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Título : Gestión de la calidad y la satisfacción al usuario en las agencias de Registro Civil
Autor : Oyaque Mora, Silvia Melinda
Atiaga Romero, Alex Paul
Palabras clave : GESTIÓN
GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
NORMAS ISA
MARKETING
MARKETING DE SERVICIOS
SATISFACCIÓN AL USUARIO
CORRELACIÓN SIMPLE
INSTITUCIONES PÚBLICAS
REGISTRO CIVIL
Fecha de publicación : nov-2020
Editorial : Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración Pública.
Resumen : El presente estudio, analiza la incidencia de la Gestión de la Calidad en la Satisfacción al Usuario en una Institución Pública de servicios, estableciendo la realidad actual de la gestión que se efectúa en entidades del Estado, y la relación de los factores de la Gestión (calidad de interacción, calidad de procesos, calidad ambiental) en la Satisfacción de acuerdo a la percepción de los usuarios que acuden día a día por sus trámites, para esto se utilizó un cálculo metodológico de correlación simple, con los datos recogidos producto de la aplicación de una encuesta, instrumento seleccionado en la investigación. Obteniendo como resultado la existencia de una correlación positiva fuerte y significativa entre las variables de estudio, igualmente, siendo parte de la resultancia se observa que el factor calidad de interacción es el más relevante para la apreciación del usuario, seguido de los factores calidad de procesos y calidad ambiental. Por lo cual, está demostrado al igual que en investigaciones de la misma índole la relación relevante de las dos variables de estudio, estableciendo una notable mejoría de la Satisfacción palpable en los, clientes, pacientes, usuarios, contribuyentes, entre otros, siempre y cuando se implemente, aplique, manifieste y evalué la Gestión de las entidades y empresas. Este estudio ha permito evidenciar la representatividad de la Gestión de la Calidad implementada en esta institución pública, la cual se refleja en la Satisfacción de sus Usuarios, y los factores que se deben potencializar y los que se deben considerar para un proceso de mejora, considerando indispensable continuar con estudios en entes gubernamentales para el mejoramiento de la calidad del servicio público ecuatoriano, a través de procesos adecuados, así también, con el apoyo de la tecnificación, modernización, simplificación de trámites y en lo posible aplicando la política gubernamental de cero papeles, con esto contribuyendo además al cuidado del medio ambiente.
Descripción : The present study analyses the incidence of Quality Management on User Satisfaction in a public service institution, establishing the current reality of the management carried out in State entities, and the relationship of the management factors (interaction quality, process quality, environmental quality) in satisfaction according to the perception of the users who come day by day for their procedures. For this, a simple correlation methodological calculation was used, with the data collected as a result of the application of a survey, the instrument selected in the research. Obtaining as a result the existence of a strong and significant positive correlation between the variables of study, equally, being part of the result, it is observed that the quality factor of interaction is the most relevant for the appreciation of the user, followed by the factors quality of processes and environmental quality. Therefore, the relevant relationship of the two study variables is demonstrated as in research of the same nature, establishing a notable improvement in palpable Satisfaction in clients, patients, users, taxpayers, among others, as long as the Management of entities and companies is implemented, applied, manifested and evaluated. This research has allowed to evidence the representativeness of the Quality Management implemented in this public institution, which is reflected in the Satisfaction of its Users, and the factors that must be potentialized and those that must be considered for an improvement process, considering indispensable to continue with studies in government entities for the improvement of the quality of Ecuadorian public service, through appropriate processes, as well as, with the support of modernization, modernization, simplification of procedures and, if possible, applying the government policy of zero papers, thereby also contributing to the care of the environment.
URI : https://repositorio.uta.edu.ec/jspui/handle/123456789/31761
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