La Gestión de la Calidad de Servicios y su Impacto en la Satisfacción de los Clientes, de la Cooperativa de Ahorro y Crédito KULLKI WASI Ltda., de la ciudad de Ambato.

Abstract

La Cooperativa de Ahorro y Crédito Kullki Wasi Ltda., se encuentra establecida en la zona centro de la ciudad de Ambato, en las calles 12 de Noviembre y Castillo (Nuevo edificio calles Juan Benigno Vela y Martínez), Provincia de Tungurahua. Su actividad principal es la prestación de servicios financieros, por medio de la captación de recursos económicos, mediante el ahorro, la inversión a plazo fijo y la colocación de capitales, por medio de crédito de una forma rápida y oportuna; actualmente cuenta con más de 60.000 socios en diferentes ciudades del país y específicamente 13.125 socios en su matriz principal.

En la ciudad de Ambato el sistema cooperativo financiero ha tenido un significativo desarrollo, con el aparecimiento de cooperativas de ahorro y crédito, lo que representa un nivel altamente competitivo y la búsqueda de alternativas de mejora continua, para trabajar bajo procesos estandarizados, los mismos que permitirán mejorar y optimizar recursos, que aseguren la confiabilidad para los socios y alcance la satisfacción de las necesidades de los clientes.

La presente tesis se centra en el enfoque de la gestión de la calidad, que posee un carácter sistémico, a la vez que incorpora principios y conceptos claves cada vez más acordes con el contexto de la competitividad actual. La gestión de la calidad apoya en mayor número las técnicas operativas de la calidad, que se aplica en mayor número a la gestión del recurso humano y la cultura organizacional.

El propósito de este trabajo de investigación es realizar una propuesta enfocada, en un sistema de gestión de la calidad para la COAC; “Kullki Wasi Ltda.”, analizando los principios y las prácticas existentes en esta institución. Por tanto, la principal aportación de la presente tesis es la consideración del papel de las competencias de las diferentes áreas de la cooperativa y el análisis efectuado para la posterior implantación del sistema de gestión de la calidad.