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Título : Calidad de servicio y satisfacción del cliente en la Unidad de Matriculación de la Dirección de Tránsito Transporte y Movilidad del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipalidad de Ambato
Autor : Santamaría Díaz, Edwin César
Gancino Vergara, Sandy Macarena
Palabras clave : CALIDAD
SATISFACCIÓN
MODELO ACSI
SERVICIOS PÚBLICOS
ESTRATEGIAS
ACCESIBILIDAD
INCLUSIÓN
PROFESIONALISMO
CORRELACIÓN
EXPECTATIVAS
Fecha de publicación : oct-2020
Editorial : Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Maestría en Administración Pública.
Resumen : La calidad de los servicios públicos es un tema que ha adquirido especial relevancia en los últimos años y son varios los países, en particular, de América Latina, que han comenzado a desarrollar esfuerzos encaminados a atender progresivas necesidades y expectativas de la ciudadanía. La República de Ecuador no está al margen de estos esfuerzos y en la última versión del Plan Nacional del Buen Vivir 2013-2017 se establece, entre sus políticas la de “garantizar servicios públicos de calidad con calidez”. El estudio realizado en la Unidad de Matriculación de la Dirección de Tránsito Transporte y Movilidad del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipalidad de Ambato, se fundamenta principalmente en el modelo American Consumer Satisfaction Model Index (ACSI), el cual ha permitido diagnosticar la situación actual de la calidad de los servicios públicos, mediante la utilización de seis dimensiones exógenas (expectativas del cliente, calidad percibida, valor percibido, satisfacción del cliente, reclamos y lealtad), cabe mencionar que, se desarrolló un cuestionario compuesto de 16 preguntas las cuales tuvieron un índice de confiabilidad por Alfa de Cronbach de 0.903. De manera general, se evidenciaron resultados negativos de los usuarios consultados (379), expresados de la siguiente manera: baja relación entre las expectativas y tiempo de atención a los ciudadanos; inadecuada accesibilidad en términos de inclusión; déficit en la entrega de información por parte de los servidores públicos y bajo nivel de profesionalismo; el sitio web no es utilizado adecuadamente; insatisfacción sobre la calidad de los servicios públicos recibidos e incumplimiento de las expectativas ciudadanas. Una vez determinada la problemática, la correlación de Pearson direcciona los resultados principalmente a las quejas de los ciudadanos. De esta manera, se evidencia una problemática de gestión administrativa en el Municipio de Ambato, surgiendo la necesidad de instaurar la filosofía y estrategias de la calidad para mejorar la prestación de los servicios públicos a la ciudadanía.
Descripción : The quality of public services is an issue that has acquired specific relevance in recent years in several countries, particularly in Latin America, that has begun to develop efforts aimed at meeting the increasing needs and expectations of citizens. The Republic of Ecuador is not on the sidelines of these efforts, and in the latest version of the National Plan for Good Living 2013-2017, one of its policies is to "Guarantee quality public services with kindness." The study carried out in the Enrollment Unit of the Directorate of Transit, Transport and Mobility of the Autonomous Decentralized Government Municipality of Ambato that is based mainly on the American Consumer Satisfaction Model Index (ACSI), which has made it possible to make a diagnosis the current situation of the quality of public services, through the use of six exogenous dimensions (customer expectations, perceived quality, perceived value, customer satisfaction, claims, and loyalty). It is worth mentioning that a questionnaire composed of 16 questions developed, which had a reliability index by Cronbach's Alpha of 0.903. Over-all, negative results evidenced by the users consulted (379), expressed in the following way: the low relationship between the following expectations and time of attention to citizens; inadequate accessibility in terms of inclusion; a deficit in the delivery of information by public servants and low level of professionalism; the website does not use correctly; dissatisfaction with the quality of the public services received and non-compliance with citizen expectations. Once the problem is determined, the Pearson correlation directs the results mainly to the complaints of citizens. In this way, an administrative management problem is evident in the municipality of Ambato, emerging the need to install the philosophy and quality strategies to improve the provision of public services to citizens.
URI : https://repositorio.uta.edu.ec/jspui/handle/123456789/31535
Aparece en las colecciones: Administración Pública

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