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Título : PLAN DE MEJORA CONTINUA EN LA CALIDAD DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL USUARIO EN LA UNIDAD DE MATRICULACIÓN Y REVISIÓN VEHICULAR DEL GAD MUNICIPALIDAD DE AMBATO
Autor : Meléndez Tamayo, Carlos Fernando
Calero Mayorga, Deysi Estefanía
Palabras clave : ANÁLISIS DESCRIPTIVO
ANÁLISIS FACTORIAL EXPLORATORIO
ATENCIÓN AL USUARIO
CALIDAD DEL SERVICIO
Fecha de publicación : 28-oct-2022
Editorial : Universidad Tecnica de Ambato,Magíster en Dirección de Empresas
Resumen : The quality of service consists of meeting the expectations that users have when they use some type of service and can be measured from the opinions and impressions that are generated by potential or loyal customers, in the case of source research of study was measured with the attended users. Within this framework, a continuous improvement plan was carried out in the quality of service and attention to the user in the Vehicle Registration and Technical Review Unit of the GAD Municipality of Ambato for the minimization of resources and waiting times in the internal procedures of the institution, as well as optimizing human capital and technological resources for the benefit of citizens. Although it is true, the vehicle technical review center with technology and management contributes to the development and progress of the city's vehicle registration system. However, there are still complaints and problems in vehicle registration in Ambato, where there are inconveniences and nonconformity of users such as lack of information, slow staff and misinformation in the registration process. For this, the descriptive analysis, the exploratory factorial statistical analysis, Spearman's rho, and the proposal plan were carried out. As a result, it showed that users rate the GAD Ambato vehicle registration and technical review unit on a "good" xix scale. According to the application of the Servqual model, the dimensions of the model of tangible elements, reliability, responsiveness, and empathy, showed that there are shortcomings in advertising which must be clear and simple, the service provided must be on time, lack of staff in receptivity and willingness to change and proportion of concerns and alternative solutions to the user. resulted in two main dimensions of tangible and reliability perceived by the user, instead the three dimensions such as responsiveness, security and empathy are deduced as an implication of improvements for the institution.
Descripción : La calidad de servicio consiste en el cumplimento de las expectativas que tiene los usuarios al momento que utilizan algún tipo de servicio y se puede medir a partir de opiniones e impresiones que es generado por los clientes potenciales o fieles, en el caso de la investigación fuente de estudio se midió con los usuarios atendidos. Dentro de este marco, se realizó un plan de mejora continua en la calidad del servicio y atención al usuario en la Unidad de Matriculación y Revisión Técnica Vehicular del GAD Municipalidad de Ambato para la minimización de recursos y tiempos de espera en los trámites internos de la institución, como también optimizar el capital humano y el recurso tecnológico en beneficio de la ciudadanía. Si bien es cierto, el centro de revisión técnica vehicular con la tecnología y gestión contribuye al desarrollo y progreso de la ciudad del sistema de Matriculación Vehicular. Sin embargo, aún persisten quejas y problemas en la Matriculación Vehicular en Ambato, donde hay molestias e inconformidad de los usuarios como, la falta de información, lentitud del personal y la desinformación en el proceso de matriculación. Para ello se realizó, el análisis descriptivo, el análisis factorial exploratorio, rho de spearman y el plan de propuesta. Como resultado demostró que, los usuarios califican a la Unidad de Matriculación y Revisión Técnica Vehicular del GAD Ambato dentro de una escala de “buena”. Conforme a la aplicación del modelo Servqual, las dimensiones del modelo de elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta y empatía, demostraron que existe falencias en la publicidad el cual debe ser clara y sencilla, el servicio prestado debe ser a tiempo, falta del personal en receptividad y disposición de cambios y proporción de inquietudes y alternativas de solución al usuario, dio como resultado dos principales dimensiones de tangibles y confiabilidad percibidas por el usuario, en cambio las tres dimensiones como capacidad de respuesta, seguridad y empatía se deduce como implicación de mejoras para la institución.
URI : https://repositorio.uta.edu.ec/jspui/handle/123456789/36991
Aparece en las colecciones: Maestría en Dirección de Empresas

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