PLAN DE MEJORA CONTINUA EN LA CALIDAD DEL SERVICIO Y ATENCIÓN AL USUARIO EN LA UNIDAD DE MATRICULACIÓN Y REVISIÓN VEHICULAR DEL GAD MUNICIPALIDAD DE AMBATO
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Date
2022-10-28
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Universidad Tecnica de Ambato,Magíster en Dirección de Empresas
Abstract
The quality of service consists of meeting the expectations that users have when they
use some type of service and can be measured from the opinions and impressions that
are generated by potential or loyal customers, in the case of source research of study
was measured with the attended users. Within this framework, a continuous
improvement plan was carried out in the quality of service and attention to the user in
the Vehicle Registration and Technical Review Unit of the GAD Municipality of
Ambato for the minimization of resources and waiting times in the internal procedures
of the institution, as well as optimizing human capital and technological resources for
the benefit of citizens. Although it is true, the vehicle technical review center with
technology and management contributes to the development and progress of the city's
vehicle registration system. However, there are still complaints and problems in
vehicle registration in Ambato, where there are inconveniences and nonconformity of
users such as lack of information, slow staff and misinformation in the registration
process. For this, the descriptive analysis, the exploratory factorial statistical analysis,
Spearman's rho, and the proposal plan were carried out. As a result, it showed that
users rate the GAD Ambato vehicle registration and technical review unit on a "good" xix
scale. According to the application of the Servqual model, the dimensions of the model
of tangible elements, reliability, responsiveness, and empathy, showed that there are
shortcomings in advertising which must be clear and simple, the service provided must
be on time, lack of staff in receptivity and willingness to change and proportion of
concerns and alternative solutions to the user. resulted in two main dimensions of
tangible and reliability perceived by the user, instead the three dimensions such as
responsiveness, security and empathy are deduced as an implication of improvements
for the institution.
Description
La calidad de servicio consiste en el cumplimento de las expectativas que tiene los
usuarios al momento que utilizan algún tipo de servicio y se puede medir a partir de
opiniones e impresiones que es generado por los clientes potenciales o fieles, en el
caso de la investigación fuente de estudio se midió con los usuarios atendidos. Dentro
de este marco, se realizó un plan de mejora continua en la calidad del servicio y
atención al usuario en la Unidad de Matriculación y Revisión Técnica Vehicular del
GAD Municipalidad de Ambato para la minimización de recursos y tiempos de espera
en los trámites internos de la institución, como también optimizar el capital humano y
el recurso tecnológico en beneficio de la ciudadanía.
Si bien es cierto, el centro de revisión técnica vehicular con la tecnología y gestión
contribuye al desarrollo y progreso de la ciudad del sistema de Matriculación
Vehicular. Sin embargo, aún persisten quejas y problemas en la Matriculación
Vehicular en Ambato, donde hay molestias e inconformidad de los usuarios como, la
falta de información, lentitud del personal y la desinformación en el proceso de
matriculación. Para ello se realizó, el análisis descriptivo, el análisis factorial exploratorio, rho de spearman y el plan de propuesta. Como resultado demostró que,
los usuarios califican a la Unidad de Matriculación y Revisión Técnica Vehicular del
GAD Ambato dentro de una escala de “buena”. Conforme a la aplicación del modelo
Servqual, las dimensiones del modelo de elementos tangibles, confiabilidad, capacidad
de respuesta y empatía, demostraron que existe falencias en la publicidad el cual debe
ser clara y sencilla, el servicio prestado debe ser a tiempo, falta del personal en
receptividad y disposición de cambios y proporción de inquietudes y alternativas de
solución al usuario, dio como resultado dos principales dimensiones de tangibles y
confiabilidad percibidas por el usuario, en cambio las tres dimensiones como
capacidad de respuesta, seguridad y empatía se deduce como implicación de mejoras
para la institución.
Keywords
ANÁLISIS DESCRIPTIVO, ANÁLISIS FACTORIAL EXPLORATORIO, ATENCIÓN AL USUARIO, CALIDAD DEL SERVICIO