Gestión de la calidad y la mejora de los servicios en la Cooperativa de Transporte Urbana Vía Flores de la ciudad de Ambato

Abstract

El presente trabajo de investigación se enfoca en la gestión de calidad del servicio en la Cooperativa de Transporte Urbana Vía Flores de la ciudad de Ambato, que se dedica al servicio de transporte público de pasajeros cubriendo las rutas desde la Parroquia de Santa Rosa hasta la ciudad de Ambato. El propósito del desarrollo de la investigación es explicar el sistema de gestión de calidad para una mejora continua del servicio del transporte público, a más de ello se encarga de exponer la perspectiva del usuario en base a las necesidades y expectativas. La metodología tiene un enfoque cuantitativo al utilizar población y muestra. Se realizó una validación del instrumento clasificando las preguntas de las encuestas de los usuarios y conductores. Se tomó en cuenta una población de 42 conductores y una muestra de 248 usuarios, de ahí se optó por la estructuración de dos encuestas, tomando como referencia el Modelo SERVPERF, con una escala de Likert y dicotómicas para determinar el nivel de satisfacción de los pasajeros y el nivel de conocimiento de la calidad del servicio en los conductores. Por último, los resultados fueron los conductores deben mejorar la calidad del servicio, y capacitaciones. Por otra parte, los usuarios requieren mejorar en la limpieza del bus, comportamiento y conducción de los choferes y seguridad en las rutas. Como propuesta se elaboró diagramas de procesos para la organización de sus funciones para la cooperativa de transporte y optar por aplicar las normas ISO 39001 de seguridad vial.