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Tipo de acceso: Acceso abiertoTema: search.filters.subject.MODELO SERVQUAL

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    Item type:Ítem,
    Calidad de servicio y satisfacción de usuarios en el Registro Mercantil de Ambato
    (Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración Pública., 2021-06)
    Iza Lucero, Cristina
    ;
    Silva Ordóñez, Iván Fernando
    Actualmente, el aumento constante de requerimientos a servicios tanto públicos como privados ha determinado que las organizaciones se enfrenten constantemente al desafío de mejorar la calidad y se adapten rápidamente a un entorno cambiante y altamente digitalizado. Esto es aún más relevante para el caso del sector público, ya que presenta altos niveles de demanda y una baja disponibilidad de recursos para ofrecer adecuadamente sus servicios. En el Registro Mercantil del cantón de Ambato se realizan alrededor de 1540 trámites al mes, cantidad suficiente para suponer una presión en la respuesta de los funcionarios y, por tanto, en calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios. Bajo este contexto, el objetivo de la investigación fue determinar la influencia de la calidad del servicio en la satisfacción de usuarios del Registro Mercantil de Ambato a partir del análisis situacional actual del servicio prestado. La metodología tuvo un enfoque cuantitativo de alcance descriptivo y correlacional basado en el planteamiento de hipótesis y su contrastación mediante una encuesta con un cuestionario tipo Likert, sobre lo cual se utilizó el método correlacional estadístico de Pearson (r); el instrumento aplicado fue un modelo SERVQUAL adaptado para la institución aplicado a una muestra de 376 usuarios y 9 colaboradores. Los resultados obtenidos muestran una evaluación positiva por parte de los usuarios sobre la situación actual del servicio, lo que contrasta con la evaluación de los propios colaboradores, la cual es un poco más baja. El análisis correlacional obtenido indicó una asociación positiva y fuerte entre la empatía y todas las dimensiones de la satisfacción del usuario. En cambio, en los resultados del personal se identificó una relación fuerte entre conocimiento del servicio – tiempo, disponibilidad – comunicación y empatía – servicios pos realización del trámite. Estos resultados comprueban la hipótesis planteada (se rechaza la hipótesis nula). La conclusión que se derivó del análisis realizado es que la calidad del servicio influye directamente y de manera importante en la percepción de la satisfacción de usuarios del Registro Mercantil de Ambato.
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    Item type:Ítem,
    Calidad del Servicio y Satisfacción al cliente en el Sector Financiero del Cantón Ambato
    (Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Gestión Empresarial basado en Métodos Cuantitativos, 2019)
    Hidalgo Freire, María Fernanda
    ;
    Verdesoto Velastegui, Oswaldo Santiago
    La calidad del servicio es fundamental para las empresas financieras, ya que permiten fidelizar a un cliente a su marca y a su vez, generar satisfacción en los clientes respecto a sus necesidades y expectativas. Por ello, esta variable juega un papel esencial en toda organización ya que con el paso del tiempo las instituciones deben reinventarse y adaptarse a las nuevas exigencias, necesidades y deseos de los clientes. El problema radica en que la empresa Uninova no cuenta con una evaluación a través del modelo SERVQUAL y no se integra al personal del departamento del área de crédito en temas relacionados con la atención al cliente. Además, no cuenta con un correcto control y evaluación referente a la satisfacción del cliente. Por tal motivo, si no se adopta nuevas acciones de mejora internas los clientes preferirán otras instituciones financieras, porque no se preocupan por la satisfacción del cliente. Por lo expuesto, en el presente trabajo de investigación se aborda el modelo SERVQUAL para estudiar las cinco dimensiones: confiabilidad, responsabilidad, empatía, seguridad y tangibilidad. Las cuales permitieron establecer si en la empresa Uninova los clientes están satisfechos con los servicios ofertados en la institución. El enfoque en el que se encuentra enmarcada la investigación es el enfoque cuantitativo ya que se desea encontrar vinculaciones entre las variables y medir la calidad de los servicios en el sector financiero. El mencionado análisis se lo realizara por medio de métodos estadísticos. La modalidad de investigación que se aplicará en este proyecto es un diseño no experimental de carácter transversal. Además, el nivel de investigación que se empleara en el presente proyecto es el nivel explicativo pues se pretende de demostrar si con el diseño del plan de mejoras de calidad del servicio mejora la satisfacción del cliente del sector financiero del cantón Ambato. Los resultados que se obtuvieron son los análisis respectivos para cada dimensión del modelo SERVQUAL para la empresa y al identificar las puntuaciones, promedios y porcentajes de cada uno de ellos, se estableció un plan de mejoras. En el que se detallan las estrategias, los objetivos, las acciones, los indicadores y métricas, las metas y el tiempo previsto, así como, el cronograma y el presupuesto para la ejecución de cada una.
  • Miniatura
    Item type:Ítem,
    Factores de la calidad del servicio y su efecto en la competitividad en los cuatro bancos con mayores activos del Ecuador
    (Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Gestión Empresarial basado en Métodos Cuantitativos., 2018)
    Vásconez Andrade, María José
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    Chico Frías, Ángel Enrique
    The factors of quality in the service are fundamental elements in the effective development of financial institutions, the correct conception and application of the term accompanied by functional strategies allows to reach a higher level of competitiveness. The present study focuses on the four banks with the largest assets of Ecuador; the generation of added value in the service is the differentiator that allows to consolidate financial relationships. The perception of the client against the level of expectation of the service received creates a range of vulnerability, since not being attended to in due time could cause the levels of detractors to increase, as well as the number of claims and requirements, causing a greater expenditure of resources and finally, the customer's untying with the entity. The analysis of the SERVQUAL quality model allowed us to study the five dimensions: reliability, security, tangible elements, responsiveness and empathy and, in turn, identify the level of expectation versus perception. Through mathematical weights, it was possible to demonstrate which is the dimension that causes the greatest influence on the client's perception, to focus more specific efforts and correct deficiencies that reduce the dissatisfaction gap preventing these errors from being identified by the competition and becoming in a threat that affects the entity. The development of conceptualizations facilitated the understanding of the present investigative process, by means of the use of quantitative tools and statistical analysis obtained with the SPSS tool, it was possible to demonstrate the level of correlation of the variables. For the competitiveness analysis we used financial data for the year 2017, comparing the institutional data was based on the Panzar and Rosse model. Finally, the identification of the dimensions clarifies the panorama within the financial institutions and the opportunities for improvement. It is important to emphasize that banks maintain a very close competition, and that the continuous monitoring and improvement of processes results in long-term relationships with the client, consolidated with a greater placement of financial products, and therefore reflected in economic returns for the clients Banks.
  • Miniatura
    Item type:Ítem,
    Evaluación de la calidad y satisfacción de los servicios hospitalarios privados de la ciudad de Quito bajo la teoría del modelo SERVQUAL
    (Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Gerencia de Institución de Salud., 2017)
    Jaya Veloz, Verónica Paulina
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    Díaz Córdova, Jaime Fabián
    With the development of humanity, and particularly with advances in the field of medicine, it is necessary to make a call to humanize health care and provide higher quality services. Quality in health care should be based on activities aimed at ensuring accessible and equitable health services with optimal professionals and taking into account available resources, achieving user satisfaction with the care received (Pérez, 2008). The research has the objective of identifying the level of quality based on user satisfaction, through a qualitative-quantitative approach and a type of exploratory and descriptive research, a systematic review of the scientific information was carried out. Subsequently, quality was evaluated through the application of the SERVQUAL questionnaire adapted to a sample of patients of 298, under criteria of inclusion, exclusion and ethics. Data were tabulated and analyzed in addition to graphically plotted to allow easy interpretation. Finally, it was concluded that the Hospital de Clinical Pichincha presents an indifferent level of satisfaction of the users based on their perceptions and expectations of the service, and a quality index of the service of medium high, for which it was proposed the elaboration and implementation of a Technical guide for assessing the quality of health services measured the levels of user satisfaction.