Calidad del servicio y satisfacción de clientes en la empresa de Sistemas y Comunicaciones SISCOM de la ciudad de Latacunga
| dc.contributor.advisor | Guamanquispe Lascano, Gabriela Alexandra | |
| dc.contributor.author | Cangui Quimbita, Santiago Fernando | |
| dc.date.accessioned | 2025-05-22T18:17:48Z | |
| dc.date.issued | 2025-05 | |
| dc.description | The analysis of the quality of service in customer satisfaction of a company like SISCOM, which is dedicated to Systems and Communications in the city of Latacunga, is of vital importance for reasons such as identifying areas of improvement in the service provided by the company. through the Servqual and Gap models that can affect the competitiveness of the organization in the local market. This project presents an inductive method research methodology, with a quantitative approach, descriptive-correlational scope, under a bibliographic research modality for the theoretical review of service quality and customer satisfaction, online with data collection through Google. Forms, and, field since the application of surveys was carried out in the facilities of the study company to 196 clients. Subsequently, Cronbach’s Alpha was calculated for the 5-dimensional Servqual questionnaire with 22 questions for expectations and 22 questions for perceptions, where a general result of 0.90 was obtained, which indicates high reliability of the test. It was also revealed that the company is not satisfying its clients because gaps or negative gaps were presented, and they were high in the case of the Tangibility and Responsiveness dimension. And based on the results obtained, conclusions and recommendations were made to improve the quality of the service of the SISCOM Systems and Communications Company to satisfy its customers. | |
| dc.description.abstract | El análisis de la calidad de servicio en la satisfacción del cliente de una empresa como SISCOM, que se dedica a Sistemas y Comunicaciones en la ciudad de Latacunga, es de vital importancia por razones como la identificación áreas de mejora en el servicio brindado por la empresa a través del modelo Servqual y de Brechas que puede afectar la competitividad de la organización en el mercado local. El presente proyecto presenta una metodología de investigación de método inductivo, con enfoque cuantitativo, alcance descriptivo-correlacional, bajo una modalidad de investigación bibliográfica por la revisión teórica de la calidad de servicio y satisfacción del cliente, online con recolección de datos a través del Google Forms, y, de campo ya que se llevó a cabo la aplicación de encuestas en las instalaciones de la empresa de estudio a 196 clientes. Posterior se calculó del Alfa de Cronbach del cuestionario Servqual de 5 dimensiones con 22 preguntas para expectativas y 22 preguntas para percepciones dónde se obtuvo un resultado general de 0,90 lo que indica alta fiabilidad del test. También se reveló que la empresa no está satisfaciendo a sus clientes por cuanto se presentaron Gaps o brechas negativas, y, elevadas en el caso de la dimensión Tangibilidad y Capacidad de respuesta. En base a los resultados obtenidos se realizaron conclusiones y recomendaciones para la mejora en la calidad del servicio de la Empresa de Sistemas y Comunicaciones SISCOM para satisfacer a sus clientes. | |
| dc.identifier.uri | https://repositorio.uta.edu.ec/handle/123456789/44326 | |
| dc.language.iso | es | |
| dc.publisher | Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Marketing y Gestión de Negocios. | |
| dc.subject | INVESTIGACIÓN | |
| dc.subject | CALIDAD | |
| dc.subject | CLIENTES | |
| dc.subject | SATISFACCIÓN | |
| dc.subject | SERVICIO | |
| dc.subject | SERVQUAL | |
| dc.title | Calidad del servicio y satisfacción de clientes en la empresa de Sistemas y Comunicaciones SISCOM de la ciudad de Latacunga | |
| dc.type | bachelorThesis |