Ciencias Administrativas
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Item Los canales de distribución y la atención al cliente en el Supermercado San Felipe de la ciudad de Latacunga(2013-05) Chiluiza Yanchatipan, Myrian AliciaEl Supermercado San Felipe se dedica a la comercialización de productos de consumo masivo desde hace seis años y está ubicado en la parroquia San Felipe del cantón Latacunga. A pesar de ser un supermercado reconocido carece de un adecuado canal de distribución, el cual es un factor que ha dificultado la disponibilidad de los productos ocasionando un deterioro en la atención de sus clientes, deteniendo y perjudicando su desarrollo empresarial. La presente investigación se basa en un análisis comportamental de los canales de distribución y los resultados que estos ofrecen en la comercialización del producto, partiendo del mercado hacia el cual se orienta el consumo y las características que ha de reunir el consumidor.Item La inteligencia emocional de los empleados como mediador en el servicio al cliente en la Empresa SUPERMAXI de la ciudad de Ambato(2010) Mera Paucar, Cristina MireyaEl manejo de las interrelaciones al interior de todo grupo social llámese este la familia, el club del barrio, la institución social, las empresas y las grandes corporaciones son de extrema importancia para el funcionamiento efectivo de las organizaciones. Más aún cuando en este contexto se privilegia el uso, práctica y buen empleo de la inteligencia emocional cuyo significado de un tiempo a esta parte ha tenido una repercusión enorme en los planos gerenciales y administrativos a todo nivel. En tal virtud una institución u organización inteligente es aquella que tiene en su haber gente emocionalmente inteligente. Sobre estos pilares deben apoyarse las empresas para generar el valor agregado y mejorar la atención y servicio al cliente y que esta sea de calidad y excelencia. La empresa SUPERMAXI tiene mucho que trabajar en este tema, por eso, en tanto y en cuanto sus directivos y su colaboradores hablen el mismo lenguaje; buscar la excelencia en el servicio.Item Herramientas administrativas y su incidencia en la calidad de servicio en la Unidad de Atención al Usuario de la Empresa Pública - Empresa Municipal de Agua Potable y Alcantarillado de Ambato(2013-03) Pérez Izurieta, Héctor JavierLa Unidad de Atención a Usuarios de la EP - EMAPA_A, al pertenecer a una empresa del sector público de servicios que suministra los servicios de Agua Potable, Alcantarillado y sus servicios adicionales, es una área estratégica de la institución, ya que es el área de contacto con los usuarios y la portada hacia el exterior de la institución, por tal razón su calidad en el servicio debe ser alta, y es aquí donde existe problemas, ya que existe insatisfacción de los usuarios, es por ello que era necesario e indispensable una investigación que permita identificar los factores prioritarios que afectan en forma negativa al servicio y a su vez establecer una solución clara y oportuna. Determinar la herramienta administrativa adecuada para mejorar la calidad de servicio de la Unidad fue planteado como el objetivo principal sea que se refuerce o se implemente la herramienta necesaria, por lo que después de los resultados obtenidos a través de las encuestas se determinó que existe varias falencias dentro de las cuales se identificó las de mayor prioridad siendo estas: la personalización del servicio, el entendimiento de las necesidades de los usuarios y la revisión y seguimiento de la calidad de servicio por lo cual se concluyó que la necesidad de realizar el diseño de la herramienta Customer Relationship Management (C.R.M.), a través de la cual se administrara eficientemente todas las relaciones de los clientes.Item Marketing de Servicio y la atención a los clientes de la MECANICA PEREZ de la ciudad de Ambato sector La Joya(2013-03) Saquinga Vizcaíno, María AlexandraLa empresa Mecánica Pérez de la ciudad de Ambato se ha dedicado a la reparación y el mantenimiento de vehículos desde hace ya más de 10 años en el mercado, tiempo en el cual la empresa ha experimentado fases de introducción del servicio, crecimiento y desarrollo del mercado. La presente investigación tiene como propósito de estudio desarrollar estrategias de un Marketing de servicio viable para posicionar un adecuado servicio a los clientes de la empresa Mecánica Pérez de la ciudad de Ambato. Los datos obtenidos por la investigación por la investigación de campo aplicado a clientes de la empresa Mecánica Pérez de la ciudad de Ambato, indican que es importante aplicar las estrategias de marketing de servicio para mejorar el servicio a los clientes de la empresa Mecánica Pérez de la ciudad de Ambato. Al identificar todos estos puntos, y el hecho de que el mercado de mecánicas muy diverso y competitivo, consideramos que es una necesidad importantísima el estructurar y proponer estrategias de Marketing de servicio mediante el cual se fortalecerá la atención a los clientes y por ende los ingresos.Item Desempeño Laboral y su incidencia en la atención al cliente en la Empresa Tarjeal Cía. Ltda.(2013-01) Ramos Palacios, Georgina MaricelaLa empresa Tarjeal Cía. Ltda. Almacenes “Locuras Hallmark” se dedica a la comercialización de productos americanos y propios de la empresa, como: peluches, tarjetas, cajas, fundas de regalos, maletas de personajes, arreglos y decoraciones de los productos, etc. esta empresa lleva alrededor de 8 años en el mercado de Ambato, tiempo en el cual ha ido ganando espacio y clientes por lo que es importante elaborar un sistema que ayude en la gestión del negocio. El presente trabajo investigativo está orientado a la elaboración de un sistema de evaluación de desempeño laboral para mejorar el proceso de atención al cliente para minimizar el nivel de quejas y reclamos de los clientes de la empresa Tarjeal Cía. Ltda. “Locuras Hallmark” Mall de los Andes, esto ayudará a mejorar la atención en las diferentes áreas de la sucursal. Primeramente se elaboró un diagnóstico donde se determina las diversas causas y efectos por lo que se concluye en el problema central, son diversas las situaciones que impiden el desarrollo y credibilidad tales como: Alto nivel de quejas y reclamos, percepción de un mal servicio, falta de interés por parte de los colaboradores de la empresa, entre otros. Los datos arrojados de la presente investigación nos dan a conocer que existe una pésima atención de parte de los colaboradores hacia los clientes, razón por la cual Me direccionó a corregir aspectos como mejor la atención, corregir tiempos muertos en la atención, mejorar la cordialidad y la información proporcionada a los clientes, ya que son factores críticos de éxito que los clientes consideran como aspectos que se deben mejor.Item El marketing de servicios y su incidencia en la atención al cliente del Comercial GR de la ciudad de Ambato(2013-03) Guerrero Ramos, Rosa NatalíLa investigación fue desarrollada en el “Comercial GR” de la ciudad de Ambato como una justa necesidad planteada por su gerente, así como un aporte profesional hacia la empresa; considerando que el tema seleccionado permite proyectar y poner en práctica los conocimientos alcanzados en el período de formación académica desarrollando Estrategias de Marketing de Servicios para mejorar la atención al cliente. Para identificar la situación de la empresa en los actuales momentos se realizó un diagnóstico, el mismo que permitió identificar sus oportunidades y amenazas; así como, sus fortalezas y debilidades; información que sirvió de base para identificar las posibilidades y limitaciones presentes y futuras, a través de las cuales se pudo determinar que existen alternativas de crecimiento si se aplican estrategias innovadoras y diferenciadas para hacer frente al mercado competitivo. A través de la identificación de las necesidades de la empresa se ha podido formular objetivos estratégicos a los cuales se alinean las estrategias de servicios en forma sincronizada y tangible de aplicación con indicadores, metas, responsables, recursos y presupuesto; lo que sin duda le permitirá a la gerencia del “Comercial GR” poner en práctica de forma objetiva con altos índices de confiabilidad. En conclusión la situación actual en la que se ha instalado la incertidumbre y la desconfianza hace más necesaria la implementación del marketing de servicios en la estrategia de las empresas.Item El desempeño laboral en la sección de consulta externa del departamento de estadística del Hospital Provincial Docente Ambato y su influencia en la Satisfacción del cliente(2013-01) Sánchez Carvajal, Iveth KaterineLa Sección de Consulta Externa del Departamento de Estadística del Hospital Provincial Docente Ambato con el propósito de priorizar la atención de salud como un derecho fundamental garantizado por el Estado, implementó el Modelo de Atención Integral de la Salud (MAIS) que evidenció una serie de debilidades en el desempeño laboral que afecta la satisfacción del cliente que demanda atención ágil y oportuna en los servicios de salud pública. El presente estudio tuvo como objetivo determinar las causas del inadecuado Desempeño Laboral que influyen en la satisfacción del cliente. La metodología tuvo un enfoque cuali-cuantitativo, la técnica de investigación fue la encuesta, a través de un cuestionario se obtuvo datos tanto del personal que labora en el Departamento de Estadística como de los clientes, que me ayudaron a verificar la hipótesis de estudio y concluir señalando que las causas del inadecuado desempeño laboral que influyen en la satisfacción del cliente son las condiciones ambientales, descoordinación de actividades diarias, falta de motivación, escasa comunicación, capacitación en cuanto al manejo de los nuevos procesos de atención al cliente. En cuanto a las actitudes, conductas y comportamientos del personal que labora en la Sección de Consulta Externa son la escasa agilidad en la atención, evidenciada a través de la impuntualidad para iniciar el horario de trabajo, por esta razón se propone implementar Mecanismos de Coordinación del Trabajo para mejorar el Desempeño Laboral que Influye en la Satisfacción al Cliente de la Sección de Consulta Externa del Departamento de Estadística del Hospital Provincial Docente Ambato.Item La atención al cliente y su incidencia en las ventas en la Empresa Hotel del Mall de la ciudad de Ambato(2013-01) Portero Cunalata, María GabrielaLa presente investigación se realizó en el HOTEL DEL MALL de la ciudad de Ambato dedicada a ofrecer servicios de hotelería y turismo en categoría de 3 estrellas brindando comodidad y privilegio para todo el turista durante 8 años tiempo durante el cual ha experimentado las fases de introducción, actualmente se encuentra en la etapa de crecimiento por lo tanto es indispensable tomar acciones estratégicas para mantener y mejorar de una manera exitosa el producto en el mercado. Es por esta razón que el presente trabajo de investigación se realizó un análisis exhaustivo de las actividades tanto internas como externas de la empresa con la finalidad de poder detectar, corregir y poder aprovechar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas, información que permitirá tomar las decisiones más adecuadas teniendo como objetivo determinar la deficiente atención al cliente del personal de contacto y su influencia en el desarrollo de la empresa es decir en las ventas.Por último luego de determinar la verdadera situación en la que se encuentra el Hotel del Mall la propuesta me direccionó a diseñar y proponer la implementación de un modelo call center en la cual cumple con etapas para mejorar la atención al cliente basada en estrategias de marketing y telemarketing las mismas que ayudarán a posicionar en el mercado hotelero lo que contrarrestará a la competencia y se traducirá en beneficios económicos.Item El Proceso de ventas y su incidencia en la calidad del Servicio al Cliente de la empresa EQUIAGRO.(2012-12) Jerez Jiménez, Gilbert SantiagoLa empresa EQUIAGRO se ha dedicado desde sus inicios, a la comercialización de maquinaria STIHL, siendo el primer distribuidor autorizado del centro del país; también otra de las líneas comercializadas es DEWALT,renombrada por sus herramientas de alta calidad y de uso industrial, la empresa a logrado imponer un alto porcentaje de participación en el mercado,establecer a más de la distribución, el servicio autorizado en las dos marcas y la venta de repuestos, contando con un stock completo. Hoy en día EQUIAGRO ofrece una amplia gama de herramientas y maquinaria, en marcas reconocidas a nivel mundial; como: BOSH, MAKITA, KARCHER, CENTURY, CAMPELL HAUSFELD, entre otras. Además cuenta con un servicio técnico de alto nivel equipado y capacitado. El problema que la empresa enfrenta, es la inexistencia de estrategias de ventas debidamente fomentadas y suscritas, que le ayuden al vendedor a enfrentar un mercado cada vez más exigente y con mayores requerimientos. El presente trabajo de investigación se basa en fundamentos comprobados y justificados, propone y tiene como finalidad ejecutar un plan estratégico de ventas, el mismo que muestra una metodología de pasos y actividades a realizar,que coadyuvarán a elevar el volumen de ventas, ofreciendo productos y servicios de excelente calidad con modelos actuales,brindando precios asequibles al público, con el fin de obtener un mayor reconocimiento a nivel empresarial y de la colectividad. De esta manera el resultado de las pruebas de campo direccionó a diseñar un Plan Estratégico de Ventas el mismo que consta entre otros puntos el de capacitar técnica y adecuadamente a la fuerza de ventas; así mismo se manejará una mejor imagen corporativa rediseñando el perfil de la empresa. Por otra parte se implementará un sistema crediticio en base a alianzas estratégicas con entidades financieras de la localidad; dando como resultado un índice progresivo en las ventas y un perfeccionamiento empresarial.Item El proceso de ventas y su incidencia en la atención al cliente de la Empresa AUTOMOTORES HYUNDAI.(2012-10) Poaquiza Toapanta, Amparo GuadalupeLa presente investigación tiene como propósito de estudio desarrollar estrategias viables para satisfacer a los clientes de la empresa Automotores Hyundai. El presente estudio es descriptivo por que mediante la recolección de datos se puede medir la aceptación y la factibilidad financiera para cumplir con el objetivo propuesto. Los productos que se ofrecen bajo la marca de Hyundai son productos de alta calidad reconocida en el mercado, lo que representa una fortaleza muy importante que se debe aprovechar en la aplicación y desarrollo de estrategias de servicios. La metodología utilizada en el proceso investigativo fue la de campo, la misma que permitió conocer las falencias existentes en el área de servicio y atención al cliente, la cual se detectó en la recolección de información que se aplicó a los clientes a través de la encuesta, que permite establecer la necesidad de implantar estrategias de servicio, que optimice la participación en el mercado. Al identificar todos estos puntos y el hecho del que el mercado automotriz es muy diverso y competitivo, consideramos que es una necesidad importantísima el estructurar y proponer estrategias de servicio como son la presentación de la estructura organizacional, mejorar el servicio al cliente, renovar el servicio post-venta entre otras, mediante el cual se fortalezca la empresa, y de esta manera llegar a satisfacer todas las necesidades de los consumidores y así la empresa genere un crecimiento paulatino en el mercado, lo cual conllevará a contribuir con el desarrollo social y económico de la localidad.