Estudio de la calidad en el servicio con relación al desempeño laboral del sector cooperativista. Caso cooperativas de ahorro y crédito de la ciudad de Latacunga

Abstract

En este presente proyecto de investigación del estudio de la calidad en el servicio con relación al desempeño laboral del sector cooperativista. Caso cooperativas de ahorro y crédito de la ciudad de Latacunga. La investigación se centra en la relación entre la variable independiente calidad de servicio y variable dependiente desempeño laboral donde se construye un marco teórico en relación a las variables investigativas. La metodología que se aplicó en los materiales y métodos incluye un enfoque cuantitativo, en el alcance o tipo se incluye un nivel descriptivo, correccional. La modalidad fue documental para recopilar información bibliográfica para estructurar el marco teórico y de campo que se apoya mediante la indagación y aplicación de las técnicas, instrumentos para recopilar la información al personal que forma parte de las cooperativas de ahorro y crédito. Se encuesto a una población de 45 empleados con un cuestionario que consta de 11 preguntas. Se realizo el análisis de las encuestas en el software estadístico SPSS, donde se incluye cálculos estadísticos, se realizó las tablas cruzadas para obtener las frecuencias observadas, esperadas y cálculo del método de chi- cuadrado en lo cual se obtuvo la aceptación de la hipótesis alternativa. Finalmente se concluye que es importante fortalecer la gestión del servicio al cliente con el fin de satisfacer a los socios y la vez la retención, lealtad de los clientes y esto a su vez forma un ambiente laboral positivo, motivador para los trabajadores lo cual contribuye de una manera significativa al bienestar y desempeño laboral.