La calidad de los servicios en la cooperativa de ahorro y crédito a través del modelo Servqual
| dc.contributor.advisor | Chávez Yépez, Howard Fabián | |
| dc.contributor.author | Luna Iglesias, Alexander Rodrigo | |
| dc.contributor.author | Villalva Toscano, Lesly Liliana | |
| dc.date.accessioned | 2018-06-04T15:27:46Z | |
| dc.date.available | 2018-06-04T15:27:46Z | |
| dc.date.issued | 2018-05 | |
| dc.description | La Cooperativa de Ahorro y Crédito San Francisco es una institución financiera orientada a ofrecer servicios financieros y no financieros ejecutados con calidad, para contribuir al bienestar de nuestros socios, clientes y la sociedad durante 25 años, tiempo durante el cual ha experimentado las fases de introducción, crecimiento, actualmente se encuentra en la etapa de madurez, por lo tanto es indispensable tomar acciones estratégicas para mantener y mejorar de manera exitosa la imagen de la institución. Es por esta razón que el presente trabajo de investigación se ha enfocado en realizar un amplio análisis del entorno interno y externo de la institución, con el fin de establecer estrategias que permitan incrementar el número de clientes y socios de COAC San Francisco mediante la mejora de la calidad en el servicio a través del modelo SERVQUAL. Los información recopilada por la investigación de campo aplicada a los clientes y socios de la institución a través de una encuesta, indican que es importante corregir aspectos como confiablidad (expectativas) y empatía (percepciones) como parte inherente del mejoramiento en la calidad en el servicio de la COAC San Francisco, puesto que son factores que la mayoría de los clientes consideran como una falencias a mejorar. Así los resultados de la investigación nos direccionó a identificar los factores relacionados con el deficiente desempeño de la aplicación de los manuales de calidad en el servicio dentro de la institución, por lo tanto es importante tomar acciones correctivas para el mejoramiento de los puntos débiles en la calidad en el servicio mediante la aplicación del modelo SERVQUAL, con esto se quiere mejorar la participación de la cooperativa en la mente de los futuros clientes y socios a través del reconocimiento de la correcta atención al cliente. | es_ES |
| dc.description.abstract | San Francisco saving and credit association is a financial institution made to offer financial services executed with quality, to benefit the welfare of our financial and non-financial partners, clients and the society over the last 25 years, in which time it has experienced starting phases and growth. Today it is facing a mature phase, therefore it is essential take strategic actions to maintain and improve in a successful way the image of the institution. It is for this reason that the present research has focused on conducting a broad analysis of the internal and external environment of the institution, in order to establish strategies to increase the number of customers and partners of COAC San Francisco through the development in the quality of the service through the SERVQUAL model. The information gathered by the research field applied to the clients and partners of the institution indicates that it is important to the correct aspects such as reliability (expectations) and empathy (perceptions) as an essential part of the improvement in the quality of service of the San Francisco COAC, since these are factors that most customers consider to be flaws which must be improved. Thus the results of the research directed us to identify the factors related to the poor performance of the application of the quality manuals in the service within the institution, therefore it is important to take corrective actions for the improvement of the weak points in the quality in the service through the application of the SERVQUAL model, with this we want to improve the participation of the association in the minds of future clients and partners through the recognition of the correct customer service. | es_ES |
| dc.identifier.uri | http://repositorio.uta.edu.ec/handle/123456789/27979 | |
| dc.language.iso | spa | es_ES |
| dc.publisher | Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Marketing y Gestión de Negocios. | es_ES |
| dc.rights | openAccess | es_ES |
| dc.subject | INVESTIGACIÓN | es_ES |
| dc.subject | CALIDAD EN EL SERVICIO | es_ES |
| dc.subject | MODELO SERVQUAL | es_ES |
| dc.title | La calidad de los servicios en la cooperativa de ahorro y crédito a través del modelo Servqual | es_ES |
| dc.type | bachelorThesis | es_ES |