La gestión del servicio al cliente y su relación con la calidad percibida en los Balnearios Municipales del cantón Baños de Agua Santa en el año 2025
| dc.contributor.advisor | Santamaría Freire, Edwin Javier | |
| dc.contributor.author | Cando Salazar, Alex David | |
| dc.date.accessioned | 2026-01-21T15:33:28Z | |
| dc.date.issued | 2026-01 | |
| dc.description | The research was conducted in the municipal spas of the Baños de Agua Santa canton, facilities managed by the Municipal GAD and dedicated to providing recreational and tourist services to local, national, and international visitors. These establishments have become one of the main attractions of the canton; however, they lacked a formal system to periodically assess service quality and user-oriented management. The study was carried out with the objective of identifying the level of perceived quality among users and analyzing its relationship with customer service management, using the SERVQUAL model as the methodological tool. The need for the research arose from the absence of a standardized and structured measurement system to evaluate the performance of internal processes such as service response times, infrastructure maintenance, and other administrative procedures, which allow the assessment of the gap between client expectations and perceptions of the service received in the municipal spas. The results revealed significant gaps between user expectations and their perceptions of the service provided, particularly in dimensions such as reliability, responsiveness, and tangible elements. Likewise, it was confirmed that inadequate management directly affects the visitor experience and limits the continuous improvement of the service. The project demonstrated that perceived quality is closely linked to customer service management, establishing itself as a key factor in consolidating efficient, competitive, and user-aligned services. | |
| dc.description.abstract | La investigación se desarrolló en los balnearios municipales del cantón Baños de Agua Santa, instalaciones administradas por el GAD Municipal, dedicadas a la prestación de servicios recreativos y turísticos a ciudadanos locales, nacionales y extranjeros. Estos espacios se han posicionado como uno de los principales atractivos del cantón, sin embargo, carecían de un sistema formal que permitiera evaluar de manera periódica la calidad del servicio y la gestión orientada al usuario. Este estudio se realizó para determinar qué tan satisfechos están los usuarios con la calidad del servicio y cómo se relaciona esto con la forma en que se gestiona la atención al cliente, utilizando el modelo SERVQUAL como guía metodológica. Es así, como se muestra la necesidad de esta investigación surgió de la ausencia de un sistema organizado y constante para medir el desempeño de diferentes procesos internos y otros aspectos administrativos, estos procesos son importantes que permiten medir la diferencia de lo que los usuarios creen y lo que perciben en realidad del servicio en los balnearios municipales. Los resultados demostraron la existencia de brechas significativas entre las expectativas de los usuarios y las percepciones del servicio recibido, especialmente en dimensiones como fiabilidad, capacidad de respuesta y elementos tangibles. Además, se confirmó que una gestión inadecuada afecta de manera directa la experiencia del visitante y limita la mejora continua del servicio. El proyecto permitió evidenciar que la calidad percibida está estrechamente vinculada con la gestión del servicio al cliente que constituye un eje fundamental para consolidar un servicio eficiente, competitivo y en especial, alineado a las expectativas del usuario. | |
| dc.identifier.uri | https://repositorio.uta.edu.ec/handle/123456789/46254 | |
| dc.language.iso | es | |
| dc.publisher | Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Administración de Empresas | |
| dc.subject | INVESTIGACIÓN | |
| dc.subject | CALIDAD PERCIBIDA | |
| dc.subject | GESTIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE | |
| dc.subject | SERVQUAL | |
| dc.subject | BALNEARIOS MUNICIPALES | |
| dc.subject | SATISFACCIÓN DEL USUARIO | |
| dc.subject | TURISMO | |
| dc.title | La gestión del servicio al cliente y su relación con la calidad percibida en los Balnearios Municipales del cantón Baños de Agua Santa en el año 2025 | |
| dc.type | bachelorThesis |