadas ESPE sede Latacunga; para el logro del objetivo planteado se asumieron posiciones y enfoques teóricos relacionados con las variables del estudio como fueron perspectivas de las oportunidades laborales y formación académica. La metodología estuvo enmarcada bajo la matriz epistémica empírico analítico, el paradigma positivista o cuantitativo. El diseño utilizado fue no experimental, por lo que no se manipularon deliberadamente variables, el tipo de investigación fue de campo con alcance descriptivo transeccional. El tipo de muestreo fue probabilístico, utilizando la encuesta como técnica de recolección de datos. Los resultados obtenidos muestran que los profesionales reclaman nuevas competencias para su inserción laboral, lo que desde luego plantea nuevos requerimientos dentro de la calidad de la programación curricular en la educación superior, las universidades le permiten al estudiante el aprendizaje de saberes integrados con unas competencias técnicas y transversales como el trabajo en equipo. La mayoría de los graduados consideran que las oportunidades laborales cumplen con sus expectativas profesionales, los profesionales han sido capacitados a nivel de educación superior, pero no siempre el mercado laboral se ajusta, consideran que la tendencia del empleo formal en el Ecuador ha comenzado a cambiar.
Aplicación de la regulación 005/18 de la ARCONEL y el nivel de satisfacción de los usuarios de las Empresas Eléctricas del Ecuador
(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración Pública., 2021-08) Salgado Robalino, Lenin Germán; Carvajal Larenas, Ramiro Patricio
Las empresas eléctricas de distribución a nivel nacional se encuentran obligadas al cumplimiento de la regulación 005/18 de la ARCONEL, la misma que establece parámetros de calidad en el servicio comercial y operativo, es por ello que el proyecto de investigación se enfocó en conocer el nivel de satisfacción del cliente en referencia a los indicadores del campo comercial referente a la calidad del servicio ofertado por la Empresa Eléctrica Riobamba de acuerdo a la Regulación 005/18 de la ARCONEL, los períodos evaluados fueron comprendidos entre el año 2019 hasta la actualidad, los indicadores evaluados y analizados se basan en la atención a nuevos suministros referente a plazos establecidos, porcentajes de errores en los procesos de facturación, tiempo promedio de resolución de reclamos, porcentaje de resolución de reclamos, porcentajes de reconexiones de servicios suspendidos por faltas de pago, porcentajes de resolución de reclamos y los porcentajes de reconexión del servicio; para el control y evaluación de los indicadores de calidad del servicio establecidos en la regulación son valores límites, en que los usuarios realizan la petición formal del servicio solicitado y son registrados en los sistemas informáticos donde empieza a dar un seguimiento optimo en los tiempos, número de requerimiento y demás información que sirve como insumo para su evaluación. Para el desarrollo de esta investigación, se analizó y fundamentó las bases teóricas fundamentales mediante la investigación de fuentes primarias, secundarias en revistas científicas, libros, leyes y reglamentos, en relación con las variables estudiadas, como técnica se aplicó entrevistas y encuestas aplicando a la población de estudio según la muestra calculada. Los datos fueron recolectados, analizados e interpretados y posterior se procedió a la comprobación de la hipótesis mediante el método probabilístico del Chi cuadrado, donde se pudo determinar que la Aplicación de la regulación 005/2018 de la ARCONEL si incide en el nivel de satisfacción de los usuarios de la Empresa Eléctrica Riobamba. Por lo antes expuesto, se concluye que toda empresa que tiene como actividad económica la prestación de distribución de servicios eléctricos deberían acoger, implementar y evaluar dentro de sus proceso administrativos y operativos debido a que esta regulación es de estricto cumplimiento y permite darse cuenta de la calidad de servicio que se está brindando a sus usuarios y obtener una diversidad de oportunidades de mejora continua de todos los procesos de gestión pública de la organización, con la finalidad de contribuir a la producción local y regional así garantizando la satisfacción de los clientes y contribuyendo a la economía del país.
El aprendizaje organizacional y su incidencia en el desempeño laboral
(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración Pública, 2022-08) Riera Auquilla, Joselin Patricia; Gallardo Medina, Washington Marcelo
El aprendizaje organizacional es un campo de investigación académica y de práctica profesional, que puede ser usada como herramienta para enseñanza y aprendizaje de conocimiento la cual ayudará a mejorar la competitividad, el avance vertiginoso de la tecnología y la gran cantidad de demanda por productos ha hecho que se creen un sin número de empresas que buscan satisfacer las necesidades de la población lo que ha repercutido de forma negativa en empresas de largo historial debido a que no se encuentran capacitadas para absorber estas necesidades poblacionales, la realización de esta investigación es importante en consideración de que se podrá verificar la relación entre el aprendizaje organizacional y su relación con el desempeño laboral además de identificar la incidencia del aprendizaje organizacional en el desempeño laboral de empleados de la Dirección Provincial del Consejo de la Judicatura de Pastaza mediante una investigación descriptiva exploratoria y la investigación correlacional que se utilizan para determinar la medida en que dos variables se correlacionan entre sí, es decir el grado en que las variaciones que sufre un factor se corresponden con las que experimenta el otro en donde para la verificación de la hipótesis se toma como referencia la prueba de regresión lineal para lo cual se realiza la operación de la media aritmética de las dimensiones de cada una de las variables de estudio para obtener un solo valor y poder aplicar en el software SPSS en donde se obtiene como resultado que existe una relación positiva y fuerte con una incidencia de al menos el 83 por ciento de la variable independiente sobre la variable dependiente; es decir que a mayor aprendizaje organizacional mejor será la evaluación de desempeño además se entiende que el aprendizaje organizacional consiste en un proceso que se centra en el empleado mediante el cual la institución adquiere un nuevo conocimiento y el desempeño laboral se refiere a como se define el nivel de logro alcanzado por un empleado de las actividades asignadas.
Calidad de servicio y satisfacción de usuarios en el Registro Mercantil de Ambato
(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración Pública., 2021-06) Iza Lucero, Cristina; Silva Ordóñez, Iván Fernando
Actualmente, el aumento constante de requerimientos a servicios tanto públicos como privados ha determinado que las organizaciones se enfrenten constantemente al desafío de mejorar la calidad y se adapten rápidamente a un entorno cambiante y altamente digitalizado. Esto es aún más relevante para el caso del sector público, ya que presenta altos niveles de demanda y una baja disponibilidad de recursos para ofrecer adecuadamente sus servicios. En el Registro Mercantil del cantón de Ambato se realizan alrededor de 1540 trámites al mes, cantidad suficiente para suponer una presión en la respuesta de los funcionarios y, por tanto, en calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios. Bajo este contexto, el objetivo de la investigación fue determinar la influencia de la calidad del servicio en la satisfacción de usuarios del Registro Mercantil de Ambato a partir del análisis situacional actual del servicio prestado. La metodología tuvo un enfoque cuantitativo de alcance descriptivo y correlacional basado en el planteamiento de hipótesis y su contrastación mediante una encuesta con un cuestionario tipo Likert, sobre lo cual se utilizó el método correlacional estadístico de Pearson (r); el instrumento aplicado fue un modelo SERVQUAL adaptado para la institución aplicado a una muestra de 376 usuarios y 9 colaboradores. Los resultados obtenidos muestran una evaluación positiva por parte de los usuarios sobre la situación actual del servicio, lo que contrasta con la evaluación de los propios colaboradores, la cual es un poco más baja. El análisis correlacional obtenido indicó una asociación positiva y fuerte entre la empatía y todas las dimensiones de la satisfacción del usuario. En cambio, en los resultados del personal se identificó una relación fuerte entre conocimiento del servicio – tiempo, disponibilidad – comunicación y empatía – servicios pos realización del trámite. Estos resultados comprueban la hipótesis planteada (se rechaza la hipótesis nula). La conclusión que se derivó del análisis realizado es que la calidad del servicio influye directamente y de manera importante en la percepción de la satisfacción de usuarios del Registro Mercantil de Ambato.
Calidad de servicio y satisfacción del cliente en la Unidad de Matriculación de la Dirección de Tránsito Transporte y Movilidad del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipalidad de Ambato
(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración Pública., 2020-10) Gancino Vergara, Sandy Macarena; Santamaría Díaz, Edwin César
La calidad de los servicios públicos es un tema que ha adquirido especial relevancia en los últimos años y son varios los países, en particular, de América Latina, que han comenzado a desarrollar esfuerzos encaminados a atender progresivas necesidades y expectativas de la ciudadanía. La República de Ecuador no está al margen de estos esfuerzos y en la última versión del Plan Nacional del Buen Vivir 2013-2017 se establece, entre sus políticas la de “garantizar servicios públicos de calidad con calidez”. El estudio realizado en la Unidad de Matriculación de la Dirección de Tránsito Transporte y Movilidad del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipalidad de Ambato, se fundamenta principalmente en el modelo American Consumer Satisfaction Model Index (ACSI), el cual ha permitido diagnosticar la situación actual de la calidad de los servicios públicos, mediante la utilización de seis dimensiones exógenas (expectativas del cliente, calidad percibida, valor percibido, satisfacción del cliente, reclamos y lealtad), cabe mencionar que, se desarrolló un cuestionario compuesto de 16 preguntas las cuales tuvieron un índice de confiabilidad por Alfa de Cronbach de 0.903. De manera general, se evidenciaron resultados negativos de los usuarios consultados (379), expresados de la siguiente manera: baja relación entre las expectativas y tiempo de atención a los ciudadanos; inadecuada accesibilidad en términos de inclusión; déficit en la entrega de información por parte de los servidores públicos y bajo nivel de profesionalismo; el sitio web no es utilizado adecuadamente; insatisfacción sobre la calidad de los servicios públicos recibidos e incumplimiento de las expectativas ciudadanas. Una vez determinada la problemática, la correlación de Pearson direcciona los resultados principalmente a las quejas de los ciudadanos. De esta manera, se evidencia una problemática de gestión administrativa en el Municipio de Ambato, surgiendo la necesidad de instaurar la filosofía y estrategias de la calidad para mejorar la prestación de los servicios públicos a la ciudadanía.
Calidad del servicio en el sector público y su relación con la satisfacción de los usuarios externos
(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración Pública, 2022-05) Corrales Vargas, Nelly Vanessa; Guerrero Velastegui, César Andrés
La calidad del servicio actualmente es uno de principales factores que las empresas públicas y privadas debido a que están poniendo énfasis en mejorar sus procesos, productos o servicios que ofertan, es por ello que se la imperiosa necesidad de evaluarlo mediante la implementación de pruebas o mediante herramientas de control en los cuales los usuarios del servicio que oferta la organización o institución son quienes validan la satisfacción del producto que adquieren o servicio que requieren. En las instituciones públicas del Ecuador el conocer la opinión del usuario es escasa en consideración de que no se ha realizado los estudios de satisfacción de la calidad del servicio y su satisfacción lo que ha producido en varias ocasiones el retraso, la demora, el descontento e incluso el cierre de instituciones del estado debido a la falta de atención a los usuarios han visto mermados sus recursos es por ello que resulta imperioso la necesidad de establecer instrumentos de medición de la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios para poder conocer las fortalezas y sobre todo las debilidades para poder establecer planes de mejora continua y así poder cambiar la percepción del usuario y satisfacer de forma eficiente y eficaz el servicio que se brinda. Varios estudios probos demuestran que la calidad del servicio tiene estrecha relación con la satisfacción del usuario entre ellos existen la metodología SERVQUAL que permite realizar la medición de la calidad del servicio, conocer las expectativas de los clientes, y cómo ellos aprecian el servicio mediante dimensiones formadas por constructos que ayudan a conocer las características que componen a la variable lo que permite conocer expectativas, discrepancias de un usuario lo que es ayuda a generar servicios de calidad se recomienda establecer evaluaciones periódicamente del nivel de satisfacción sobre el bien producto o servicio que se ofrece. Al tener la expectativa del cliente o usuario sobre el producto o bien adquirido se podrá conocer los puntos fuertes y débiles a la hora de atender la necesidad y lograr la fidelización del cliente que es un principal objetivo de toda empresa o institución
Calidad del servicio y la evaluación de desempeño de los funcionarios públicos de la dirección distrital del MIES Guaranda
(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración Pública, 2022-08) Rochina Flores, Edgar René; Saltos Cruz, Juan Gabriel
La presente investigación denominada Calidad del servicio y la evaluación del desempeño de los funcionarios públicos de la Dirección Distrital del MIES Guaranda, nace con el fin de determinar la incidencia de la Evaluación de desempeño en la calidad de servicio. Por consiguiente, de manera inicial se desarrolló un análisis de la literatura sobre investigaciones previas desarrolladas relacionadas a la temática de investigación que brinden las bases teóricas sólidas y que a su vez brinden un entendimiento a profundidad sobre la temática y las variables parte de la investigación. De forma seguida se abordó la metodología a aplicarse, bajo un enfoque metodológico cuantitativo, de tipo descriptivo y correlacional, por línea de tiempo transversal, modalidad bibliográfica, documental y de campo. Se trabajó con una muestra de 189 funcionarios de un total de 371. Con referencia a los usuarios se tomó en cuenta a los grupos prioritarios con un total de 5427 usuarios, la muestra obtenida bajo un 95 por ciento de confianza fue 358 encuestados. Para evitar sesgos de investigación se trabajó con muestreo probabilístico aleatorio. La técnica de recolección de información fue la encuesta, se desarrollaron dos formularios, uno dirigido a los funcionarios y otro dirigido a los usuarios externos con criterios establecidos por la Norma Técnica de Evaluación del Desempeño. El análisis estadístico usado fue el Coeficiente correlación de Spearman bajo estadística no paramétrica, ya que no se cumplieron con los supuestos de normalidad. Los resultados obtenidos demuestran que las mayores deficiencias mostradas por los funcionarios son: nivel de conocimientos sobre reglamentos y normativas, habilidades en el manejo de tecnología, capacidad de interacción y atención al usuario, comunicación, trato empático y manejo de emociones. Sobre la percepción de los usuarios se observa falencias sobre: el nivel de satisfacción no es el esperado, tiempos de respuesta muy largos, poca flexibilidad en el cambio de horarios, procesos complejos en la tramitología a realizar y con poca información. Finalmente, al contrastar si existe correlación entre la evaluación al desempeño laboral y la percepción de calidad del servicio recibido por los usuarios externos, se obtiene evidencia que denota una correlación fuerte entre la evaluación del desempeño laboral y la calidad del servicio percibido. Dicho de otra forma, mientras mejor es el desempeño de los funcionarios tendrá una incidencia en la percepción de los servicios recibidos. Además, los datos estadísticos demuestran que el factor de mayor impacto de la evaluación del desempeño sobre la percepción del servicio, se relaciona con las competencias conductuales, que mostraron mayor fuerza de correlación, seguido de los conocimientos específicos y competencias técnicas, es decir el funcionario debe brindar un trato amable, empático, atención personalizada, resolución de dudas y problemas y poseer conocimientos tanto específicos como técnicos en el desarrollo de sus funciones.
La calidad del servicio y la satisfacción al cliente
(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración Pública, 2022-08) Morales Riofrio, Caroll Alejandra; Verdesoto Velastegui, Oswaldo Santiago
La calidad en el servicio al cliente es uno de los puntos primordiales que se deben cumplir dentro de cada una de las instituciones; sin importar el tamaño, estructura, por lo cual deben de demostrar la capacidad que tienen para desempeñarse en esta área, ya que al ser la primera imagen que se da a los clientes ayuda a mantenerse en la preferencia de estos, y si se llega a alterar pueden convertirse en una amenaza. Más, sin embargo, en muchas ocasiones puede llegar a ser empleado por las organizaciones incorrectamente, afectando tanto al desarrollo y crecimiento de estas, por lo cual, principalmente se debe definir la importancia de dicho servicio al cliente, para poder estructurar adecuadamente la forma óptima de llevarlo a cabo. En este estudio se pudo evidenciar la relación de la calidad del servicio y la satisfacción al cliente en el GAD Municipal de San Pedro de Pelileo, los resultados se derivan de un cuestionario dirigido a los clientes del GAD, los mismos que fueron sometidos a un análisis de fiabilidad. Dentro del resultado se pudo evidenciar la relación directa y significativa la calidad del servicio con la satisfacción al cliente generalizando el conocimiento en la literatura académica aportando de esta manera a la misma. Es importante que los funcionarios públicos cuenten con mecanismos efectivos de gestión pública. La identificación de vías alternativas que conduzcan a una toma de decisiones de mayor calidad y a la eficiencia y eficacia en la ejecución de las actividades públicas, presentándose como un gran aporte a la práctica administrativa. Por lo tanto, en este estudio se sugiere proporcionar un sistema de servicio eficiente para que tanto los ciudadanos y el personal del Gobierno Autónomo Descentralizado del cantón San Pedro de Pelileo sean los grandes beneficiados, dando un buen servicio y que los usuarios de este vayan satisfechos con todos los tramites que ellos puedan realizar en la institución, ya que es de suma importancia como ellos perciban los servicios que se puede brindar
La calidad del servicio y satisfacción de los usuarios en el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social IESS
(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración Pública., 2020-10) Naranjo Teneda, Rosario Guadalupe; Padilla Martínez, Mario Patricio
El presente proyecto de investigación, se desarrolla con el tema “La calidad del servicio y satisfacción de los usuarios en el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social IESS” tiene como finalidad establecer la importancia de diagnosticar la satisfacción del usuario en la atención que recibe en las instalaciones del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social dentro las ventanillas de atención universal al usuario en los diferentes servicios, en el estudio realizado por el autor se describe el grado de satisfacción, evidenciando con los indicadores de resultados una relación positiva directamente proporcional existente entre las variables de estudio calidad del servicio y satisfacción del usuario, ante este contexto es necesario un análisis a profundidad de los puntos de atención que se encuentran con observaciones, con el objetivo de mejorar los servicios que ofrece la institución, mediante la gestión eficiente de diversos esfuerzos y la mejora continua de los procesos que nutren directamente la calidad del servicio, como organismo gubernamental de reconocimiento a nivel nacional e internacional, se debe enfatizar en brindar servicios con excelencia, para esto se debe contar con profesionales altamente preparados y calificados en el puesto de trabajo en el que diariamente se desempeñan, tecnología acorde al medio en el que se desarrollan las actividades, e información actualizada y veraz. Así también desde el enfoque de investigación, el presente trabajo de titulación se enmarca en el paradigma crítico propositivo, es crítico porque realiza un análisis profundo del problema, identificando las causas y efectos de un determinado problema que afecta a la sociedad, y es propositivo por que busca plantear soluciones que favorezcan a la institución, garantizando estabilidad, seguridad y permanencia de los servidores públicos en el marco de respeto a los derechos humanos, al medio ambiente sustentable y la democracia. Una institución pública comprometida con sus usuarios logrará llevar a un nivel superior la calidad del servicio, con respecto a la solución de requerimientos, en concordancia con las leyes, reglamentos, disposiciones y demás normas vigentes que la rijan, esto con la finalidad de encontrar un nivel de equilibrio donde todos los participantes, es decir clientes internos y externos obtengan un valor agregado en la recepción del servicio solicitado.
Calidad en la prestación de los servicios comerciales al ciudadano en la Empresa Ep-EMAPA-A
(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración Pública, 2022-08) Dávila Landázuri, Franklin Patricio; Chávez Yépez, Howard Fabián
La investigación titulada “La calidad en la prestación de los servicios comerciales al ciudadano en la empresa Ep–EMAPA–A”, cuyo objetivo fue determinar la incidencia de la calidad del servicio en la satisfacción de la gestión comercial en la empresa, identificando los aspectos que intervienen en la misma, de qué manera influyen y el nivel de la calidad actual, parte de la problemática existente en el cantón Ambato en torno a la Empresa Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Ambato esta ofrece un servicio eficaz, rápido y oportuno y mantenimiento, atiende diariamente varios reportes de la ciudadanía en diferentes sectores de la ciudad. Es importante destacar que para determinar la calidad de servicios comerciales que se encontraba el servicio de agua potable del cantón de Ambato, donde se utilizaron modelos para recolectar datos, para la gestión pública se aplicaron dimensiones referentes a la calidad de servicios y la atención al cliente y para medir la calidad del servicio se aplicó la herramienta Excel misma que consta de varios parámetros a considerar, por medio de la encuesta como instrumento, posteriormente los datos fueron analizados de forma inferencial mediante una prueba de Chi Cuadrado. El análisis que se realizó en la investigación arrojó resultados concretos que la implementación de un plan de mejoramiento de calidad y satisfacción, si influye en la atención que se brinda en los servicios comerciales al ciudadano en la Empresa Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Ambato. El nivel de percepción de la calidad del servicio por parte de los usuarios, con lo cual, se emitieron las conclusiones referentes a cada uno de los objetivos de esta investigación, es decir que, mediante la comprobación de los mismos utilizando la metodología mencionada se obtuvieron las conclusiones que permitieron realizar las recomendaciones y sugerencias respectivas. El propósito de este estudio, a más de comprobar los objetivos planteados, fue brindar una idea clara de qué aspectos mejorar en función del servicio que la entidad pública ofrece a la colectividad.
Calidad interna para la prestación de servicios en la Dirección Financiera de la Universidad Técnica de Ambato
(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración Pública, 2023-02) Lozada Sunta, Gabriela Fernanda; Vizuete Muñoz, Julio Mauricio
La Calidad en el servicio radica en la importancia o reconocimiento que les otorgamos a los empleados y la satisfacción laboral es un vocablo que se identifica con las condiciones de trabajo, el desarrollo profesional, la oportunidad, la retribución, la comunicación; de modo que cuando hacemos referencia a estas variables, estamos hablando en doble vía, es decir interesarnos por conocer que hace sentir motivado a un empleado y cómo puedo aportar como empleado para optimizar los procesos institucionales y estos sean de calidad. El propósito de esta investigación tiene como objeto demostrar la incidencia de la satisfacción laboral en la calidad de los servicios de la Dirección Financiera, debido a lo cual se pueda establecer en que instancias se ven afectadas las variables y se logre tomar correctivos para fortalecer la administración pública como tal en la Universidad Técnica de Ambato partiendo de la Dirección Financiera como población de estudio. Mediante el desarrollo del trabajo de investigación se podrá evidenciar los niveles de satisfacción laboral del personal de la Dirección Financiera, que tiene relación directa con la calidad interna de los procesos financieros, y aunque no se ve comprometida sustancialmente la calidad, si habla mucho sobre la satisfacción del funcionario y la necesidad de que su trabajo sea reconocido; Adicionalmente, existe el soporte bibliográfico mediante artículos científicos y libros para sustentar teóricamente las variables del proyecto de investigación, lo que permite considerar opciones de interés mutuo con el afán de mitigar aquellas condiciones que comprometan la calidad interna y la satisfacción laboral del personal. El actuar como un líder que se adapte a las necesidades de los empleados y al resto de la comunidad universitaria que hace uso de los servicios de la Dirección Financiera es todo un desafío, y para el efecto se ha propuesto una serie de orientaciones que beneficien a empleados, directivos y autoridades.
Capacitación cívica democrática y participación política de la ciudadanía
(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración Pública, 2022-05) Vela Salazar, Oswaldo Alejandro; Guadalupe Lanas, Jorge Fernando
Pese a que la Constitución de la República del Ecuador garantiza la participación política de los ciudadanos sin distinción alguna, esta participación puede estar limitada por el desinterés y desconocimiento de la ciudadanía sobre sus derechos y los mecanismos para hacerlo de manera efectiva. La escasa participación de la ciudadanía en los asuntos de interés público, la apatía frente a los procesos democráticos, la desafección y escepticismo hacia la política convencional por parte de la sociedad en general causan preocupación en una sociedad que requiere ciudadanos con conocimientos, competencias y compromiso cívico para un ejercicio adecuado de ciudadanía. La participación promueve la toma de decisiones en consenso o por mayoría, así, participar de forma individual o colectiva a través de la organización social, se constituye en la base de la democracia y un mecanismo para ser consultados y escuchados. La presente investigación busca determinar el nivel de relación existente entre la capacitación cívica democrática y la participación política de la ciudadanía, para el efecto, delimitamos el estudio en los ciudadanos que participaron del programa ABC de la Democracia de la Delegación Provincial de Tungurahua del Consejo Nacional Electoral del Ecuador. Con el objetivo de estructurar el marco teórico, se realizó una exhaustiva revisión bibliográfica documental a través de libros y publicaciones científicas más relevantes del presente siglo relacionadas a la capacitación cívica democrática y la participación política de la ciudadanía. La investigación tuvo un enfoque cuantitativo, el levantamiento de información se realizó a través de encuestas a 184 ciudadanos que participaron del programa ABC de la Democracia, que corresponden a la muestra de la población determinada y, a través de un instrumento de 21 preguntas validado con el Alfa de Cronbach; con ello se procedió a la tabulación e interpretación de los datos obtenidos. Los resultados obtenidos a partir de la aplicación de la prueba estadístico Chi-Cuadrado validaron la hipótesis planteada en este estudio, determinando que la capacitación cívico-democrática sí se encuentra asociada con el fortalecimiento de la participación política de los ciudadanos que participaron del programa de capacitación ABC de la Democracia en la provincia de Tungurahua.
“La capacitación en el desarrollo académico en los docentes de las Instituciones de Educación Superior”
(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración Pública., 2021-06) Salazar Aguirre, Andrea Daniela; Chico Frías, Ángel Enrique
Las universidades dentro de una sociedad juegan un rol fundamental para su desarrollo, sea este social, económico, productivo e innovador, pues en ella se forman los profesionales que llevarán las riendas del país, o a su vez en ella se genera investigación, que aporten a soluciones problemáticas de la sociedad, por tal motivo es necesario buscar maneras de que las universidades se encaminen a una educación superior de calidad, como en países del primer mundo, y más aún en la universidades públicas, pues se financian con el dinero de todos los ecuatorianos, por lo que debe ser administrado e invertido de manera eficiente. La investigación plantea dos variables de estudio y su relación, que son la Capacitación y el Desarrollo Académico en las Instituciones de Educación Superior, en la cual nos delimitamos a la Universidad Técnica de Ambato, lo cual se planteó objetivos para buscar la incidencia de las variables mencionadas, con su fundamentación teórica, el diagnóstico actual de la institución e identificación de procesos que permitan mejorar la problemática. Se realizó una exhaustiva revisión bibliográfica documental mediante libros y publicaciones fundamentando el marco teórico; la investigación tuvo un enfoque cualicuantitativo, pues una vez que se obtuvo la información de las encuestas realizado a la muestra de la población que fueron el personal académico de la Universidad Técnica de Ambato con una investigación de campo, pues son quienes se encuentran involucrados de manera directa en el temática de la investigación; con ello se procedió a la tabulación e interpretación de datos para el debido cálculo estadístico a través del Chi Cuadrado, cuyos resultados nos permitieron comprobar la hipótesis afirmativa planteada en el presente trabajo La verificación de la hipótesis señala que la capacitación incide en el desarrollo académico de la Universidad Técnica de Ambato, pues para llegar a este desarrollo mencionado es necesario que el personal académico además de su formación profesional, tenga además conocimientos de diversas actividades en las cuales se encuentra involucrado, como procesos de enseñanza, manejo de herramientas virtuales y tecnológicas, investigación y vinculación, motivo por el cual necesita ser capacitado de manera constante, y así ir mejorando sus habilidades y destrezas, y que sea vea reflejado en sus actividades laborales. La aplicación de un debido plan de capacitación aplicado en la Universidad Técnica de Ambato contribuye al desarrollo académico de la Universidad Técnica de Ambato, pero para la elaboración de este plan es necesario una adecuada planificación, partiendo desde los objetivos institucionales y a su vez de las necesidades del profesorado y de cada uno de las facultades, pues no todos requieren la misma capacitación, y posterior de su ejecución conocer los resultados de las diversas capacitaciones, y conocer si se hizo una buena inversión, o se convirtió en un gasto, pues la idea de esa capacitación es encaminarla al desarrollo académico, considerando lo que se mencionó al inicio, esa capacitación se lo hace con recursos públicos, y no es aceptable, pues capacitar sin resultados favorable es un perjuicio para la administración púbica.
Caracterización del comercio informal y los bienes de uso público de la zona centro de la ciudad de Ambato
(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración Pública., 2021-05) Álvarez Arroyo, José Paul; Abril Flores, Jorge Francisco
Siendo los Gobiernos Autónomos Descentralizados un determinante para el desarrollo de la sociedad, se necesita caracterizar el comercio informal y los bienes de uso público, con el fin de tener la información suficiente y relevante que sirva de insumo para la elaboración de planes de acción o políticas públicas locales, en tal sentido y en aras de evitar problemas a futuro por parte de las entidades públicas, que tienen las competencias del orden y control del trabajo autónomo, se debe considerar y profundizar el estudio de este problema con el fin de obtener mayores resultados de sus principales causas, y por consiguiente que se vuelva un modelo de gestión por parte de las distintas instituciones. Los objetivos son caracterizar el comercio informal y los bienes de uso público en la ciudad de Ambato, estudiar su comportamiento e identificar las diferentes características del trabajo autónomo, además examinar el uso de los bienes de uso público con respecto al comercio informal, analizar las ordenanzas, estructura orgánica municipal y planes de acción en referencia a las personas que se encuentran en las calles del centro de la ciudad, realizando actividades de comercio informal como es la venta de legumbres, frutas, calzado, ropa, insumos de limpieza para el hogar entre otros en horarios extendidos y durante todos los días de la semana. En el presente trabajo de investigación se utilizó fuentes primarias y secundarias como base, se realizó una investigación de forma documental sobre la aparición del comercio informal, sus características y maneras en las que se ha venido desenvolviendo al pasar del tiempo, sus principales motivos y razones.
Clima organizacional y desempeño laboral de los servidores públicos del Servicio de Rentas Internas
(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración Pública., 2020-10) González Garcés, David Israel; Morales Urrutia, Diana Cristina
A nivel mundial, diversas organizaciones buscan el cambio dentro de sus procesos para conseguir competitividad. Este enfoque incide en los empleados, con el objetivo de lograr estados de transición que incluyen cambios de paradigmas. Es así que, el surgimiento o evolución de las empresas y organizaciones, hace que con el pasar del tiempo las mismas evolucionen; no solo en su organización y forma de administrarse, sino también en la manera de gestionar el capital humano. En la actualidad, las empresas y entidades públicas y privadas de distintos sectores económicos se preocupan por diferentes factores. Estos factores evitan que las instituciones sean más eficientes y uno de ellos es el clima organizacional que influye de diversas formas al desempeño laboral y, por ende, a las metas u objetivos que se persiguen. El presente trabajo de investigación presenta información sobre el nivel de correlación existente entre dichas variables en una de las instituciones públicas reconocidas como lo es el Servicio de Rentas Internas. El propósito del trabajo es demostrar la relación del clima organizacional y el desempeño laboral, en función de un instrumento, aplicado a los trabajadores del SRI de la ciudad de Ambato, que mide los valores de cada constructo para así relacionarlos y presentar información adecuada para los lectores. La totalidad de los funcionarios de las agencias del SRI en la ciudad de Ambato, fue considerada como población; y el instrumento manejó respuestas basadas en escala tipo Likert con cinco opciones. Tras comprobar la fiabilidad del instrumento, se encontró que existen dimensiones de clima organizacional que tienen relaciones estadísticamente significativas con variables del desempeño laboral; llegando así a cumplir los objetivos de la investigación y permitiendo sentar un precedente para futuras investigaciones. Del mismo modo, el clima organizacional dentro de todo tipo de instituciones se establece como una forma de obtener armonía laboral entre los sujetos que están incluidos en ellas. Es decir, al obtener un mejoramiento de la plataforma laboral, el funcionario se desarrolla y desempeña sus actividades de mejor manera con la finalidad de aprovechar los recursos brindados por la institución.
Clima organizacional y desempeño laboral del personal en los gobiernos autónomos descentralizados municipales
(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración Pública., 2021-02) Gualli Atupaña, Luz María Magdalena; Morales Urrutia, Diana Cristina
El presente trabajo de investigación tiene como objetivo determinar la influencia y su relación entre el clima organizacional y el desempeño laboral en los servidores públicos del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del Cantón Carlos Julio Arosemena de la provincia de Napo. Este tema parte desde la concepción de la importancia latente de tener un personal motivado en todos los aspectos, motivación que les permitirá alcanzar los objetivos planteados por el GAD Municipal. por esta razón y para dar cumplimiento al objetivo, se ha recurrido a una exuberante revisión bibliográfica, en la cual se ha fundamentado las bases teóricas para el desarrollo de este estudio, mismo que varios investigadores aseguran que al mantener un capital humano motivado dentro de un clima propicio para desempeñar sus actividades diarias se incrementa la productividad, caso contrario, es afectado, por la falta de procesos de mejora tanto en productos como en servicios lo que desemboca en la calidad y la atención a los usuarios. Con una metodología de tipo descriptivo correlacional se buscaron las mejores estrategias para el establecimiento de los resultados. La recopilación de información se lo realizó a través de una encuesta, con preguntas orientadas a medir la relación de las variables. Los principales resultados obtenidos en este estudio muestran que la mayoría de servidores públicos consideran que existe un buen clima organizacional dentro del GAD Municipal, esto gracias a factores como la buena comunicación organizacional y la motivación de los jefes hacia los colaboradores. El análisis correlacional elaborado da como resultado un valor del coeficiente de Pearson de 0,468 y un valor de significancia de 0,000; afirmando así que el clima organizacional va a influir dentro del desempeño laboral de los trabajadores del GAD Municipal de una forma positiva y con un nivel de correlación medio. Se recomienda que la organización fortalezca los aspectos más débiles del clima identificados en el análisis del diagnóstico situacional para que se promueva un desempeño superior en cada uno de los empleados, lo cual tendrá influencia directa en el desempeño general de la organización.
Clima organizacional y el desempeño laboral de los trabajadores del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Colta
(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración Pública, 2022-04) Galarza Sañay, Mélida Viviana; Peñaherrera Zambrano, Santiago Xavier
El clima organizacional y el desempeño laboral han sido variables analizadas dentro de las instituciones tanto públicas como privadas desde hace varias décadas, por su implicación en la productividad y en el cumplimiento de los objetivos. Los estudios de la variable clima organizacional se remonta al año 1927 en la que Elton Mayo describió las variables que componen el ambiente laboral, además, posterior a dicha investigación se han estudiado a profundidad diversos aspectos, entre ellos, su incidencia sobre la variable desempeño laboral. Los Gobiernos Autónomos Descentralizados son instituciones que componen la organización territorial del Ecuador, poseen autonomía financiera, administrativa y política, empero de su arbitrio, se encuentran regidos a los articulados de la Constitución de la República del Ecuador y a los del Código Orgánico Territorial, Autonomías y Descentralización. Tienen, fundamentalmente como competencia principal el progreso sostenible y digno de los ciudadanos, para dicho efecto, hacen uso de diversas herramientas como la formulación e implementación de políticas públicas justas e integrales, debido a ello, se convierten en instituciones atractivas para ser estudiadas y mucho más porque en ellas laboran funcionarios con responsabilidades establecidas de las que dependen la calidad de atención que presta el GAD hacia la ciudadanía. La metodología investigativa empleada se enfoca en el método descriptivo, y correlacional, a través de la que se demostró la relación del Clima Organizacional y el Desempeño Laboral, que inicialmente se sustentó en la teoría de estudios efectuados por Penachi, (2019), Pachas (2018), Vera & Suárez (2018), Cubillos, Velásquez, & Reyes (2014), Gonzalez & Morales (2020), Enríquez & Calderón, (2017), entre otros, mismos que contribuyeron a la formulación de la hipótesis planteada en la investigación. El resultado arrojado al emplear el Coeficiente de Correlación de Pearson (0,51 p-valor < 0.05) dentro de la indagación, demuestra la relación existente entre el Clima Organizacional y el Desempeño Laboral de los trabajadores del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Colta. Adicionalmente, con dicho fundamento, se establecieron los factores que influyen en el Desempeño Laboral mediante la aplicación del método de Regresión Lineal Múltiple obteniendo que son: la toma de decisiones (Sig. 0.010 < p-valor 0.05), el compromiso (Sig. 0.010 < p-valor 0.05) y adaptación al cambio (Sig. 0.026 < p-valor 0.05).
El clima organizacional y la calidad del servicio en los centros de educación Superior
(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración Pública., 2021-06) Ruales Minango, Andrea Alexandra; Quisimalín Santamaría, Hernán Mauricio
Toda empresa sea pública o privada está conformada por personas, de ahí la imperiosa necesidad dentro de la Administración, de crear una rama específica que se encargue de la planificación, dirección y control, de los mismos. Lo que hoy en día conocemos como administración de recursos humanos o talento humano se creó a partir de la ideología de la escuela humanística de la administración, donde el ser humano es visto como un ser social, de aquí la importancia de estudiar las necesidades del trabajador así como el ambiente en el cual este se desarrolla con el fin de obtener mejoras dentro de una organización. El clima organizacional hace referencia al comportamiento del individuo dentro de la organización, pues si el trabajador encuentra una remuneración acorde a sus funciones, un jefe con liderazgo óptimo, una relación con sus compañeros abierta, libre de malos entendidos y envidias, los niveles de desempeño serán óptimos pero si por lo contrario el trabajador encuentra un ambiente pésimo, entorno inadecuado, remuneración baja, el resultado será un trabajador poco productivo lo que afecta a la satisfacción, motivación y desempeño laboral y esto repercute en la calidad del servicio que ofrecen a los usuarios internos y externos. El objetivo de este trabajo es determinar la relación del clima organizacional y la calidad del servicio en la Universidad Técnica de Ambato, para esto se realizó 209 encuestas al personal administrativo, 262 al personal docente y 377 encuestas a los estudiantes de la institución. Se utilizó el estadístico de fiabilidad y consistencia interna Alpha de Cronbach para la validación del instrumento dándonos un valor de 0,8 siendo válida la aplicación del cuestionario, para la comprobación de la hipótesis se aplicó el método de Kruskal Wallis el cual rechaza la hipótesis nula y acepta la hipótesis alternativa en donde se manifestó una relación positiva y significativa entre clima organizacional y la calidad del servicio, así mismo se aplicó una regresión múltiple que determinó que elementos del clima organizacional influyen en la calidad del servicio.