La Atención al cliente y la reputación organizacional en la empresa CERAGEM durante el período 2025
| dc.contributor.advisor | Santamaría Freire, Edwin Javier | |
| dc.contributor.author | Broncano Sangucho, Viviana Anahi | |
| dc.date.accessioned | 2025-07-23T23:05:46Z | |
| dc.date.issued | 2025-07 | |
| dc.description | This research aims to analyze the influence of customer service on the organizational reputation of the company CERAGEM during the year 2025. Through a quantitative and qualitative approach, it was evidenced that service quality, particularly in aspects such as empathy, reliability, tangibility, and efficiency, plays a key role in shaping the perception that customers and external audiences have of the organization. The study reveals that, although CERAGEM staff demonstrate courteous attitudes and a willingness to assist users, deficiencies in service efficiency, such as prolonged waiting times and limited post-sale feedback, directly affect the company’s image and customer trust. The results confirm that proper customer service, focused on satisfaction, contributes significantly to strengthening corporate reputation, increasing customer loyalty, and improving market positioning. Therefore, it is recommended that the company adopt a strategic and integrated approach that links customer service management with internal policies for continuous improvement and performance evaluation. In addition, it is suggested to implement ongoing training programs for staff, establish effective protocols for handling complaints and inquiries, and strengthen institutional communication across both digital and traditional platforms. | |
| dc.description.abstract | Esta investigación tiene como objetivo analizar la influencia de la atención al cliente en la reputación organizacional de la empresa CERAGEM durante el año 2025. A través de un enfoque cuantitativo y cualitativo, se evidenció que la calidad del servicio, en particular en aspectos como la empatía, la confiabilidad, la tangibilidad y la eficiencia, desempeña un papel clave en la percepción que tienen los clientes y el público externo sobre la organización. El estudio revela que, si bien el personal de CERAGEM muestra actitudes cordiales y predisposición para atender a los usuarios, existen deficiencias en la eficiencia del servicio, como tiempos de espera prolongados y poca retroalimentación postventa, que afectan de manera directa la imagen y la confianza en la empresa. Los resultados confirman que una atención al cliente adecuada y enfocada en la satisfacción contribuye a fortalecer la reputación corporativa, lo cual incrementa la fidelización y mejora el posicionamiento en el mercado. Por ello, se recomienda que la empresa adopte un enfoque estratégico e integrado que vincule la gestión de la atención al cliente con políticas internas de mejora continua y evaluación de desempeño. Además, se sugiere implementar programas de capacitación constante para el personal, establecer protocolos efectivos de seguimiento y atención en reclamos y consultas, y fortalecer la comunicación institucional en plataformas digitales y tradicionales. | |
| dc.identifier.uri | https://repositorio.uta.edu.ec/handle/123456789/44778 | |
| dc.language.iso | es | |
| dc.publisher | Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Administración de Empresas | |
| dc.subject | INVESTIGACIÓN | |
| dc.subject | REPUTACIÓN ORGANIZACIONAL | |
| dc.subject | ATENCIÓN AL CLIENTE | |
| dc.subject | CALIDAD DEL SERVICIO | |
| dc.subject | GESTIÓN DE LA REPUTACIÓN | |
| dc.subject | SATISFACCIÓN DEL CLIENTE | |
| dc.subject | FIDELIZACIÓN | |
| dc.subject | PERCEPCIÓN PÚBLICA | |
| dc.subject | MEJORA CONTINUA | |
| dc.title | La Atención al cliente y la reputación organizacional en la empresa CERAGEM durante el período 2025 | |
| dc.type | bachelorThesis |