Modelo Servqual como estrategia para medir el nivel de atención al cliente en la empresa Imexa Group Sucursal Ambato

Abstract

La empresa Imexa Group es una empresa dedicada al servicio de logística internacional, la cual es filial a la empresa multinacional FedEx misma que es reconocida a nivel mundial por su excelente servicio de logística a nivel mundial; es así, como la empresa Imexa logra posicionarse como una de las lideres en el mercado de paquetería y servicio de logística. Dicho esto, la presente investigación se realizó con el objetivo de evaluar el nivel de la calidad del servicio mediante el modelo Servqual en la empresa IMEXA Group sucursal Ambato. Se cuenta con un alcance descriptivo-exploratorio con un enfoque cuantitativo además de utilizar un método teórico; así pues, para el instrumento de recolección de datos se utilizó la encuesta establecida por parte del modelo Servqual y se lo aplico al listado de clientes actuales de la empresa mismo que corresponde a 20 clientes. Como resultado final se aplicó el modelo Servqual para determinar el nivel de la calidad del servicio que ofrece la empresa Imexa en la atención al cliente, mediante la resta entre percepciones y expectativas se obtuvo un margen del -0,46 como índice de la calidad del servicio Una vez obtenido el grado del índice de calidad que presenta la empresa al momento de brindar la atención a sus clientes, como propuesta se recomendó la creación de un manual de servicios el cual logre ayudar a mejorar el proceso de atención al cliente y lograr así satisfacer las expectativas que los clientes tiene con la empresa.