La calidad del servicio y la satisfacción del cliente en el sector turístico del Cantón Baños
Files
Date
2025-07
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Universidad Técnica de Ambato. Facultad de Ciencias Administrativas. Carrera de Administración de Empresas
Abstract
La investigación titulada “La Calidad del servicio y la satisfacción del cliente en sector turísticos del cantón Baños” tiene como objetivo fundamental determinar cómo influye la calidad del servicio en la satisfacción del cliente en el sector turístico, este estudio muestra un aporte importante para el sector Turístico, al brindar información útil para mejorar la atención al cliente y fortalecer los servicios ofrecidos por el sector turístico en el cantón Baños. La problemática que se analizó se refriere a la insatisfacción del servicio en este sector, para buscar la solución se cumplió el método científico en esta investigación.
La metodología utilizada fue el enfoque cuantitativo, así mismo el nivel de investigación es descriptivo, correlacional y trasversal. En la técnica de recogida de información se aplicó una encuesta con un cuestionario de 21 ítems a través de la plataforma google forms. El cuestionario fue aplicado a 377 turistas, con muestreo aleatorio simple de una población estimada de 20.000 turistas promedio mensualmente.
Para realizar el análisis de los datos se utilizó la técnica estadística Rho de Spearman mediante la herramienta software SPSS versión 21, consiguiendo una correlación positiva considerable de 0,662 con un nivel de significancia de p < 0,001, Este resultado evidenció que existe una relación directa entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.
Finalmente, se elaboraron las conclusiones y recomendaciones más relevantes, entre las cuales se destaca que: la calidad del servicio en el sector turístico del cantón Baños presenta aspectos positivos, sin embargo, se recomienda implementar estrategias que fortalezcan la atención al cliente y mejoren la experiencia del visitante, con el fin de elevar los niveles de satisfacción y consolidar al cantón como un destino turístico competitivo.
Description
The research titled "Service Quality and Customer Satisfaction in the Tourism Sector of Baños Canton" has as its main objective to determine how service quality influences customer satisfaction in the tourism sector. This study makes an important contribution to the tourism field by providing useful information to improve customer service and strengthen the services offered in the Baños canton. The problem analyzed refers to customer dissatisfaction within this sector; to seek a solution, the scientific method was applied throughout the investigation.
The methodology used was a quantitative approach. The research level was descriptive, correlational, and cross-sectional. As the data collection technique, a survey with a 21-item questionnaire was conducted through the Google Forms platform. The questionnaire was applied to 377 tourists using simple random sampling from an estimated population of 20,000 monthly tourists.
For data analysis, Spearman’s Rho statistical technique was used through SPSS software version 21, yielding a significant positive correlation of 0.662 with a significance level of p < 0.001. This result demonstrated a direct relationship between service quality and customer satisfaction.
Finally, the most relevant conclusions and recommendations were developed, highlighting that service quality in the tourism sector of Baños canton shows positive aspects. However, it is recommended to implement strategies that strengthen customer service and enhance the visitor experience, with the aim of increasing satisfaction levels and positioning the canton as a competitive tourist destination.
Keywords
INVESTIGACIÓN, SATISFACCIÓN DEL CLIENTE, SECTOR TURÍSTICO, CALIDAD DEL SERVICIO