Desarrollo del modelo Servqual para determinar la satisfacción del servicio de atención al cliente en la Cooperativa de Ahorro y Crédito 15 de Mayo Ltda. de la ciudad de Ambato

Abstract

Cooperativa de Ahorro y Crédito 15 de Mayo Ltda. se dedica a ofrecer créditos, ahorros e inversiones, la misma que se encuentra en etapa de crecimiento por lo cual se desea aplicar el Modelo Servqual para determinar la satisfacción de los socios y clientes y contribuir al mejoramiento de la calidad en el servicio de atención al cliente. Por tal motivo la institución financiera. ha realizado encuestas a sus socios y clientes para determinar el nivel de satisfacción que tienen respecto a los servicios que ofrece la cooperativa y a través de esos resultados establecer estrategias de mejora que permitan incrementar las expectativas de sus clientes. Se aplica el modelo SERVQUAL como metodología para esta investigación se basa en realizar un cuestionario para evaluar la calidad del servicio a través de cinco dimensiones como: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía mismos que permitieron medir aspectos cualitativos y cuantitativos. Para su ejecución se aplicó preguntas en escala de Likert realizadas a 300 personas tanto socios como clientes, los resultados obtenidos dieron a conocer la brecha que existe entre las expectativas y percepciones, así mismo se obtuvo ICS en el cual determino un valor de -0,38 lo que significa que los clientes no se sienten tan satisfechos con el servicio ofrecido por la cooperativa. Por tal motivo se proponen estrategias que contribuyan al mejoramiento de la calidad del servicio en la cooperativa, con el propósito de incrementar el nivel de satisfacción de sus socios y clientes.