Administración Pública
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Item Calidad del servicio en el sector público y su relación con la satisfacción de los usuarios externos(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración Pública, 2022-05) Corrales Vargas, Nelly Vanessa; Guerrero Velastegui, César AndrésLa calidad del servicio actualmente es uno de principales factores que las empresas públicas y privadas debido a que están poniendo énfasis en mejorar sus procesos, productos o servicios que ofertan, es por ello que se la imperiosa necesidad de evaluarlo mediante la implementación de pruebas o mediante herramientas de control en los cuales los usuarios del servicio que oferta la organización o institución son quienes validan la satisfacción del producto que adquieren o servicio que requieren. En las instituciones públicas del Ecuador el conocer la opinión del usuario es escasa en consideración de que no se ha realizado los estudios de satisfacción de la calidad del servicio y su satisfacción lo que ha producido en varias ocasiones el retraso, la demora, el descontento e incluso el cierre de instituciones del estado debido a la falta de atención a los usuarios han visto mermados sus recursos es por ello que resulta imperioso la necesidad de establecer instrumentos de medición de la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios para poder conocer las fortalezas y sobre todo las debilidades para poder establecer planes de mejora continua y así poder cambiar la percepción del usuario y satisfacer de forma eficiente y eficaz el servicio que se brinda. Varios estudios probos demuestran que la calidad del servicio tiene estrecha relación con la satisfacción del usuario entre ellos existen la metodología SERVQUAL que permite realizar la medición de la calidad del servicio, conocer las expectativas de los clientes, y cómo ellos aprecian el servicio mediante dimensiones formadas por constructos que ayudan a conocer las características que componen a la variable lo que permite conocer expectativas, discrepancias de un usuario lo que es ayuda a generar servicios de calidad se recomienda establecer evaluaciones periódicamente del nivel de satisfacción sobre el bien producto o servicio que se ofrece. Al tener la expectativa del cliente o usuario sobre el producto o bien adquirido se podrá conocer los puntos fuertes y débiles a la hora de atender la necesidad y lograr la fidelización del cliente que es un principal objetivo de toda empresa o instituciónItem Diseño de un modelo de gestión por procesos para el área administrativa del Instituto Superior Tecnológico Riobamba(Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración Pública., 2021-08) Fierro García, Tania María; Saltos Cruz, Juan GabrielLas instituciones de educación superior se enfrentan a escenarios y a retos cada vez más cambiantes, por lo tanto, la gestión de los institutos técnicos y tecnológicos debe estar enfocada a modelos que permitan analizar las necesidades de los estudiantes, docentes y sociedad en general como actores principales de la educación superior en el país para garantizar una mejora continua de procesos que permitan responder a las problemáticas de la sociedad y asegurar una formación de calidad de profesionales graduados de dichas instituciones. La presente investigación propone como objetivo diseñar un modelo de gestión por procesos para el área administrativa del Instituto Superior Tecnológico Riobamba que inicia en la revisión bibliográfica de varios modelos y sistemas de gestión aplicados en las instituciones de educación superior para describir el modelo que más se ajusta a la realidad de la gestión administrativa del Instituto Superior Tecnológico Riobamba. La metodología se basó en el diseño de investigación no experimental, a un nivel transeccional descriptivo; mientras que la población estuvo conformada por 1786 personas; en consecuencia, se analizó la muestra probabilística estratificada de 316 personas de los estamentos de la institución, 1 correspondiente al personal administrativo, 15 correspondiente al personal docente y 300 estudiantes para la investigación de las variables de gestión por procesos. La técnica de recolección de datos estuvo enfocada en una entrevista a los coordinadores administrativos y se aplicó una encuesta estructurada y como instrumento de medición se utilizaron cuestionarios con afirmaciones medidas mediante escala de Likert, el cuestionario alcanzó la confiabilidad de 0.994 de Alpha de Cronbach. En los resultados se determinó que el 48,4 por ciento de actores de la comunidad educativa estuvieron de acuerdo con el aumento de la satisfacción de los estudiantes y el 46,5 por ciento están de acuerdo con el aumento de la satisfacción de los docentes en los dos últimos años del Instituto Superior Tecnológico Riobamba, además se diseñó mediante el programa AMOS un modelo estructural categorizado en seis dimensiones 1) comunicación; 2) gestión; 3) clima laboral; 4) procesos de enseñanza-aprendizaje; 5) satisfacción y 6) relaciones interinstitucionales, cuyas cargas factoriales alcanzaron valores mayores a 0,70 y cumplieron con los índices de bondad de ajuste.