Ciencias Administrativas
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Item Análisis de la calidad del servicio posventa y la satisfacción de clientes en la Orga nización Comercial Víctor Hugo Caicedo C.LTDA.(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Administración de Empresas, 2024-07) Muzo Carrasco, Joselyn Monserrath; Montenegro Ramírez, Arturo FernandoLa Organización Comercial Víctor Hugo Caicedo Cía. Ltda. ubicada en Ambato, Ecuador, gracias a la iniciativa de Don Víctor Hugo Caicedo Miño, fundó la empresa en 1981 para satisfacer la creciente demanda local de material educativo y de oficina. En 1983, la empresa se consolidó formalmente como Compañía Limitada, permitiéndole crecer y diversificar sus operaciones. Por esta razón que el presente trabajo de investigación se ha enfocado en analizar exhaustivamente la calidad del servicio posventa y su impacto en la satisfacción del cliente. Se realizaron encuestas a 333 clientes para diagnosticar la percepción y experiencia de estos con el servicio posventa de la empresa. Los resultados destacan que la mayoría de los clientes muestran una percepción neutral o insatisfecha respecto al servicio posventa, aunque valoran positivamente aspectos como el conocimiento del personal y la rapidez en resolver requerimientos, mientras que la correlación entre la calidad del servicio posventa y satisfacción del cliente. Se recomienda que la Organización Comercial Víctor Hugo Caicedo C. LTDA. implemente un sistema de seguimiento postventa, forme a su personal en atención al cliente, y desarrolle programas de fidelización. Estas medidas buscan mejorar la comunicación, la gestión de reclamos, la satisfacción y la fidelidad de los clientes, y la reputación de la empresa.Item Estrategias de marketing sostenible para glampings en Tungurahua: Un análisis del impacto en la satisfacción del cliente(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Marketing y Gestión de Negocios, 2024-07) Cárdenas Freire, Karen Leslie; Coello Mera, Xiomayra Daniela; Sánchez Acosta, Mayra FernandaLa presente investigación se llevó a cabo con el fin de identificar las estrategias de marketing sostenible más viables para glampings o glámpines en Tungurahua, mediante un análisis del impacto en la satisfacción del cliente. Se analizaron dos variables: estrategias de marketing sostenible, que incluyen tres dimensiones claves para generar un impacto positivo: social, ambiental y económico; y la satisfacción del cliente, que es esencial para establecer una relación positiva y comprometida con una marca, además de mantener intenciones de recompra. Ambas variables son indispensables para proyectar, informar, compartir y difundir información hacia el público objetivo. La metodología se basó en un enfoque cuantitativo descriptivo para establecer características de cada una de las variables. Los resultados indicaron que las redes sociales juegan un papel significativo en la promoción de glámplines turísticos sostenibles, permitiendo así difundir sus valores y prácticas sostenibles y convertir a su público objetivo en clientes leales. Además, los huéspedes aventureros consideraron que las estrategias de marketing sostenible juegan un papel fundamental para su satisfacción, debido a que fomentan una conexión emocional entre el cliente y la marca, y promueven la interacción con la comunidad local y actividades culturales de la región. Por último, al considerar aquellas estrategias de marketing sostenible, se recomienda mejorar la interacción con la comunidad local y las actividades culturales para fortalecer la economía y aumentar aún más la satisfacción del cliente. También se sugiere realizar estudios comparativos para identificar áreas de mejora continua, asegurando así la sostenibilidad y el crecimiento positivo del sector turístico.Item Estrategias de branding como herramientas para fortalecer la fidelización de los clientes en la ferretería DISFER Chimborazo de la ciudad de Ambato(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Marketing y Gestión de Negocios, 2024-08) Guamán Junta, Mayra Alexandra; Chávez Yépez, Howard FabiánEl proyecto de titulación actual se centra en las estrategias de marca para aumentar la fidelización de los clientes en la Ferretería DISFER Chimborazo de Ambato. En el contexto competitivo actual del sector minorista ecuatoriano, especialmente en el ámbito de la ferretería, se busca identificar y analizar cómo las tácticas de branding pueden afectar la lealtad del cliente. La investigación es necesaria porque la Ferretería DISFER Chimborazo enfrenta desafíos importantes en la retención de clientes a pesar de su presencia estable en el mercado. La creciente industria de la construcción y la creciente demanda de productos personalizados hacen que sea crucial utilizar estrategias de branding efectivas para diferenciarse y establecer una conexión emocional con los clientes. Los hallazgos del estudio muestran una fuerte compensación positiva entre las estrategias de marca y la fidelización del cliente. Se descubrió a través de encuestas y análisis estadísticos que una buena gestión de la marca aumenta la lealtad y la satisfacción del cliente. Esto conduce a mayores niveles de recomendación y compras repetidas, dos factores críticos para el éxito de las tiendas de ferretería. El estudio propone implementar programas de lealtad personalizados, mejorar la gestión de inventarios, mejorar el servicio al cliente y brindar cursos y talleres que agreguen valor a la experiencia del cliente. La Ferretería DISFER Chimborazo consolidará su posición en el mercado mediante el fortalecimiento de sus relaciones con los clientes actuales y la atracción de nuevos segmentos.Item El rebranding y su impacto en la satisfacción del cliente en la empresa Sweet Kiss de la ciudad de Ambato(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Administración de Empresas, 2024-02) Proaño Molina, Diego German; Mancheno Saá, Marcelo JavierLa empresa Sweet Kiss se dedica a la producción y comercialización de diferentes líneas de helado desde 1987. La empresa posee un reconocimiento de marca en la ciudad de Ambato por su variedad de helados y por la heladería que tuvo en la ciudad a principios del 2000. El rebranding es una estrategia que implica la modificación total o parcial de los elementos identificadores de una marca. En la empresa Sweet Kiss, emplearon esta estrategia en el helado “Vasote”, en donde modificaron el diseño del envase, logo y nombre, el cual paso a ser “Vasito”. La satisfacción del cliente es aquella evaluación que realizan los consumidores en base a sus expectativas y percepciones sobre un producto o servicio ofertado en el mercado. El objetivo de la presente investigación es determinar qué elementos del rebranding influyen en la satisfacción del cliente en la empresa Sweet Kiss de la ciudad de Ambato. El presente trabajo tiene un enfoque cuantitativo el cual permite recabar datos numéricos por medio de encuestas, con un nivel descriptivo y correlacional; de tipo bibliográfica y de campo. La información recabada se obtuvo a partir de una encuesta en línea por medio de Google Forms realizada a una muestra de 383 personas económicamente activas de la ciudad de Ambato. Para la verificación de las hipótesis planteadas se ocupó el coeficiente de correlación de Spearman donde arrojó que existe una correlación positiva media entre el rebranding y la satisfacción del cliente.Item Gestión de calidad y la satisfacción del cliente de la asociación de productores de muebles CENARHU en la parroquia Huambaló(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Administración de Empresas, 2023-08) Barreno Ponce, Tarquino Alexander; Jiménez Castro, Wilson FernandoLa mayor parte de la población de la parroquia Huambaló se dedica a trabajar la madera, transformando la materia prima en muebles terminados óptimos para la venta. Productores y comercializadores se unieron en busca de mejores resultados en una asociación llamada CENARHU, la cual cuenta con 43 socios los cuales manejan trabajadores y clientes por lo que resultan claves para llevar a cabo la investigación. Para ellos el producto a perdido fuerza de venta lo cual implica una serie de problemas que hacen necesaria una investigación que explique porque muchas de estas personas empiezan a abandonar esta actividad. Para la investigación se usó un enfoque cuantitativo, un tipo de investigación bibliográfica y de campo, un nivel descriptivo y correlacional, usando la encuesta como técnica y el cuestionario como instrumento de obtención de información. Usando los datos de la encuesta y a través del coeficiente de Pearson se pudo determinar que existe correlación entre las variables satisfacción del cliente y gestión de calidad, arrojando resultados que implican un alto nivel de fuerza de asociación de las variables mencionadas. Y por último mediante comprobación de hipótesis se determinó que la satisfacción del cliente del mueble huambaleño depende bastante de la calidad de este. Los resultados muestran una situación donde la reducción de la venta de muebles de madera es una realidad con un 62,79% de encuestados que afirman esta postura, en cuanto a las correlaciones los resultados muestran que el 56,01% es correlación débil, el 39,23% es correlación media, el 4,76% señalan correlación perfecta pero solo se da en los escenarios donde se compara la misma pregunta, 0% de resultado señalan correlación fuerte y con 0% de resultados se demuestra que no existe correlación; también se acepta hipótesis usando chi cuadrado, estableciéndose que chi cuadrado calculado es mayor que el tabulado (23,191>5.99).Item Planificación y satisfacción del cliente: Sistema de Gestión de Calidad en Unidades de Producción(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Administración de Empresas, 2023-08) Bosquez Cabezas, July Jazmin; Ramos Guevara, Juan Enrique; Gallardo Medina, Washington MarceloEsta investigación presenta un enfoque cuantitativo, basado en el paradigma del post-positivismo con un nivel descriptivo correlacional de corte transversal. Su objetivo es determinar la relación existente entre la planificación y satisfacción del cliente dentro de las Unidades de Producción de la Universidad Técnica de Ambato, para lo cual, se aplicó como instrumento de recolección de información un cuestionario de encuesta, el mismo que consta de 17 ítems los que fueron estructurados en base a la norma internacional ISO 9001-2015 que trata sobre el Sistema de Gestión de Calidad y específicamente en lo referente al numeral 8.5.1 el cual trata sobre control de la producción y la provisión del servicio, la misma que permite dar soporte en cuanto a la implementación de las actividades para el seguimiento y medición de procesos en determinados periodos de tiempo, con el fin de evitar errores humanos. El instrumento fue aplicado a 11 responsables de las Unidades de Producción, posteriormente, se determinó la normalidad de los datos mediante la prueba de Shapiro Wilk lo cual permitió establecer que se debe aplicar estadística paramétrica; para determinar la relación existente entre las variables de estudio, se aplicó la prueba estadística de Pearson, obteniéndose como resultado un valor de (r = 0,338), lo cual indica que existe una correlación positiva débil entre la planificación de servicios y satisfacción del cliente. Por tal razón, se sugiere que todas las Unidades de Producción apliquen la planificación para llegar al alcance de los objetivos organizacionales.Item Los servicios públicos un análisis desde la perspectiva del sector comercial empresarial(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Organización de Empresas, 2023-04) Ramírez Custodio, Mayra Alexandra; Viera Gutiérrez, Stephanie Elizabeth; Oyaque Mora, Silvia MelindaEl nivel de eficiencia y satisfacción son dos factores que demuestran el tipo de gestión administrativa. El objetivo general fue el de determinar la existencia de la relación entre la satisfacción de las microempresas de la Cámara de Comercio Ambato (CCA), y la eficiencia de los servicios de las empresas públicas basado en su experiencia de consumo. Para el desarrollo de la presente investigación se empleó el método exploratorio de naturaleza bibliográfica, con enfoque cuantitativo, debido a que se indagó en repositorios digitales para establecer las condiciones que se requieren para obtener el nivel de satisfacción por medio de la aplicación de un cuestionario para encuestar a 92 microempresarios, el cual fue validado utilizando el coeficiente de consistencia interna llamado Alpha de Cronbach; además, se empleó la prueba Wilcoxon para determinar la validez de la hipótesis Alternativa. Los resultados demuestran que el 48 por ciento de las empresas consideran excelente la gestión administrativa para manipular eficientemente las acciones operativas de las empresas públicas, en cuanto al nivel de satisfacción, se afirma que el 32 por ciento de los microempresarios se encuentran muy satisfechos con la dirigencia para coordinar una buena atención en los mercados públicos. En conclusión, el 55 por ciento de las microempresas no se encuentran satisfechas con el accionar de las empresas públicas en cuanto al manejo administrativo y técnico para ofertar sus servicios dentro del mercado local.Item El servicio al cliente y la calidad del producto en el sector artesanal joyero del Cantón Ambato(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Organización de Empresas, 2023-03) Rosero Ante, Luis Alberto; Sánchez Núñez, Richard Tarquino; Abril Freire, María CristinaEl presente estudio de investigación tiene como finalidad indagar en la atención al cliente y su relación con la calidad del producto en el sector de joyas del cantón Ambato, este impulso se ha dado por medio de una constante preocupación por brindar un servicio de alta calidad de los clientes que visitan la joyería. Se busca alternativas de solución que hayan conducido a eliminar problemas que desde hace algún tiempo persisten en los servicios prestados en la industria de joyas. La necesidad de investigar el presente tema es con la finalidad de indagar acerca de la calidad del servicio que brindan las empresas joyeras con un soporte de alta calidad a los usuarios; por lo que, es importante el muestreo de la población, mediante una encuesta que detallará al finalizar la investigación si existe o no la problemática en el sector y en qué medida. Por lo tanto, se espera verificar cuales son los inconvenientes que tienen los clientes al acercarse a dicha zona y el trato que reciben por parte de los propietarios. El proyecto se realizó bajo un enfoque de estudio tipo cuantitativo, cuya finalidad se centró en la aplicación de instrumentos de recolección, mediante los cuales se obtuvo datos numéricos concretos que se los examinó y analizó. Por ende, el instrumento que se aplicó fue un cuestionario de tipo estructurado, en el que se recopiló información muy específica y que contó con preguntas de opción múltiple. Además, estuvo enfocado a clientes del sector joyero dentro del ámbito de la calidad del servicio, a quienes se les midió su nivel de satisfacción y experiencia de consumo. El aporte principal en este tema de investigación es la identificación de los niveles de competitividad entre industrias de joyerías y sus estrategias que marcan la diferencias para mantenerse con el incremento de ventas en sus productos.Item Gestión del cliente comercial de Tungurahua: una respuesta actitudinal de fidelidad empresarial(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Organización de Empresas, 2023-01) Morales Gordón, Paola del Rocío; Vargas Carrillo, Francisco Alejandro; Moreno Gavilanes, Klever ArmandoEl Customer Relationship Management (CRM) permite a las empresas un equilibrio adecuado en la comercialización de los productos o servicios. Sin embargo, una de las falencias de las empresas Pymes, la falta de definición de estrategias de funcionamiento del mercado (90 por ciento), así como también desconocimiento del sistema de gestión comercial que permita a los colaboradores la utilización de herramientas integrales comerciales en los atributos del precio, producto y servicio al cliente (10 por ciento). Por tal razón que, se pretende analizar la influencia del CRM a las empresas de la provincia de Tungurahua como una respuesta actitudinal a la fidelización del cliente. Se llevó a cabo, un análisis factorial explotario y prueba de hipótesis mediante el método Rho de Spearman con la herramienta software SPSS. Como resultado, las CRM permite implementar diferentes estrategias de acción de marketing y ventas hacia los clientes donde ayuda a interactuar de manera efectiva y eficaz con los clientes actuales y potenciales orientadas a las empresas de la provincia de Tungurahua. Así como también se pone en mayor énfasis las relaciones con los clientes, el producto, el nivel de satisfacción en diferentes aspectos de atención personalizada, la priorización del precio y calidad del producto que conllevan a la fidelización del cliente hacia las empresas.Item “La calidad del servicio en la satisfacción del cliente en la empresa Fast Chicken de la ciudad de Ambato”(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera Organización de Empresas, 2022-06) Pérez Naranjo, David Gonzalo; Gallardo Medina, Washington MarceloEl restaurante “FAST CHICKEN” es una empresa comercial, artesanal y productiva, cuyas funciones se centran en la comercialización de comida rápida en la ciudad de Ambato. Es una marca que genera trabajo a varias personas en cuatro sucursales, quienes aportan continuamente con su talento para proporcionar un servicio de calidad. Este documento investigativo pretende conocer el tipo de clientes que acuden al restaurante y los aspectos vinculados con la calidad del servicio que influyen en satisfacción. Se trabajó con un enfoque metodológico mixto y con una muestra de 359 clientes que acuden al local de comidas. A estos últimos se aplicó una encuesta de tipo Likert con un total de 30 ítems. Los resultados destacaron que para el 30.6% de encuestados la espera del servicio es rápida; el 54 por ciento indicó que la atención recibida fue óptima; el 51.1 por ciento afirmó que el personal dispone de una apariencia presentable. Se detectó una falencia, puesto que la población coincide en que el local no cuenta con zonas seguras en caso de situaciones de emergencia; pese a ello, el 55.2 por ciento estimó que la empresa dispone de un diseño confortable. El estudio concluyó en que la empresa evidencia aspectos favorables en torno a la calidad, dado que la mayor parte de clientes se encuentran satisfechos con los servicios que la empresa Fast Chicken presta; no obstante, es necesario considerar aquellos factores que inciden en la insatisfacción, de manera que sea posible cumplir con las expectativas de la mayor parte de comensales que asisten al lugar.