El Modelo Servqual para medir el nivel de la calidad de los servicios que brinda la Empresa Quala Ecuador S.A cantón Ambato

Abstract

Quala Ecuador S.A. es una empresa multinacional que se dedica a la producción y comercialización de productos de consumo masivo, maneja un amplio portafolio de productos, donde se encuentran alimentos, productos de cuidado personal, productos de cuidado del hogar y snacks. La presente investigación tiene por objetivo evaluar el nivel de la calidad de los servicios que ofrece la empresa Quala Ecuador S.A. dentro del cantón Ambato mediante el Modelo Servqual. Los métodos aplicados para la ejecución de la investigación fue el método teórico y empírico de medición, acompañado del enfoque cuantitativo que permite la recolección y análisis de los datos. Para el levantamiento de información se aplicó el cuestionario del Modelo Servqual, el cual es un modelo de cuestionario ya establecido y validado por expertos que cuenta con 22 preguntas que permiten evaluar las cinco dimensiones. El cuestionario fue aplicado a 30 clientes actuales del canal Distribuidores del cantón Ambato, el cual permitió la evaluación de expectativas y percepciones. El índice de calidad de los servicios que se obtuvo como resultado fue 0,66 lo que representa que la empresa está realizando las actividades de manera correcta, ya que la empresa supera las expectativas de los clientes. De la misma manera se determinó que existe relación entre las variables objeto de estudio, tomando la decisión de aceptar la hipótesis que indica que los elementos de evaluación del Modelo Servqual inciden en la situación actual del nivel de la calidad de los servicios de la empresa Quala Ecuador S.A. cantón Ambato.