Sistema de gestión de calidad para el transporte público de pasajeros basado en la norma UNE – EN 13816:2003 en la Cooperativa de Transporte Tungurahua
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Date
2021-03
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ingeniería en Sistemas, Electrónica e Industrial. Carrera de Ingeniería Industrial en Procesos de Automatización
Abstract
ABSTRACT
The dissatisfaction of the users and the ignorance of the UNE-EN 13816: 2003
standard by the management personnel of the transport cooperatives, generates a lower
preference of the users and decrease of the profits, in addition to a low competitiveness,
for which The purpose of this research work is to develop a proposal for a quality
management system for public passenger transport based on the UNE-EN 13816: 2003
standard in the Transport Cooperative “Tungurahua”.
The research work includes a diagnosis of the current situation of the service, through
the use of a checklist to verify the criteria of the standard, in addition to a survey with
a Likert rating scale regarding user satisfaction, for consequent establish an analysis
of the global satisfaction level in order to obtain the reference line of the Transport
Cooperative.
The results obtained emphasize the non-fulfillment of the quality criteria in 45.28
percent global way, in addition, through the satisfaction survey by the users, a 67.7
percent, indicating a low perception, for which It is concluded that the most relevant
criteria in quality deficiency and dissatisfaction are: customer service, environmental
impact, and accessibility, for which, through the development of the quality
management system, it seeks to improve the operating conditions of transport with
standardized processes in terms of manuals, procedures, records, formats and all the
pertinent documentation of the process.
Description
RESUMEN EJECUTIVO
La insatisfacción de los usuarios y el desconocimiento de la norma UNE-EN
13816:2003 por parte del personal directivo de las cooperativas de transporte, genera
una menor preferencia de los usuarios y disminución de las ganancias , además de una
baja competitividad, por lo cual el presente trabajo de investigación tiene como
finalidad elaborar una propuesta del sistema de gestión de calidad para el transporte
público de pasajeros basado en la norma UNE-EN 13816:2003 en la Cooperativa de
Transporte “Tungurahua”.
El trabajo de investigación cuenta con un diagnóstico de la situación actual del
servicio, mediante la utilización de una lista de chequeo de verificación de los criterios
de la norma, además de una encuesta con escala de valoración Likert en cuanto a la
satisfacción del usuario, para consiguiente establecer un análisis del nivel de
satisfacción global con el objetivo de obtener la línea referencial de la Cooperativa de
Transporte.
Los resultados obtenidos hacen énfasis en el incumplimiento de los criterios de calidad
en un 45,28 por ciento de manera global, además mediante la encuesta de satisfacción
por parte de los usuarios se determinó que el 67,7 por ciento, señala una baja
percepción, por lo cual se concluye que los criterios más relevantes en deficiencia de
calidad e insatisfacción son: la atención al cliente, impacto medioambiental y la
accesibilidad, por lo cual mediante el desarrollo del sistema de gestión de calidad, se
busca mejorar las condiciones de operaciones de los transportes con procesos
estandarizados en cuanto a manuales, procedimientos, registros, formatos y toda la
documentación pertinente del proceso.
Keywords
Competitividad transporte público, Valoración Likert, Satisfacción del cliente, Calidad en transporte público