Gestión del cliente comercial de Tungurahua: una respuesta actitudinal de fidelidad empresarial
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Date
2023-01
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Publisher
Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Organización de Empresas
Abstract
El Customer Relationship Management (CRM) permite a las empresas un equilibrio
adecuado en la comercialización de los productos o servicios. Sin embargo, una de
las falencias de las empresas Pymes, la falta de definición de estrategias de
funcionamiento del mercado (90 por ciento), así como también desconocimiento del
sistema de gestión comercial que permita a los colaboradores la utilización de
herramientas integrales comerciales en los atributos del precio, producto y servicio
al cliente (10 por ciento).
Por tal razón que, se pretende analizar la influencia del CRM a las empresas de la
provincia de Tungurahua como una respuesta actitudinal a la fidelización del cliente.
Se llevó a cabo, un análisis factorial explotario y prueba de hipótesis mediante el
método Rho de Spearman con la herramienta software SPSS. Como resultado, las
CRM permite implementar diferentes estrategias de acción de marketing y ventas
hacia los clientes donde ayuda a interactuar de manera efectiva y eficaz con los
clientes actuales y potenciales orientadas a las empresas de la provincia de
Tungurahua.
Así como también se pone en mayor énfasis las relaciones con los clientes, el
producto, el nivel de satisfacción en diferentes aspectos de atención personalizada,
la priorización del precio y calidad del producto que conllevan a la fidelización del
cliente hacia las empresas.
Description
The Customer Relationship Management (CRM) allows companies an adequate
balance in the marketing of products or services. However, one of the shortcomings of
SME companies, the lack of definition of market operating strategies (90 percente), as
well as lack of knowledge of the commercial management system that allows
employees to use comprehensive commercial tools in the attributes of the price,
product, and customer service (10 porcente).
For this reason, it is intended to analyze the influence of CRM on companies in the
province of Tungurahua as an attitudinal response to customer loyalty.
An exploitative factor analysis and hypothesis testing were carried out using
Spearman's Rho method with the SPSS software tool. As a result, the CRM allows the
implementation of different marketing and sales action strategies towards clients
where it helps to interact effectively and efficiently with current clients and potentially
oriented to companies in the province of Tungurahua.
As well as greater emphasis is placed on relationships with customers, the product, the
level of satisfaction in different aspects of personalized attention, the prioritization of
the price and the quality of the product that led to customer loyalty towards companies.
Keywords
ARTÍCULO ACADÉMICO, GESTIÓN COMERCIAL, CLIENTE, FIDELIZACIÓN, CRM, SATISFACCIÓN DEL CLIENTE