Gestión de la calidad y el servicio en los procesos administrativos en las empresas de certificación orgánica del Ecuador

Abstract

La empresa BCS ÖKO Garantie Cía. Ltda. es una de las primeras certificadoras alemanas independiente y privada, certificada en base a estándares de la comunidad europea, Estados Unidos, Japón y normas privadas (EurepGap) referentes a productos orgánicos, con el fin de promover y fortalecer la producción orgánica. La investigación tuvo como objetivo analizar la Gestión de la calidad y el servicio en los procesos administrativos en las empresas de certificación orgánica del Ecuador. Bajo esa perspectiva, el estudio se refleja en la necesidad de una mejora en el ámbito empresarial y en alcanzar un impacto económico, social y científico. Por tanto, se desarrolló una fundamentación teórica de las variables, en la que se menciona que la gestión de la calidad ha ido transcendido a nivel mundial, a través del empleo de adecuados procesos administrativos, la participación y comunicación de todas las partes interesadas y como resultado un conocimiento amplio de las operaciones técnicas a seguir. La metodología aplicada para la recopilación de información fue el método científico deductivo, porque sigue un curso descendente, de lo general a lo particular, con un enfoque cuantitativo. Así mismo, el diseño de investigación es no experimental porque los datos e información tomados fueron en su situación natural, sin manipular las condiciones del entorno. La técnica aplicada fue la encuesta, la validación del instrumento se realizó por jueces y la fiabilidad con el Alfa de Cronbach. Como resultados de la aplicación de la encuesta dirigida a los gerentes de las empresas de certificación orgánica agrícola de Ecuador, el 25 por ciento de estas entidades consideran que la efectividad de la relación de la empresa con los clientes es excelente, otro 25 por ciento estiman que esa relación es muy buena, igual proporción admiten que es aceptable y el restante 25 por ciento mencionan que la relación es regular. Igualmente, la situación de la gestión de la calidad en la empresa BCS Öko Garantie Cía. Ltda., se analizó mediante una encuesta al talento humano de la organización, en la que la capacitación en gestión de la calidad en un 36.1% por ciento tiene regular importancia, el 25 por ciento total importancia, el 22.2 por ciento mucha importancia, el 11.1 por ciento poca importancia y el 5.6 por ciento restante ninguna importancia. En el mismo sentido, se aplicó los cuestionarios SERVQUAL para las expectativas y percepciones a una muestra de 186 clientes externos de la empresa BCS Öko Garantie Cía. Ltda., para conocer la satisfacción de servicio a los clientes y así posteriormente realizar la verificación de la hipótesis, mediante la Correlación de Pearson, en donde se alcanzo r = 0.7717. Finalmente se concluye, que se propusieron lineamientos estratégicos que identifiquen la idoneidad de la calidad con base a la mejora de la satisfacción de servicio en la empresa BCS ÖKO Garantie Cía. Ltda., mediante tratamiento y eliminación de quejas en el proceso de prestación del servicio basado en la ISO 10002: 2018 y la Norma ISO 9001:2015. Es importante satisfacer requerimientos y expectativas del cliente, a través de una gestión de calidad eficiente con capacidad técnica, compromiso y una comunicación fluida interna y externa.