Gestión relacional con el cliente CRM como herramienta de transformación digital de PRODUTEXTI CÍA. LTDA.
| dc.contributor.advisor | Moreno Gavilanes, Kléver Armando | |
| dc.contributor.author | Bunces García, Anthony Josue | |
| dc.date.accessioned | 2026-07-07T22:04:53Z | |
| dc.date.issued | 2026-07 | |
| dc.description | The research addressed the problem of limited customer relationship management at PRODUTEXTI CÍA LTDA, as the use of traditional business practices, the absence of a unified database, insufficient after-sales follow-up, and weak utilization of digital tools have negatively impacted service personalization. Therefore, the general objective was to analyze the influence of customer relationship management and the digitization of the sales process to design strategies that optimize the user experience at PRODUTEXTI CÍA LTDA. The methodology employed a quantitative, descriptive correlational approach with a bibliographic component. A survey was conducted with a sample of 278 customers selected through simple random sampling. The instrument's reliability was confirmed with a Cronbach's alpha of .948, supporting the consistency of the items. The results showed a favorable customer perception regarding communication, personalization, use of digital tools, service speed, and customer loyalty. However, opportunities for improvement were also identified in the digital culture and staff training in CRM. The study concluded that CRM is a key strategy for organizing information, automating processes, strengthening customer service, and advancing towards a comprehensive digital transformation within the company. | |
| dc.description.abstract | La investigación abordó como problemática la limitada gestión relacional con el cliente en la empresa PRODUTEXTI CÍA LTDA, ya que, el uso de prácticas comerciales tradicionales y ausencia de una base de datos unificada como escasa seguimiento postventa y débil aprovechamiento de herramientas digitales ha afectado la personalización del servicio. Por tal, se planteó como objetivo general analizar la influencia de la gestión relacional con el cliente y la digitalización del proceso de ventas para diseñar estrategias que optimicen la experiencia del usuario en la empresa PRODUTEXTI CÍA LTDA. Su metodología tuvo un enfoque cuantitativo, alcance descriptivo – correlacional con modalidad bibliográfica; para esto se aplicó una encuesta a una muestra de 278 clientes elegida a través de un muestreo aleatorio simple. En cuanto a la confiabilidad del instrumento se obtuvo un alfa de Cronbach de ,948 lo que respaldó la consistencia de los ítems. Los resultados mostraron una percepción favorable de clientes sobre comunicación, personalización, uso de herramientas digitales, rapidez del servicio y fidelización; no obstante, también se identificaron oportunidades de mejora en la cultura digital y capacitación del personal en CRM. El estudio concluyó que, el CRM constituye una estrategia clave para organizar información, automatización de procesos, fortalecer atención del cliente y avanzar hacia una transformación digital integral en la empresa. | |
| dc.identifier.uri | https://repositorio.uta.edu.ec/handle/123456789/47284 | |
| dc.language.iso | es | |
| dc.publisher | Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Mercadotecnia | |
| dc.subject | INVESTIGACIÓN | |
| dc.subject | CRM | |
| dc.subject | TRANSFORMACIÓN DIGITAL | |
| dc.subject | CLIENTES | |
| dc.subject | VENTAS | |
| dc.subject | FIDELIZACIÓN | |
| dc.title | Gestión relacional con el cliente CRM como herramienta de transformación digital de PRODUTEXTI CÍA. LTDA. | |
| dc.type | bachelorThesis |