Perceptiva de los clientes de entidades bancarias: un análisis sobre los servicios de banca móvil en Tungurahua

Abstract

La satisfacción y la fidelización de los clientes han sido dos de los principales objetivos perseguidos por los directivos bancarios. El estudio se ha centrado en la banca móvil, puesto que, son conceptos que están en constante crecimiento dentro de los bancos y su utilización a través de teléfonos móviles para llegar a un conjunto más amplio de clientes. El objetivo del trabajo fue determinar el impacto que tienen los clientes de las entidades bancarias sobre los servicios de banca móvil en la provincia de Tungurahua. Para ello, se midió la influencia de la satisfacción y la confianza como antecedentes para el desarrollo de la lealtad de los clientes según el método cuantitativo de nivel correlacional. Los resultados demostraron que la satisfacción está sustentada de las interacciones previas, y ello genera un efecto positivo en la lealtad del cliente. También, la usabilidad y el servicio de la interfaz móvil demuestran que generan un efecto positivo en la satisfacción. Se concluye que, los bancos deben priorizar una interfaz fácil de usar y brindar servicios valorados por los clientes de la banca móvil. Si bien es cierto, la competitividad obliga a estas instituciones financieras a ofrecer calidad y experiencias agradables a los clientes.