Ciencias Administrativas
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Item Gamificación y calidad del servicio en el sector inmobiliario(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Organización de Empresas, 2024-08) Pazos Camacho, Fernando Andrés; Mejía Vayas, Carlos VinicioLa gamificación en ventas es una estrategia poderosa que aprovecha la psicología humana innata hacia la competencia y los logros para aumentar el desempeño del equipo de ventas, siendo esencial en el sector inmobiliario para fidelizar a los clientes actuales. Así, el objetivo de esta investigación fue determinar la influencia de las herramientas de gamificación para mejorar la calidad del servicio. Es un estudio de tipo descriptivo-correlacional y bibliográfica, con un enfoque cuantitativo, que aplicó una encuesta a una muestra de 113 clientes potenciales mensuales de la inmobiliaria Remax. Dicho instrumento utilizó un cuestionario estructurado por el modelo Servqual, que se caracteriza por 5 dimensiones con 18 ítems de preguntas enfocada en las expectativas y 18 ítems en las percepciones de los clientes propuesta por Parasumarán. Como resultados se definen que las estrategias de gamificación en el proceso de ventas si ayuda en la fidelización del cliente ya que, el nivel de percepción superó al de expectativas, mediante la comprobación de hipótesis con la herramienta de Spearman se aceptó la hipótesis alternativa, la cual menciona que la gamificación sí influye en la calidad del servicio en el sector inmobiliario con un resultado de 0.820. Finalmente, se concluye que la determinación de la influencia de las herramientas de gamificación para mejorar la calidad del servicio conlleva a un incremento en la participación y el compromiso de los clientes de la inmobiliaria, sino que también fomentan un ambiente interactivo y educativo que facilita una experiencia de compra o renta más informada y satisfactoria.Item La calidad del servicio y la capacidad de respuesta de los conserjes en la Universidad Técnica de Ambato(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Administración de Empresas, 2024-02) González Arce, Nahomi Salome; Lescano Jarrin, Erika Paola; Jiménez Silva, Walter RamiroLa presente investigación se realizó en la Universidad Técnica de Ambato, Facultad de Ciencias Administrativas, la problemática es, si la calidad del servicio llega a afectar la capacidad de respuesta que perciben los estudiantes de los conserjes. El objetivo principal de la investigación es determinar la calidad del servicio y la capacidad de respuesta de los conserjes en la Universidad Técnica de Ambato; de igual manera, fundamentar teóricamente el modelo SERVQUAL, analizar los atributos que contiene la dimensión de la capacidad de respuesta e identificar la correlación entre ambas variables. La metodología de investigación tiene un enfoque cuantitativo, apoyado en una investigación bibliográfica y de campo a través de la encuesta como instrumento de aplicación transversal (una única vez) dirigida a 283 estudiantes entre las carreras de Administración de Empresas y Mercadotecnia pertenecientes a la Facultad de Ciencias Administrativas; por medio de esta se pudo obtener la información necesaria para determinar la correlación de las variables con la aplicación del programa estadístico SPSS. El resultado obtenido es positivo, lo que refleja una correlación de positiva fuerte, dicho resultado concluye en la aceptación de la hipótesis alternativa en la que señala: la calidad del servicio incide en la capacidad de respuesta que perciben los estudiantes de los conserjes de la Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad Técnica de Ambato. Ante esto, al no existir calidad en los servicios; reflejado con el valor del SERVQUAL de −9,994; la capacidad de respuesta hacia los estudiantes por parte de los conserjes es deficiente.Item El uso de las TICS y los datos abiertos en la calidad del servicio de la Empresa Pública Municipal Mancomunada de Aseo Integral EMMAIT-EP de los cantones Patate y Pelileo(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración Pública, 2023-07) Darquea Toro, Ángel Darío; Pérez Briceño, Juan CarlosLa empresa pública municipal mancomunada de aseo integral de los cantones Patate y Pelileo EMMAIT-EP fue creada en el año 2011 con el objetivo de gestionar los residuos sólidos generados en los cantones mancomunados de una manera responsable con la sociedad. El objetivo principal de la investigación fue analizar el uso de las TICS y los datos abiertos en la calidad del servicio de la Empresa Pública Municipal Mancomunada de Aseo Integral de los cantones Patate y Pelileo. La metodología se aplicó mediante un enfoque cuantitativo, con una investigación descriptiva y correlacional, durante el estudio se levantaron 384 encuestas por la facilidad al acceso a la información. Dentro de los resultados se encontró que la Empresa Pública Municipal Mancomunada de Aseo Integran de los cantones de Patate y Pelileo (EMMAIT-EP), mantiene en su cronograma anual una plaza y un requerimiento para la actualización de este sistema no se ha puesto en marcha la actualización de la misma, esto también se debe a la falta de personal que actualmente es un problema que se presenta en la empresa. Se llegó a la conclusión las TIC se manifiestan como un medio útil para la estrategia de diversificación de la empresa. En cuanto a la cooperación tecnológica entre empresas resulta un arma estratégica que permite impulsar proyectos y actividades que no se podrían emprender aisladamente de forma competitiva. Los factores que se han determinado es la viabilidad, ya que por medio de la encuesta los usuarios lo encuentran más factible de manera telemática o remota los tramites que de forma presencial en donde se evita el manejo de los documentos de forma física y el factor económico, ya que al poder realizar los trámites de forma virtual los usuarios realizan un ahorro al movilizarse hacia las instalaciones. La creación de políticas públicas para fomentar el uso de la tecnología en la administración contribuye en la mejora en la calidad del servicio.Item Estrategias de social network: Una visión a la calidad del servicio en el sector hotelero de la provincia de Tungurahua post Covid 19(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Marketing y Gestión de Negocios, 2022-09) García Sinchiri, Lizbeth Mariuxi; Martínez Vargas, Yesenia Estefanía; Quisimalín Santamaría, Hernán MauricioEl sector hotelero de la provincia de Tungurahua es uno de los sectores con una de las mayores actividades económicas de la provincia, tras una pandemia que marcó un antes y después, los medios digitales son imprescindibles a la hora de lograr una comunicación más fácil y dinámica con los turistas, es así que el desarrollo de estrategias es fundamental para optimizar la comunicación. Es por esta razón que el presente trabajo se ha enfocado en la revisión bibliográfica de los principales aportes acerca de las variables de investigación. - Así como los principales actores del turismo, como es el MINTUR y a nivel internacional la OMT. Los datos arrojados indican que el contenido a desarrollar por parte de las empresas hoteleras al momento de promocionar sus servicios en redes sociales tiene que centrarse en asegurar al cliente un alojamiento funcional y atención personalizada de manera eficiente u otros. Así la propuesta de estrategias resultante se dirige a las principales redes sociales en el país, cada una de ellas acorde a un segmento de clientes, basadas en los informes y planes realizados por el ministerio de turismo, lo cual se enfoca en el posicionamiento, acceso a plataformas de promoción, tendencias de mercado, alianzas estratégicas y otros, los mismos que brindaran soporte y servirán de guía ante futuras situaciones emergentes para una reactivación rápida del sector turístico hotelero.Item Calidad del servicio y la evaluación de desempeño de los funcionarios públicos de la dirección distrital del MIES Guaranda(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración Pública, 2022-08) Rochina Flores, Edgar René; Saltos Cruz, Juan GabrielLa presente investigación denominada Calidad del servicio y la evaluación del desempeño de los funcionarios públicos de la Dirección Distrital del MIES Guaranda, nace con el fin de determinar la incidencia de la Evaluación de desempeño en la calidad de servicio. Por consiguiente, de manera inicial se desarrolló un análisis de la literatura sobre investigaciones previas desarrolladas relacionadas a la temática de investigación que brinden las bases teóricas sólidas y que a su vez brinden un entendimiento a profundidad sobre la temática y las variables parte de la investigación. De forma seguida se abordó la metodología a aplicarse, bajo un enfoque metodológico cuantitativo, de tipo descriptivo y correlacional, por línea de tiempo transversal, modalidad bibliográfica, documental y de campo. Se trabajó con una muestra de 189 funcionarios de un total de 371. Con referencia a los usuarios se tomó en cuenta a los grupos prioritarios con un total de 5427 usuarios, la muestra obtenida bajo un 95 por ciento de confianza fue 358 encuestados. Para evitar sesgos de investigación se trabajó con muestreo probabilístico aleatorio. La técnica de recolección de información fue la encuesta, se desarrollaron dos formularios, uno dirigido a los funcionarios y otro dirigido a los usuarios externos con criterios establecidos por la Norma Técnica de Evaluación del Desempeño. El análisis estadístico usado fue el Coeficiente correlación de Spearman bajo estadística no paramétrica, ya que no se cumplieron con los supuestos de normalidad. Los resultados obtenidos demuestran que las mayores deficiencias mostradas por los funcionarios son: nivel de conocimientos sobre reglamentos y normativas, habilidades en el manejo de tecnología, capacidad de interacción y atención al usuario, comunicación, trato empático y manejo de emociones. Sobre la percepción de los usuarios se observa falencias sobre: el nivel de satisfacción no es el esperado, tiempos de respuesta muy largos, poca flexibilidad en el cambio de horarios, procesos complejos en la tramitología a realizar y con poca información. Finalmente, al contrastar si existe correlación entre la evaluación al desempeño laboral y la percepción de calidad del servicio recibido por los usuarios externos, se obtiene evidencia que denota una correlación fuerte entre la evaluación del desempeño laboral y la calidad del servicio percibido. Dicho de otra forma, mientras mejor es el desempeño de los funcionarios tendrá una incidencia en la percepción de los servicios recibidos. Además, los datos estadísticos demuestran que el factor de mayor impacto de la evaluación del desempeño sobre la percepción del servicio, se relaciona con las competencias conductuales, que mostraron mayor fuerza de correlación, seguido de los conocimientos específicos y competencias técnicas, es decir el funcionario debe brindar un trato amable, empático, atención personalizada, resolución de dudas y problemas y poseer conocimientos tanto específicos como técnicos en el desarrollo de sus funciones.Item Calidad en la prestación de los servicios comerciales al ciudadano en la Empresa Ep-EMAPA-A(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración Pública, 2022-08) Dávila Landázuri, Franklin Patricio; Chávez Yépez, Howard FabiánLa investigación titulada “La calidad en la prestación de los servicios comerciales al ciudadano en la empresa Ep–EMAPA–A”, cuyo objetivo fue determinar la incidencia de la calidad del servicio en la satisfacción de la gestión comercial en la empresa, identificando los aspectos que intervienen en la misma, de qué manera influyen y el nivel de la calidad actual, parte de la problemática existente en el cantón Ambato en torno a la Empresa Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Ambato esta ofrece un servicio eficaz, rápido y oportuno y mantenimiento, atiende diariamente varios reportes de la ciudadanía en diferentes sectores de la ciudad. Es importante destacar que para determinar la calidad de servicios comerciales que se encontraba el servicio de agua potable del cantón de Ambato, donde se utilizaron modelos para recolectar datos, para la gestión pública se aplicaron dimensiones referentes a la calidad de servicios y la atención al cliente y para medir la calidad del servicio se aplicó la herramienta Excel misma que consta de varios parámetros a considerar, por medio de la encuesta como instrumento, posteriormente los datos fueron analizados de forma inferencial mediante una prueba de Chi Cuadrado. El análisis que se realizó en la investigación arrojó resultados concretos que la implementación de un plan de mejoramiento de calidad y satisfacción, si influye en la atención que se brinda en los servicios comerciales al ciudadano en la Empresa Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Ambato. El nivel de percepción de la calidad del servicio por parte de los usuarios, con lo cual, se emitieron las conclusiones referentes a cada uno de los objetivos de esta investigación, es decir que, mediante la comprobación de los mismos utilizando la metodología mencionada se obtuvieron las conclusiones que permitieron realizar las recomendaciones y sugerencias respectivas. El propósito de este estudio, a más de comprobar los objetivos planteados, fue brindar una idea clara de qué aspectos mejorar en función del servicio que la entidad pública ofrece a la colectividad.Item Calidad del servicio y la competitividad de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Maquita Ltda(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Organización de Empresas, 2021-11) Silva Barrionuevo, Bernardo Manuel; Lascano Pérez, Luis FabricioLa Cooperativa de Ahorro y Crédito Maquita LTDA. es una organización ecuatoriana que busca promover la cooperación económica y social entre sus socios de forma confiable y transparente, desarrollando productos y servicios que satisfagan las necesidades que requieran dentro de la comunidad, entregando créditos que impulsen la creación de negocios de forma productiva y genere desarrollo a través de una adecuada orientación. La presente investigación se desarrolla con el fin de conocer si la calidad del servicio y la competitividad de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Maquita LTDA. está relacionada, conociendo el punto de vista de los socios, asignando valores a las cargas factoriales, para conocer si los socios están satisfechos o no con el servicio que reciben en la organización. El proyecto se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo; con un paradigma critico propositivo que nos permita interactuar más con los socios y conocer su opinión sobre la cooperativa, así mismo se da un estudio bibliográfico y de campo donde se obtiene más información de investigaciones pasadas y con la interacción social sobre el tema, utilizando un corte transversal que nos permita analizar la información establecida y medirla con variables que permita identificar el desarrollo de la cooperativa en el sector. Como conclusión se determina que la cooperativa posee una relación de 43,33 por ciento en el servicio al cliente y un 56,77 por ciento en la competitividad enfocándose en satisfacer las necesidades de sus socios que en el crecimiento cooperativo dentro de su mercado.Item Selección de personal y la calidad del servicio en el sector salud(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Gestión del Talento Humano, 2021-09) Chicaiza Ramos, Aida Beatriz; Carvajal Larenas, Ramiro PatricioEl presente estudio tiene como objetivo determinar la relación que existe entre la selección de personal y la calidad de servicio en el Hospital Básico Sigchos, para mejorar la Calidad del Servicio. Para ello, se obtuvo una muestra no probabilística de 80 pobladores a partir de los 500 que viven en el cantón Sigchos. En el contraste de hipótesis se empleó un diseño tipo descriptivo – comparativo. La recolección de información fue a través de una encuesta conformada por 13 preguntas aplicada a los pobladores que acuden al hospital y una entrevista conformada por 19 preguntas aplicada al responsable de talento humano del hospital básico Sigchos por medio de la dirección distrital 04D05 Sigchos-Salud. Los resultados indican que la correcta selección de personal influye favorablemente en la calidad del servicio del hospital de Sigchos. Además, la metodología utilizada comprendió un diseño de investigación no experimental mediante un enfoque cualitativo y cuantitativo, apoyada por una investigación bibliográfica y de campo, donde la primera ayudó a definir teóricamente las variables de estudio (selección de personal y calidad del servicio). En donde se pudo determinar problemas de selección de personal en esta casa de salud afectando al nivel de servicio y generando desconfianza y una mala imagen en el usuario externo. Ante ello, el proceso de selección en las entrevistas de trabajo implementando preguntas elementales para obtener información personal y actitudinal de los postulantes al puesto de trabajo, y dedicarle a la entrevista de trabajo un mayor tiempo para poder indagar en los temas de mayor interés, con la finalidad de ir fomentando una atención humanizada a los pacientes que acuden a esta casa de salud en busca de un buen servicio. Para ello, el área de talento humano debería planificar, programar y detallar indicadores de evaluación más eficientes que contribuyan a mejorar los procesos de selección, siendo parte del cumplimiento de objetivos estratégicos a nivel institucional, para alcanzar los niveles de calidad acorde a las necesidades de los usuarios.Item El clima organizacional y la calidad del servicio en los centros de educación Superior(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración Pública., 2021-06) Ruales Minango, Andrea Alexandra; Quisimalín Santamaría, Hernán MauricioToda empresa sea pública o privada está conformada por personas, de ahí la imperiosa necesidad dentro de la Administración, de crear una rama específica que se encargue de la planificación, dirección y control, de los mismos. Lo que hoy en día conocemos como administración de recursos humanos o talento humano se creó a partir de la ideología de la escuela humanística de la administración, donde el ser humano es visto como un ser social, de aquí la importancia de estudiar las necesidades del trabajador así como el ambiente en el cual este se desarrolla con el fin de obtener mejoras dentro de una organización. El clima organizacional hace referencia al comportamiento del individuo dentro de la organización, pues si el trabajador encuentra una remuneración acorde a sus funciones, un jefe con liderazgo óptimo, una relación con sus compañeros abierta, libre de malos entendidos y envidias, los niveles de desempeño serán óptimos pero si por lo contrario el trabajador encuentra un ambiente pésimo, entorno inadecuado, remuneración baja, el resultado será un trabajador poco productivo lo que afecta a la satisfacción, motivación y desempeño laboral y esto repercute en la calidad del servicio que ofrecen a los usuarios internos y externos. El objetivo de este trabajo es determinar la relación del clima organizacional y la calidad del servicio en la Universidad Técnica de Ambato, para esto se realizó 209 encuestas al personal administrativo, 262 al personal docente y 377 encuestas a los estudiantes de la institución. Se utilizó el estadístico de fiabilidad y consistencia interna Alpha de Cronbach para la validación del instrumento dándonos un valor de 0,8 siendo válida la aplicación del cuestionario, para la comprobación de la hipótesis se aplicó el método de Kruskal Wallis el cual rechaza la hipótesis nula y acepta la hipótesis alternativa en donde se manifestó una relación positiva y significativa entre clima organizacional y la calidad del servicio, así mismo se aplicó una regresión múltiple que determinó que elementos del clima organizacional influyen en la calidad del servicio.Item La gestión del talento humano y la calidad del servicio en cooperativas del segmento 1 de la provincia de Chimborazo(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración de Empresas, 2021-02) Mullo Pomaquero, Jenny; Abril Freire, María CristinaLa presente investigación trata sobre: “La gestión del talento humano y la calidad del servicio en cooperativas del segmento 1 de la provincia de Chimborazo.”, cuyo objetivo principal fue determinar la relación que existe entre la gestión del talento humano y la calidad del servicio en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Fernando Daquilema Ltda. Esta investigación fue desarrollada a partir de un paradigma positivista o cuantitativo, método científico, diseño no experimental por cuanto no se manipulan deliberadamente las variables. El tipo de investigación es de campo porque se recolectó la información en el lugar de los hechos. El nivel de investigación es explicativo, porque determina la relación entre las variables, con sugerencias para mejorar la atención al cliente, en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Fernando Daquilema Ltda. Se recolectó la información por medio de instrumentos estructurados como la encuesta al personal de la institución, que se relaciona directamente con el cliente y se procedió a la aplicación de 244 cuestionarios a los clientes de la Cooperativa de ahorro y crédito “Fernando Daquilema” Ltda. El método aplicado en esta investigación es el modelo SERVQUAL, se aplicó este modelo con la finalidad de medir la calidad de los servicios otorgados por este sector en sus respectivas instituciones financieras. (Escobedo, Luque, Rios, & Tapia, 2019). Los resultados alcanzados a través del análisis estadístico permitieron concluir la existencia de un impacto significativo de cada una de las dimensiones contenidas en el modelo, en el resultado de la calidad de servicio.