Satisfacción de los usuarios del balcón de servicios del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipalidad de Ambato en relación con la prestación de servicios municipales ofrecidos a la ciudadanía

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Date

2025-05

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Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Marketing y Gestión de Negocios

Abstract

El trabajo de investigación como objetivo principal tuvo el de determinar el índice de satisfacción ciudadana en relación con la prestación de servicios municipales. Se tomó como población de estudio a los usuarios del balcón de servicios del GAD Municipalidad de Ambato y, para ello se llevó a cabo un análisis integral del modelo de gestión vigente enmarcado en los lineamientos estratégicos de la actual administración. Se consideró el comportamiento del usuario lo cual permitió examinar la metodología de atención implementada en la resolución de conflictos tanto en modalidad presencial como digital. El estudio también abordó el análisis de los tiempos de respuesta en la tramitación de servicios, considerando el nivel de complejidad de cada solicitud y su respectivo marco normativo. Para ello se aplicó un enfoque basado en la psicología del consumidor, utilizando como herramienta principal la metodología de encuesta conforme a la guía metodológica del Ministerio del Trabajo. A partir de los resultados obtenidos, se buscó establecer un diagnóstico diferencial que permitió generar una línea base para la optimización del servicio. El propósito final del proyecto fue el mejorar, modificar o mantener los niveles de atención y eficiencia en la prestación de servicios municipales, con base en la información recabada y el análisis realizado.

Description

The main objective of the research was to determine the citizen satisfaction index regarding the provision of municipal services. The study population was users of the Ambato Municipal Government’s service area. To this end, a comprehensive analysis of the current management model was conducted, which is framed within the strategic guidelines of the current administration. User behavior was considered, allowing us to examine the service methodology implemented for conflict resolution, both in person and online. The study also analyzed response times for processing services, considering the complexity of each request and its respective regulatory framework To this end, a consumer psychology-based approach was applied, using the survey methodology as the primary tool, in accordance with the Ministry of Labor’s methodological guidelines. Based on the results obtained, a differential diagnostic was established, allowing for the generation of a baseline for service optimization. The final purpose of the project was to improve, modify or maintain the levels of attention and efficiency in the provision of municipal services, based on the information collected and the analysis carried out.

Keywords

INVESTIGACIÓN, PRESTACIÓN, SERVICIOS, GESTIÓN, CONSUMIDOR, DIAGNÓSTICO, OPTIMIZACIÓN

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