La cultura organizacional Lean Service y la productividad en la empresa Concesionaria Andinamotors. S. A.
| dc.contributor.advisor | Gamboa Salinas, Jenny Margoth | |
| dc.contributor.author | Duque Cusco, Johana Estefania | |
| dc.date.accessioned | 2026-06-30T01:43:25Z | |
| dc.date.issued | 2026-06 | |
| dc.description | This study analyzes Lean Service organizational culture and its relationship with the productivity of the service advisory process in the after-sales area of Andinamotors S.A. dealership. The research addresses a frequent problem in automotive service management: waiting times, interruptions, administrative rework, and coordination failures that affect the continuity of customer service. The objective was to determine the use of Lean Service as an approach to eliminate waste and optimize the service advisory process. The methodology followed a mixed approach, with a descriptive-explanatory scope, a non-experimental design, and a cross-sectional time frame. Direct observation, time measurement, a survey, a semi-structured interview, and Value Stream Mapping were applied, with support from SPSS and Atlas.ti to organize quantitative and qualitative information. The results showed a total cycle time of 63.49 minutes, accumulated waiting time of 18 minutes, and a lead time of 81.49 minutes. Non-value-added time reached 23 minutes, equivalent to 28.22% of the analyzed flow. The main restrictions were concentrated in the opening of the work order and the final delivery stage. Based on these findings, Lean Service tools were established for future implementation, including an appointment control board, a reception and work order checklist, visual control, a standard closing procedure, flow standardization, and administrative 5S. The future VSM projected a lead time reduction to 64.49 minutes and waste reduction to 13.96%. The study provides a technical basis for improving productivity, flow continuity, and customer service in automotive after-sales operations. | |
| dc.description.abstract | Este estudio analiza la cultura organizacional Lean Service y su relación con la productividad del proceso de asesoría de servicio en el área de posventa de la Concesionaria Andinamotors S.A. La investigación parte de un problema frecuente en la gestión de servicios automotrices: esperas, interrupciones, reprocesos administrativos y fallas de coordinación que afectan la continuidad de la atención al cliente. El objetivo fue determinar el uso de Lean Service como enfoque para eliminar desperdicios y optimizar el proceso de asesoría de servicio. La metodología tuvo enfoque mixto, alcance descriptivo-explicativo, diseño no experimental y corte transversal. Se aplicaron observación directa, cronometraje, encuesta, entrevista semiestructurada y Value Stream Mapping, con apoyo de SPSS y Atlas.ti para organizar la información cuantitativa y cualitativa; los resultados mostraron un tiempo del ciclo completo de 63,49 minutos, una espera acumulada de 18 minutos y un lead time de 81,49 minutos. El tiempo sin valor añadido fue de 23 minutos, que representa el 28,22 % del recorrido, las limitaciones se centraron principalmente en la apertura de la orden de trabajo y en la entrega, a partir de este resultado se definieron herramientas Lean Service a implementar en un futuro: tablero de control de citas, checklist de recepción y apertura de orden de trabajo, control visual, procedimiento estándar de cierre, estandarización del flujo y 5S administrativo. El VSM futuro muestra el lead time en 64,49 minutos y el desperdicio en un 13,96 %, el trabajo proporciona una base técnica para mejorar la productividad, la continuidad del flujo y la atención al cliente en posventa. | |
| dc.identifier.uri | https://repositorio.uta.edu.ec/handle/123456789/46847 | |
| dc.language.iso | es | |
| dc.publisher | Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Administración de Empresas. | |
| dc.subject | INVESTIGACIÓN | |
| dc.subject | LEAN SERVICE | |
| dc.subject | PRODUCTIVIDAD | |
| dc.subject | POSVENTA AUTOMOTRIZ | |
| dc.subject | VALUE STREAM MAPPING | |
| dc.subject | DESPERDICIOS | |
| dc.title | La cultura organizacional Lean Service y la productividad en la empresa Concesionaria Andinamotors. S. A. | |
| dc.type | Article |